以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

题目

以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

相似考题

1.处理客户投诉的工作步骤包括()A、回复投诉B、记录投诉C、判断投诉D、分析投诉

2.月度分析中,投诉单的分类应根据()的分类进行分析。A.问题原因;B.受理类型;C.投诉类别;D.投诉类型。

3.投诉分析包括（）。A投诉率分析B重复投诉率分析C投诉集中度分析D投诉案例分析

4.商业银行应建立规范的网上银行（）（），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

参考答案和解析
正确答案: （1）全省投诉总体分析；
（2）重点投诉工作情况；
（3）典型案例分析及建议。
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  • 第1题：

    分析客户投诉的重要性。


    正确答案: （1）客户投诉能促使企业改进产品和服务。
    （2）客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会。
    （3）客户投诉能防止企业客户的流失。

  • 第2题：

    选择要分析的投诉案例应（）。

    • A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
    • B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
    • C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
    • D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    投诉处理中争取销售机会的第一步是（）

    • A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
    • B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
    • D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

    正确答案:A

  • 第4题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）


    正确答案:正确

  • 第5题：

    投诉系统中，投诉报表中有（）报表，月度机构可自行提数进行分析。

    • A、投诉台账
    • B、咨询台账
    • C、调度管理
    • D、咨询管理

    正确答案:A

  • 第6题：

    处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。

    • A、确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因
    • B、确定处理责任人→调查分析投诉原因→提出解决投诉的方案
    • C、调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案
    • D、提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因→确定处理责任人

    正确答案:C

  • 第8题：

    月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

    • A、问题原因；
    • B、受理类型；
    • C、投诉类别；
    • D、投诉类型。

    正确答案:A

  • 第9题：

    多选题
    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。
    A

    投诉受理

    B

    投诉处理

    C

    回复客户投诉

    D

    投诉统计E投诉分析、上报


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户投诉处理流程（）
    A

    投诉受理、投诉分发

    B

    投诉处理、投诉结案

    C

    投诉回访、投诉分析

    D

    投诉归档


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理
    A

    判断投诉

    B

    记录投诉

    C

    反馈投诉

    D

    投诉回访


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    商业银行应建立规范的网上银行（）（），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

    正确答案： 电子银行;业务投诉处理机制
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    分析客户投诉的一般原因。


    正确答案: （1）服务未能取得期望效果；
    （2）服务表现不佳或失误；
    （3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。

  • 第14题：

    （）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理

    • A、判断投诉
    • B、记录投诉
    • C、反馈投诉
    • D、投诉回访

    正确答案:A

  • 第15题：

    客户投诉处理流程（）

    • A、投诉受理、投诉分发
    • B、投诉处理、投诉结案
    • C、投诉回访、投诉分析
    • D、投诉归档

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

    • A、投诉受理
    • B、投诉处理
    • C、回复客户投诉
    • D、投诉统计E投诉分析、上报

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

    • A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    正确答案:A

  • 第18题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

    • A、收集投诉内容
    • B、汇总投诉内容
    • C、分析投诉率变化趋势
    • D、倾听客户投诉

    正确答案:C

  • 第19题：

    分析客户投诉原因的作用。


    正确答案: （1）为企业客户服务指示努力的方向。
    （2）为企业客户服务指明努力地途径。

  • 第20题：

    单选题
    客户投诉的处理步骤一般为（）。
    A

    接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因

    B

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案

    C

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因

    D

    接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    处理客户投诉的工作步骤包括（）.
    A

    回复投诉

    B

    记录投诉

    C

    判断投诉

    D

    分析投诉


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
    A

    记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    B

    记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    C

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    D

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    分析旅游者抱怨和投诉的心理，旅游工作人员在处理抱怨和投诉应具有怎样的态度？

    正确答案： 一、心理
    1、求尊重心理
    游客作为被服务者、作为消费者，有权利获得价质相符的服务。在整个旅游活动中，游客求尊重的心理一直贯穿始终，而当服务不能令人满意时，投诉更是其获得尊重的重要途径。
    2、求发泄心理
    游客在遇到不称心的事情后，会产生挫折感，继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。只有通过适当的方式将这些情绪宣泄出来，游客才能恢复心理平衡。投诉便是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面形式，将自己的烦恼、愤怒表达出来以后，挫折感会减少，心境才能平静、轻松。
    3、求补偿心理
    游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到一定的补偿，以弥补自己的损失。例如，游客对饭菜质量不满意，希望更换或打折；对于旅行社擅自改变路线、削减项目或降低服务标准，游客希望退还部分费用；被服务员弄脏的衣物希望能免费干洗；遇到交通意外，希望得到赔偿；买到假冒伪劣商品，希望退货；被虚假广告欺骗，希望补偿损失等等。
    4、求保护心理
    游客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为所有的消费者，寻求利益保护。通过投诉，使相关部门重视游客的反映、并不断改进，服务质量才能不断提高，游客才能在今后的旅游中得到更优质的服务。
    二、对待旅游者抱怨和投诉的态度
    （一）慎重处理，绝不能不闻不问
    （二）处理抱怨和投诉应有的态度
    1、礼貌接待、耐心倾听
    2、表示尊重、诚恳道歉
    3、弄清真相、妥善处理
    4、吸取教训、完善服务
    解析： 暂无解析

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