航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？
题目
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？
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第1题：
以下关于不正常航班处理的说法是正确的有（ ）。A.在航班始发站，由于承运人原因造成不正常航班时，承运人应免费向旅客提供餐食和住宿等服务。
B.在航班经停地，如是非承运人原因造成的不正常航班，承运人不负责向旅客免费提供膳宿服务
C.当出现航班不正常情况时，承运人应及时将航班信息通报给旅客，并为旅客提供必要的服务。
D.在航班经停站，由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人也应承担旅客的膳宿
E.在航班始发站，由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人应免费向旅客提供餐食和住宿等服务。答案：A,C解析：当出现航班不正常情况时，承运人应及时将航班信息通报给旅客，并为旅客提供必要的服务。由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班延误或取消属于承运人原因，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等原因，造成航班延误或取消属于非承运人原因。在航班始发地，由于承运人原因造成不正常航班时，承运人应当向旅客免费提供餐食和住宿等必要的服务。由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。在航班经停站，无论何种原因造成不正常航班，承运人都应当为旅客免费提供餐食和住宿等必要服务。 -
第2题：
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指无人陪伴儿童）的心理特点做好服务工作？
正确答案: 1、无人陪伴儿童乘机时比一般旅客需要更多的照料和关心，特别是要注意他们的安全问题；
2、无人陪伴儿童大多具有活泼好动的特点，航班不正常时除了做好监护工作，还要想方设法安抚等待登机的无人陪伴儿童；
3、航班不正常时，应尽量为其提供良好的休息条件； -
第3题：
航班飞行过程中出现的特殊情况属（）。
- A、航空公司工作不正常
- B、旅客运输不正常
- C、旅客运输正常
- D、航空公公司工作正常
正确答案:B -
第4题：
旅游型旅客的有何心理特点，航班不正常时，如何做好服务工作？
正确答案: 1、安全和正点是旅游型旅客选择航空公司的重要原因。由于一些旅游型旅客可能乘机的次数不多，因此他们最担心安全问题；
2、由于旅游型旅客在目的地停留的时间一般较长，因此航班延误对旅游型旅客造成的影响稍小，休闲旅行不具备公务旅客那样的迫切性；
3、及时通过广播（或口头）向旅客通报航班不正常的原因，并预告延误等待的时间和预计起飞时间等情况。说明情况时应语气亲切，措辞得当，并真诚地向旅客表示歉意； -
第5题：
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指身体不好的旅客）的心理特点做好服务工作？
正确答案: 1、身体不好的旅客乘机时比一般旅客需要更多的照顾；
2、身体不好的旅客乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；
3、航班不正常时，应尽量为身体不好提供良好的休息条件，以免由于航班不正常时长时间候机，环境嘈杂，加重旅客的病情；
4、但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。 -
第6题：
（）是指旅客的身份、职务重要或知名度高，乘坐航班时需给予特殊礼遇和照顾的旅客
- A、特殊旅客
- B、尊贵旅客
- C、贵宾旅客
- D、重要旅客
正确答案:D -
第7题：
不正常航班时，服务人员应每隔（）告知旅客航班动态
- A、10分钟
- B、15分钟
- C、20分钟
- D、30分钟
正确答案:B -
第8题：
A380对接操作客桥服务工作根据实际情况可分为（）
- A、正常客桥服务
- B、不正常客桥服务
- C、重要客人和特殊旅客的服务
- D、非对接航班服务
正确答案:A,B,D -
第9题：
如何做好重要客人（VIP）的服务接待工作？
正确答案: （1）客人到达前的准备工作，客人到达前：
①应先了解客人的情况。比如客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店时间等。
②调用熟练员工进行客房清洁卫生，对房间的各种设备进行仔细的检查，察看各种设施是否完好齐全，运转正常，发现问题或隐患立即处理。保证房间处于最佳状态。并由客房部经理、主管等亲自督导。
③根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利。比如风俗习惯和宗教信仰等方面的情况。
④准备好香巾、茶杯等、调节灯光及室内温度。赠送小礼品等。
（2）客人到达时：
①饭店员工笑脸相迎，热情接待，帮助提拿行李，按电梯等。
②端送茶水、送上香巾，简单介绍饭店情况，或致简要的欢迎辞。
