简述处理客户抱怨的原则。

题目

简述处理客户抱怨的原则。

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1.客户抱怨处理的原则不包括()A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了

2.一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项？（）A、客户始终正确B、不与客户争辩C、遵循合同约定范围D、及时处理客户抱怨

3.抱怨处理的最高原则为（）A、第一时间处理客户抱怨B、第一人负责制C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系D、不被媒体曝光

4.如何处理客户抱怨？

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  • 第1题：

    对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）

    • A、表示友好欢迎，让客户多说
    • B、挖掘客户的理性需求
    • C、不拘细节、快速通过
    • D、处理不确定因素，关注感性诉求

    正确答案:D

  • 第2题：

    原则由服务代表负责处理客户抱怨。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    客户抱怨处理的原则不包括（）

    • A、客户始终正确
    • B、不与客户争辩
    • C、及时处理客户抱怨
    • D、与客户套关系，大事化小小事化了

    正确答案:D

  • 第4题：

    处理投诉绝不是要与客户争输赢，而是真诚回应客户的抱怨，并适当给予赞美。这体现处理客户投诉的（）原则。

    • A、真诚
    • B、尊重
    • C、诚信
    • D、积极

    正确答案:D

  • 第5题：

    简述如何正确处理客户抱怨？


    正确答案: （1）.感谢客户的抱怨。
    （2）.仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让客户畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使客户心理平衡，又可以知道问题所在。
    （3）.收集资料，找出事实。推销员处理客户抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。客户的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
    （4）.征求客户的意见。一般来说，客户的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分宣泄，怒气消失。这时客户就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
    （5）.迅速采取补偿行动。拖延处理会导致客户产生新的抱

  • 第6题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    处理投诉的总原则是（）。

    • A、先处理感情，后处理事件
    • B、想方设法平息抱怨
    • C、要站在客户立场上将心比心
    • D、迅速采取行动

    正确答案:A

  • 第8题：

    抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    判断题
    处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的”。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    处理投诉绝不是要与客户争输赢，而是真诚回应客户的抱怨，并适当给予赞美。这体现处理客户投诉的（）原则。
    A

    真诚

    B

    尊重

    C

    诚信

    D

    积极


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第14题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第15题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的”。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    客户抱怨的处理步骤是什么？


    正确答案: （1）重视客户的抱怨
    （2）分析客户抱怨的原因
    （3）正确及时地解决问题
    （4）记录客户抱怨与解决的情况
    （5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映

  • 第18题：

    处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    简述正确处理客户投诉的原则。


    正确答案: 1.先处理感情后处理事件。
    2.耐心倾听客户的抱怨：
    客户的投诉首先是心理上的宣泄，电信业务员应该坚决避免与客户发生争论耐心倾听是处理投诉的法宝，只有认真听取客户抱怨才能发现其实质原因。
    3.想方设法平息抱怨。
    4.要站在客户立场上将心比心。
    5.迅速采取行动。
    6.利用客户服务循环流程应对服务挑战。

  • 第20题：

    简述客户投诉内容及处理原则。


    正确答案:客户投诉内容：
    1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等）
    2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等）
    3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等）
    4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等）
    处理客户投诉的原则：
    1、客户永远都正确；
    2、不与客户争辩；
    3、耐心倾听顾客的抱怨；
    4、要站在顾客立场上将心比心；
    5、迅速采取行动；
    6、留档分析。

  • 第21题：

    单选题
    巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）
    A

    对客户的抱怨不重视

    B

    分析抱怨的原因

    C

    及时解决问题

    D

    做好客户情况记录


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户抱怨处理的原则不包括（）
    A

    客户始终正确

    B

    不与客户争辩

    C

    及时处理客户抱怨

    D

    与客户套关系，大事化小小事化了


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项？（）
    A

    客户始终正确

    B

    不与客户争辩

    C

    遵循合同约定范围

    D

    及时处理客户抱怨


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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