前厅服务员应如何处理客人遗留的物品？
题目
前厅服务员应如何处理客人遗留的物品？
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第1题：
前厅服务员应如何处理店内发生的抢劫、行凶、斗殴等暴力事件？
正确答案: （1）前厅服务员在突发事件发生时，应利用工作之便见机行事，首先向保安部门报告。报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，注意讲清案发地点等现场情况，并做记录。
（2）向保安人员提供凶犯逃跑方向、特征、人数等情况，协助保安人员尽快制服凶犯，保护现场。
（3）在大堂副理或保安人员组织下，保护好客人遗留在现场的物品，逐一登记；安抚客人；积极联系医院救治受伤害的客人。
（4）积极向在现场的公安人员提供案发现场目击情况，协助辨认嫌疑犯，并协助做好善后工作。 -
第2题：
服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？
正确答案: （1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；
（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；
（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。 -
第3题：
客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？
正确答案: ①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。
②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；
③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；
④当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；
⑤公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。 -
第4题：
根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）
- A、前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
- B、在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
- C、取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
- D、前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字
正确答案:B -
第5题：
上菜时，不小心弄脏了客人的衣物，服务员应如何处理？
正确答案: （1）诚恳地向客从道歉，视情节可由本人、值班经理或店长出面；
（2）设法替客人清洁，可能的情况下征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回；
（3）值班经理或店长视具体情况给客人一些优惠。 -
第6题：
对直接到酒店的访客者的留言，一般（）
- A、由客人自己填写留言单
- B、由前厅服务员自己填写留言单
- C、由前厅服务员自己填写留言单并有客人签名
正确答案:A -
第7题：
服务员捡到客人的遗留物品，不正确的做法是（）。
- A、下班前将遗留物品交回客房服务中心
- B、登记在工作单上
- C、将遗留物品装袋封口，注明日期、名称等
- D、若是贵重物品服务员可自行处理
正确答案:D -
第8题：
客人遗留物品的处理程序？
正确答案: 服务员发现遗留物品应立即通知总台让客人领走，若客人已离店，及时交到房务中心等客人认领；房务中心负责登记“遗留物品登记本”，填写物品的房号、名称、数量、经手人等；现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记后保管；一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，存入遗留物品储存室；如有失主前来认领，需要求来人说明失物之详情，并验明证件，由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物；所有遗留物品处理结果或转移情况均须在“遗留物品登记本”上予以说明；若客人的遗留物品保存到饭店规定的期限仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。 -
第9题：
会见结束后，服务员清理会场，发现客人遗留物品，而此时客人己离现场，物品应交（）。
- A、公关部
- B、主办单位
- C、前厅部
- D、财务部
正确答案:B -
第10题：
下面一项，对遗留物品处理正确的为（）
- A、发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
- B、客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
- C、发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
- D、发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人
正确答案:C -
第11题：
判断题宴会客人离席后，服务员要检查客人有无遗留物品，以及客人是否带走餐桌上的餐具等物品，并及时阻止。（）A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？正确答案： ①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。
②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；
③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；
④当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；
⑤公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。解析： 暂无解析 -
第13题：
清洁退房时，如发现客人遗留物品，服务员应将物品及时交给（）。
- A、前厅经理
- B、客房经理
- C、餐厅经理
- D、行政经理
正确答案:B -
第14题：
客人遗留物品处理程序中，对未能交还给客人的遗留物品，由管理人员交至客房中心文员处并由文员作遗留物品登记。文员在登记时，应填写清楚（）
- A、物品发现的地点
- B、物品件数
- C、物品名称
- D、拾到的日期时间
- E、拾物者姓名
正确答案:A,B,C,D,E -
第15题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。 -
第16题：
前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？
- A、服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
- B、客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
- C、由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
- D、若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内
正确答案:D -
第17题：
前台通知楼层服务员检查客人退房，楼层服务员应通过对讲机回复收到，并立刻安排查房。下列不属于服务员检查退房的项目的是哪项（）？
- A、客房电器设备
- B、客用易耗品
- C、客人遗留物品
- D、客房棉织品
正确答案:B -
第18题：
宴会客人离席后，服务员要检查客人有无遗留物品，以及客人是否带走餐桌上的餐具等物品，并及时阻止。（）
正确答案:错误 -
第19题：
当服务员在检查餐厅发现客人遗留的物品时，应（）。
- A、交经理保管
- B、交保安部保管
- C、立即交还客人
- D、自己保管
正确答案:C -
第20题：
遗留物品领取时如客人等在大堂，可由前厅部服务人员代领、代客人签字。
正确答案:错误 -
第21题：
重要客人离店后，服务员对其房间检查的主要内容是检查（）。
- A、有无未熄灭的烟蒂防止失火
- B、客人是否损坏设备
- C、客人是否带走饭店的物品
- D、客人是否有遗留物品
正确答案:D -
第22题：
客人物品被盗应如何处理？
正确答案:①认真听取旅客对事情经过的说明，特别要问清丢失的物品名称、数量、时间、地点。
②要注意保护现场，及时向有关部门报告。
③认真回忆楼层情况，查找各种登记表格，主动向领导和保卫部门提供详细情况，配合解决问题，切不可随便自作主张或进客人房间乱翻。 -
第23题：
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。解析： 暂无解析