（3）客人住房期间要热情服务，每天端茶递巾，房间的冷热水要勤送。上午、下午和晚上都为之整理房间，使客人处于清洁舒适的环境氛围之中。 -
第10题：
VIP服务工作应注意（）
- A、由乘务长负责服务
- B、与随机人员联系，了解VIP的特殊要求
- C、根据实际情况做好宣传工作
- D、全选
正确答案:B -
第11题：
对航班时间上的需要，遇到航班不正常延误或取消等情况，旅客的情绪往往急噪，有时候可能很冲动，对此，安检人员应该高度重视航班不正常时的（），尽可能方便旅客，使其情绪得到稳定。
- A、安全技术检查
- B、服务心理
- C、旅客心理
- D、旅客需要
正确答案:A -
第12题：
请写出参加商贸洽谈的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？
正确答案: 1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；
2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；
4、总的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务； -
第13题：
如航班不正常属于承运人原因，按照公司不正常航班旅客的服务时间规定，航班延误超过（）小时，将为旅客安排住宿休息。
- A、2
- B、3
- C、4
- D、5
正确答案:C -
第14题：
旅客超售后在等待后续航班时，深航将按照深航不正常航班的食宿服务标准提供服务。
正确答案:正确 -
第15题：
航班不正常时，乘运人在（）情况下应安排旅客膳宿
- A、在始发地航班延误
- B、在经停地发生航班不正常
- C、由于乘运人原因造成航班不正常
- D、航班晚到
正确答案:B,C -
第16题：
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？
正确答案: 1、老年人年老体弱，行动不便，乘机时比一般旅客需要更多的照顾；
2、老年人乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；
3、航班不正常时，应尽量为老年人提供良好的休息条件；
4、但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。 -
第17题：
有关航班不正常时承运人的责任与义务，以下正确的是（）。
- A、由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班不正常.承运人应向旅客提供餐食或住宿等服务
- B、由于天气、突发事件等原因造成航班不正常，承运人不提供餐食或住宿服务
- C、航班在经停地发生不正常，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿等服务
- D、航班不正常时，承运人应按照有关规定办理旅客的退票、更改航程等要求
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
下列关于航班取消的说法正确的是（）
- A、由于承运人的原因造成航班在始发地取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理
- B、航班延误或取消情况下，航空公司或其营业部要随时掌握不正常航班情况，并将航班动态信息及时通知旅客
- C、航班在经停地取消时，承运人无需负责向经停旅客提供膳宿服务
- D、航班在经停地取消时，承运人均应视情况向经停旅客提供膳宿服务
正确答案:B -
第19题：
如遇航班不正常，前台服务员应该（）
- A、做好解释工作，告知航班不正常的准确原因、预计时间
- B、详细的了解掌握航班动态
- C、积极帮助客人做好改签、退票、购票等工作
- D、做好台帐记录
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
客桥服务工作根据实际情况可分为（）
- A、正常客桥服务
- B、不正常客桥服务
- C、重要客人和特殊旅客的服务
- D、非对接航班服务
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
对重要旅客运输，地面人员应与机组交接（）
- A、《特殊旅客运输通知单》
- B、《特殊旅客服务单》
- C、《要客名单》
- D、《VIP服务交接单》
正确答案:A -
第22题：
航班延误或取消时，应根据旅客的要求，按规定认真做好（）工作。
- A、安抚旅客
- B、退票
- C、旅客食宿
- D、后续航班安排
正确答案:B,D -
第23题：
请写出参加论坛会的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？
正确答案: 1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；
2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；
4、的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；