下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 ()A.故障投诉现场响应及时率B.客户投诉处理满意率C.巡检完成率D.故障投诉处理平均时长

题目
下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 ()

A.故障投诉现场响应及时率

B.客户投诉处理满意率

C.巡检完成率

D.故障投诉处理平均时长

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1.以下选项中，属于网点八大流程的是()。A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程E、客户分流流程

2.下列哪个故障在进行WLAN投诉处理时不属于WLAN网络故障()A.AC故障B.终端故障C.交换机故障D.AP故障

3.请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？

4.下列属于处理投诉的流程的有()A掌握情绪B沟通技巧C化解矛盾D掌握客户类型

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  • 第1题：

    语音及数据专线投诉处理流程中，需要拟写业务中断故障处理报告的客户是（）

    • A、钻石
    • B、金牌
    • C、银牌
    • D、铜牌
    • E、一般
    • F、铁牌

    正确答案:A,B

  • 第2题：

    投诉处理流程：投诉受理、（）、落实处理、（）和结果回复。


    正确答案:投诉评审；过程跟踪

  • 第3题：

    客户投诉处理流程（）

    • A、投诉受理、投诉分发
    • B、投诉处理、投诉结案
    • C、投诉回访、投诉分析
    • D、投诉归档

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    处理投诉的费用属于内部故障成本。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    下列属于专项工作处理流程质量指标的有

    • A、工单处理及时率
    • B、故障投诉响应及时率
    • C、工单完成满意率
    • D、故障投诉处理及时率

    正确答案:A,C

  • 第6题：

    下列哪个故障在进行WLAN投诉处理时不属于WLAN网络故障（）

    • A、AC故障
    • B、终端故障
    • C、交换机故障
    • D、AP故障

    正确答案:B

  • 第7题：

    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

    • A、认定投诉责任人
    • B、设置投诉处理机构
    • C、畅通投诉处理渠道
    • D、梳理投诉办理流程

    正确答案:C

  • 第8题：

    在故障处理过程中，要判断是否能及时解决问题，否，则启动“技术咨询流程”或“（）”，以确保故障和投诉问题的及时解决。


    正确答案:重大、疑难故障处理流程

  • 第9题：

    紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。


    正确答案:策划部

  • 第10题：

    下列属于故障和投诉处理流程的质量控制点的有

    • A、响应时间
    • B、现场到达时间
    • C、反馈频次
    • D、数据准确性

    正确答案:A,B,C

  • 第11题：

    以下选项中，（）不属于网点八大流程。

    • A、挽留客户流程
    • B、投诉处理流程
    • C、客户教育流程
    • D、晨会流程

    正确答案:D

  • 第12题：

    多选题
    下列属于处理投诉的流程的有（）。
    A

    掌握情绪

    B

    沟通技巧

    C

    化解矛盾

    D

    掌握客户类型


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉处理流程一般分为（）

    • A、正常投诉处理流程
    • B、升级投诉处理流程
    • C、投诉外部评审流程
    • D、答复投诉流程

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    我*司投诉处理基本流程包括（）

    • A、投诉受理
    • B、投诉分配
    • C、投诉处理
    • D、投诉审核
    • E、投诉结案
    • F、投诉核查

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    （）属于处理顾客投诉的流程。

    • A、接待顾客
    • B、聆听投诉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    下列属于故障投诉处理流程质量指标的有

    • A、巡检完成率
    • B、故障投诉现场响应及时率
    • C、故障投诉处理平均时长
    • D、客户投诉处理满意率

    正确答案:B,C,D

  • 第17题：

    故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？

    • A、受理故障投诉工单的数量
    • B、及时受理故障投诉的工单数量
    • C、及时处理的故障投诉工单的数量
    • D、处理的故障投诉工单的数量

    正确答案:B

  • 第18题：

    故障处理流程有（）。

    • A、故障接入
    • B、故障预处理
    • C、派单及督办
    • D、故障处理
    • E、工单归档

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    在家庭宽带用户投诉处理中，属于网络侧的故障有哪些？（）

    • A、ONU设备故障
    • B、接入光缆尾纤故障
    • C、BAN箱电源故障
    • D、无线路由器故障

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    综合接入代维故障投诉处理流程中预处理包括几方面内容。


    正确答案: 1、查阅客户基础信息资料；
    2、10分钟内电话响应用户；
    3、判断是否用户端故障；
    4、组织人员准备材料赶赴现场。

  • 第21题：

    下列属于快递操作流程服务环节的是（）

    • A、收寄、内部处理
    • B、投递、查询
    • C、投诉与申诉、赔偿
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第22题：

    下列属于应急处理范围的是（）.

    • A、存款挤兑
    • B、业务系统故障
    • C、火灾
    • D、抢劫
    • E、客户投诉
    • F、客户排队

    正确答案:A,B,C,D

  • 第23题：

    多选题
    客户投诉处理流程（）
    A

    投诉受理、投诉分发

    B

    投诉处理、投诉结案

    C

    投诉回访、投诉分析

    D

    投诉归档


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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