在客户投诉时如何进行责任划分：（）。A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属

题目

在客户投诉时如何进行责任划分：（）。

  • A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
  • B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
  • C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
  • D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属
相似考题

1.接到客户的投诉电话后，应先对客户表示()，再记录客户的资料。A.这不一定是我们的责任B.理解和歉意C.先不要激动D.不要着急

2.商业银行在个人理财业务中，超越客户的授权从事业务且没有经过客户追认的，其民事责任()。A:完全由客户承担B:完全由商业银行承担C:由商业银行承担，客户承担连带责任D:由客户承担，商业银行承担连带责任

3.期货公司与客户订立期货经纪合同时，未提示客户注意《期货交易风险说明书》内容，并由客户签字或者盖章，但是，能够证明客户已有交易经历的，对于客户在交易中的损失（ ）。A、应免除期货公司的责任 B、应减轻期货公司的责任 C、双方各自承担50%的责任 D、客户应承担主要责任

4.商业银行在个人理财业务中，超越客户的授权从事业务且没有经客户追认的，其民事责任( )。A.完全由商业银行承担 B.由商业银行承担，客户承担连带责任 C.完全由客户承担 D.由客户承担，商业银行承担连带责任

参考答案和解析
正确答案:A,C,D
更多“在客户投诉时如何进行责任划分：（）。A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属”相关问题

  • 第1题：

    下列关于华夏基金企业宗旨“为信任奉献回报”的释义，说法不正确的是（）。

    • A、信任意味着责任：客户通过购买基金，把钱交给我们，就等于把信任交给了我们，我们也就承担起了为客户理财的神圣责任
    • B、我们始终把客户的利益放在一切工作的首位，始终怀着一颗对客户感恩的心
    • C、将这种信任化作责任，把这种责任化作动力，用自己的实际行动创造业绩，实现自己的郑重承诺，为客户奉献满意的回报
    • D、回报是要强调绝对的正收益，就是要真正实现客户资产的保值和增值

    正确答案:D

  • 第2题：

    客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。


    正确答案:品牌形象

  • 第3题：

    接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。

    • A、这不一定是我们的责任
    • B、理解和歉意
    • C、先不要激动
    • D、不要着急

    正确答案:B

  • 第4题：

    培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识，我们应该力争做到（）。

    • A、树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础
    • B、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远
    • C、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
    • D、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念
    • E、分析客户的长远价值

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）

    • A、先处理事情，再处理心情
    • B、先与客户讲道理
    • C、客户的要求，就是我的责任
    • D、隐藏动机和目的
    • E、主动承接与积极应对

    正确答案:C,E

  • 第6题：

    当发现出险客户有违反条款规定需要做拒赔处理时我们应该（）

    • A、 当场拒绝
    • B、 委婉地跟客户解释清楚
    • C、 记录好现场信息，固定证据
    • D、 告诉客户不属于保险责任，我们不能定损

    正确答案:B,C

  • 第7题：

    责任需要划分清楚，是我们自身的责任，才由服务店承担的理念错误的，需要强调的是不能证明客户有责的情况下，我们就要主动（）。


    正确答案:承担责任

  • 第8题：

    客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（）


    正确答案:错误

  • 第9题：

    单选题
    接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。
    A

    这不一定是我们的责任

    B

    理解和歉意

    C

    先不要激动

    D

    不要着急


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户投诉按责任归属划分为？（）
    A

    我-行有责投诉

    B

    我-行无责投诉

    C

    第三方全责投诉

    D

    客户全责投诉


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户导向的正面行为包含：（）
    A

    准确定义客户范畴，内部员工也是我们的客户

    B

    首问责任制，即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复

    C

    采用“一刀切”的方法满足不同客户需求

    D

    微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题

    E

    外部客户才是真正的客户


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    当发现出险客户有违反条款规定需要做拒赔处理时我们应该（）
    A

    当场拒绝

    B

    委婉地跟客户解释清楚

    C

    记录好现场信息，固定证据

    D

    告诉客户不属于保险责任，我们不能定损


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户说啥就是啥，修坏也不是我们的责任。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    客户投诉的专营店或东风日产责任人指定的专营店即为责任专营店，责任专营店在处理非本店保有客户的投诉时不得推诿。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）

    • A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好
    • B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户
    • C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任
    • D、见机行事，多一事不如少一事

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    有效处理投诉方面的技巧有（）

    • A、表达同理心
    • B、聆听客户问题
    • C、告知客户所犯的错误
    • D、满足客户信息需求及满足客户环境需求
    • E、推卸自己的责任
    • F、认真记录，适当道歉

    正确答案:A,B,D,F

  • 第17题：

    IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    处理客户投诉的注意点：（）。

    • A、明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管
    • B、先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
    • C、不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则
    • D、危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    客户投诉按责任归属划分为？（）

    • A、我-行有责投诉
    • B、我-行无责投诉
    • C、第三方全责投诉
    • D、客户全责投诉

    正确答案:A,B

  • 第21题：

    单选题
    客户经理未将符合风险监察名单核心定义及风险特征的客户列入风险监察名单，并制定行动计划，上报风险监控部门的，客户经理承担（），授信经营部门负责人承担（）。
    A

     完全责任，无责任

    B

     主要责任，次要责任

    C

     次要责任，主要责任

    D

     主要责任，主要责任


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识，我们应该力争做到（）。
    A

    树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础

    B

    认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远

    C

    树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念

    D

    树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念

    E

    分析客户的长远价值


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

相关内容