服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以（）为准。A、服务规范通则B、产品服务细则
题目
服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以（）为准。
- A、服务规范通则
- B、产品服务细则
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第1题：
是仅在提供该项产品服务时须遵守执行的。（）
- A、服务规范通则
- B、产品服务细则
正确答案:B -
第2题：
产品服务细则是对服务规范通则的补充，主要对该项产品服务的（）等做出要求。
- A、服务承诺
- B、服务方式
- C、响应时间
- D、保修范围
- E、特殊流程
正确答案:A,B,C,D,E -
第3题：
《航天信息股份有限公司服务规范（2017版）》中（）部分将各产品服务的共性部分进行了概括总结。
- A、产品服务细则
- B、服务规范通则
- C、产品规范通则
正确答案:B -
第4题：
服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以（）为准。
- A、服务规范通则
- B、服务控制规范
- C、服务提供规范
正确答案:A -
第5题：
举例说明产品与服务的关系。
正确答案: ⑴纯粹的产品与服务。指产品中不包含服务，服务中不包含产品。
⑵产品与服务的互相延伸。对于产品而言，服务是生产的延伸。这是产品所需的服务，是为了保证产品正常使用而开展的服务，当然这些服务本身并不是产品本身所需要的，可以由消费者自行解决，如消费者购买电视机、洗衣机、冰箱、油烟机等。对服务而言，产品是其延伸。如教育咨询服务，在授课的同时，给受教育者提供教材、参考资料、练习册、笔墨等产品的，以提高服务的有效性。因而产品又是服务的延伸。当然教育者也可以不为受教育者提供教材等材料，还有如游泳场为消费者提供泳衣，学校为学生提供被褥、食具，航空公司为乘客提供饮料、食品等产品，也是服务的延伸，经营者不提供这些产品也不影响服务的开展。
⑶产品与服务的相互融合，成为不可不可或缺的部分。对于产品而言，服务已经是其组成部分之一，没有这些服务，产品的销售和使用将不可能正常进行。对于服务而言，提供相应的产品也是其组成部分之一。
⑷产品与服务的互相转换。过去提供产品的，现在可能通过提供服务实现，过去提供服务的，现在可能提供产品而实现顾客的需求。 -
第6题：
从本质上来说，旅行社产品属于（）的范畴。
- A、无形服务产品
- B、有形服务产品
- C、一般消费产品
- D、特殊消费产品
正确答案:A -
第7题：
服务规范通则主要包括（）内容。
- A、服务提供规范
- B、服务过程规范
- C、服务控制规范
正确答案:A,B,C -
第8题：
物流企业的产品是为广大的客户提供满意的服务，（）是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品。
- A、社会服务
- B、物流客户服务
- C、个人服务
正确答案:B -
第9题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，下发（）工单。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
正确答案:B -
第10题：
《航天信息股份有限公司服务规范（2010版）》中（）部分将各产品服务的共性部分进行了概括总结。
- A、产品服务细则
- B、服务规范通则
正确答案:B -
第11题：
问答题举例说明产品与服务的关系。正确答案： ⑴纯粹的产品与服务。指产品中不包含服务，服务中不包含产品。
⑵产品与服务的互相延伸。对于产品而言，服务是生产的延伸。这是产品所需的服务，是为了保证产品正常使用而开展的服务，当然这些服务本身并不是产品本身所需要的，可以由消费者自行解决，如消费者购买电视机、洗衣机、冰箱、油烟机等。对服务而言，产品是其延伸。如教育咨询服务，在授课的同时，给受教育者提供教材、参考资料、练习册、笔墨等产品的，以提高服务的有效性。因而产品又是服务的延伸。当然教育者也可以不为受教育者提供教材等材料，还有如游泳场为消费者提供泳衣，学校为学生提供被褥、食具，航空公司为乘客提供饮料、食品等产品，也是服务的延伸，经营者不提供这些产品也不影响服务的开展。
⑶产品与服务的相互融合，成为不可不可或缺的部分。对于产品而言，服务已经是其组成部分之一，没有这些服务，产品的销售和使用将不可能正常进行。对于服务而言，提供相应的产品也是其组成部分之一。
⑷产品与服务的互相转换。过去提供产品的，现在可能通过提供服务实现，过去提供服务的，现在可能提供产品而实现顾客的需求。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题以下不属于客户服务售前服务的是（）。A需求调查
B产品或服务设计
C服务流程的规划与设计
D产品的使用说明
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
《航天信息股份有限公司服务规范（2012版）》的内容分为（）两部分。
- A、服务规范通则
- B、产品服务细则
- C、记录
- D、文件
正确答案:A,B -
第14题：
在天猫在营店铺申请新增品牌细则中，如经营“实体验光配镜”类目，需（）
- A、2个城市有服务网点，服务网点需提供相关资料；
- B、每个服务网点至少可以提供以下服务：验光、配镜、清洗、维修、更换、保养；
- C、需承诺确保服务网点依法具备相关商品及服务资质，并配合落地天猫后续推出的验光、配镜、保养、维修套餐等服务产品。
- D、以上都正确
正确答案:D -
第15题：
《航天信息股份有限公司服务规范（2017版）》的内容分为（）三部分。
- A、服务规范通则
- B、产品服务细则
- C、记录
- D、文件
- E、管理细则
正确答案:A,B,E -
第16题：
禁止无工艺文件操作，工艺文件是生产、调试、试验的依据，生产过程工艺文件是（），调试阶段是（），试验阶段是（）。
- A、调试细则；产品试验规范；技术协议书
- B、产品工艺过程卡；技术协议书；调试细则
- C、产品工艺过程卡；调试细则；产品试验规范
- D、产品工艺过程卡；调试细则；技术协议书
正确答案:C -
第17题：
谈判议程安排包括（）。
- A、时间安排
- B、议题确定
- C、议题顺序
- D、通则议程与细则议程的内容
- E、服务过程
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
以下不属于客户服务售前服务的是（）。
- A、需求调查
- B、产品或服务设计
- C、服务流程的规划与设计
- D、产品的使用说明
正确答案:D -
第19题：
企业在开发与销售新产品的同时，配合各种服务，以满足消费者的特殊需要，扩大市场占有率，这种新产品开发策略是（）。
- A、抢先策略
- B、紧跟策略
- C、最低成本策略
- D、市场服务策略
正确答案:D -
第20题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当地供电公司工作执行规范与网站或微信等其他电子渠道公布的标准存在明显差异。派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
- B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
- C、投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务
- D、投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务
正确答案:D -
第21题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抄催人员涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的行为，应归为（）。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- B、—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
- C、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
- D、举报—行风廉政—服务行为
正确答案:C -
第22题：
单选题企业在开发与销售新产品的同时，配合各种服务，以满足消费者的特殊需要，扩大市场占有率，这种新产品开发策略是（）。A抢先策略
B紧跟策略
C最低成本策略
D市场服务策略
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题谈判议程安排包括（）。A时间安排
B议题确定
C议题顺序
D通则议程与细则议程的内容
E服务过程
正确答案： A,B,C,D解析： 暂无解析