海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统，都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，CRM是拆除企业与客户之间的“墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求。传统管理下的企业根据生产计划进行采购，由于不知道市场在哪里，所以是为库存采购，企业里有许许多多“水库”。海尔现在实施信息化管理，通过三个JIT打通这些水库，把它变成一条流动的河，不断地流动。

第1题：

正确答案：D

第2题：

第3题：

以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。

• A、CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
• B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
• C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
• D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

第4题：

在客户关系管理（CRM）系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，能够帮助企业构建良好的客户关系。以下关于CRM系统的叙述中，错误的是（）。

• A、销售自动化是CRM系统中最基本的模块 
• B、营销自动化作为销售自动化的扩充，包括营销计划的编制和执行、计划结果分析 
• C、CRM系统能够与ERP系统在财务、制造、库存等环节进行连接，但两者关系相对松散，一般不会形成闭环结构 
• D、客户服务与支持是CRM系统的重要功能。目前，客户服务与支持的主要手段是通过呼叫中心和互联网来实现

第5题：

海尔集团是一个以家电为主，集科研、生产、贸易及金融各领域为一体的国际化企业。随着网络时代的到来，海尔集团的领导层也认识到在企业内部实现信息化的重要性，海尔电子商务应运而生，这是中国国内家电企业中第一个成立电子商务公司的企业。海尔网上商城的功能主要有：全面展示海尔的在销产品；提供多样化的查询手段；详尽介绍海尔的产品，科学地引导客户购物，迅速定位客户所需要的产品；方便的支付方式和完善的物流配送；以定制服务来最大限度满足用户的个性化需求；海尔产品的广告宣传；客户意见反馈和咨询等。 海尔集团面向供应商与个人消费者分别搭建了B2B与B2C两种平台，其中，海尔采用了在线采购招标的供应方式和物流方式，供应商在网上注册，当海尔需要采购时，就把采购产品的信息在网上公布或者通知供应商，再由供应商报价竞标，海尔从中选择最合适的供应商；海尔构建了以顾客满意为目标的客户关系管理系统，设置客服中心，为客户提供方便；为了最大化满足顾客的需求，海尔通过电子网上商城，为消费者提供了“个性化定制化”服务。海尔拥有专业化的团队，专门负责网站的运营与维护，在海尔的网站上面，信息量非常巨大，服务业非常的完备。企业运营管理的电子化，有效地提高了海尔集团的管理效率。总之，海尔的宗旨就是要增强顾客的满意度和忠诚度，最大化满足顾客的需求，维系好各种关系，不断增强自身的竞争力。 结合此案例，谈谈一个成功的电子商务系统应该包括哪些部分?

第6题：

（）的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

• A、CRM与ERP
• B、CRM与SCM
• C、SCM与ERP
• D、ERP与SFA

第7题：

客户关系管理（CRM）系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，能够帮助企业构建良好的客户关系。以下关于CRM系统的叙述中，错误的是（）

• A、销售自动化是CRM系统中最基本的模块
• B、营销自动化作为销售自动化的补充，包括营销计划的编制和执行、计划结果分析等
• C、CRM系统能够与ERP系统在财务、制造、库存等环节进行连接，但两者关系相对松散，一般不会形成闭环结构
• D、客户服务与支持是CRM系统的重要功能。目前，客户服务与支持的主要手段是通过呼叫中心和互联网来实现

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统，都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，CRM是拆除企业与客户之间的“墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求。 传统管理下的企业根据生产计划进行采购，由于不知道市场在哪里，所以是为库存采购，企业里有许许多多“水库”。海尔现在实施信息化管理，通过三个JIT打通这些水库，把它变成一条流动的河，不断地流动。JIT采购就是按照计算机系统的采购计划，需要多少，采购多少。JIT送料指各种零部件暂时存放在海尔立体库，然后由计算机进行配套，把配置好的零部件直接送到生产线。海尔在全国建有物流中心系统，无论在全国什么地方，海尔都可以快速送货，实现JIT配送。 库存不仅仅是资金占用的问题，最主要的是会形成很多的呆坏账。现在电子产品更新很快，一旦产品换代，原材料和产成品价格跌幅均较大，产成品积压的最后出路就只有降价，所以会形成现在市场上的价格战。不管企业说得多么好听，降价的压力就来自于库存。海尔用及时配送的时间来满足用户的要求，最终消灭库存的空间。 借助信息化管理，海尔集团确立了业界领先地位。 运营资本，国内把它叫做流动资产，国外叫做运营资本。流动资产减去流动负债等于零，就是零营运资本。简单地说，就是应该做到现款现货。要做到现款现货就必须按定单生产。 海尔有一个观念：“现金流第一，利润第二”。“现金流第一”是说企业一定要有现金流的支持，因为利润是从损益表看出的，但是资产负债表和损益表编制的原则都是权责发生制。产品出去以后就产生了销售，但资金并没有回来。虽然可以计算成销售收入，也可以计算利润或者是税收，但没有现金支持。所以国家有关部门提出，上市公司必须编制第三张表：现金流量表。 加入WTO以后，中国企业将面临更加激烈的竞争。海尔将保持CRM精神，优化SCM效果，推广ERP应用，支持海尔的第三方商流和第三方物流的发展要求，成为第三方的信息应用平台，使海尔融入“全球一体化”经济的大潮。 （）方法可能不能减少企业的库存成本。

• A、及时配送
• B、做好备件的充分冗余
• C、确定产品的需求量
• D、根据需求进行采购

第15题：

在海尔，仓库不再是储存物资的水库，而是一条流动的河。河中流动的是按单采购来生产必需的物资，也就是按订单来进行采购、制造等活动。这样，从根本上消除了呆滞物资、消灭了库存。 目前，海尔集团每个月平均接到6000多个销售订单，这些订单的品种达7000多个，需要采购的物料品种达26万余种。在这种复杂的情况下，海尔物流自整合以来，呆滞物资降低了73.8％，仓库面积减少50％，库存资金减少67％。海尔国际物流中心货区面积7200平方米，但它的吞吐量却相当于普通平面仓库的30万平方米。 同样的工作，海尔物流中心只有10个叉车司机，而一般仓库完成这样的工作量至少需要上百人。海尔通过整合内部资源优化外部资源，使供应商由原来的2336家优化至840家，国际化供应商的比例达到74％，从而建立起强大的全球供应链网络。GE、爱默生、巴斯夫、DOW等世界500强企业都已成为海尔的供应商，有力地保障了海尔产品的质量和交货期。不仅如此，海尔通过实施并行工程，更有一批国际化大公司已经以其高科技和新技术参与到海尔产品的前端设计中，不但保证了海尔产品技术的领先性，增加了产品的技术含量，还使开发的速度大大加快。 另外，海尔对外实施日付款制度，对供货商付款及时率达到100％，这在国内，很少有企业能够做到，从而杜绝了“三角债”的出现。由于物流技术和计算机信息管理的支持，海尔物流通过3个JIT，即JIT采购、JIT配送和JIT分拨物流来实现同步流程。 为实现“以时间消灭空间”的物流管理目的，海尔从最基本的物流容器单元化、集装化、标准化、通用化到物料搬运机械化开始实施，逐步深入到对车间工位的五定送料管理系统、日清管理系统进行全面改革，加快了库存资金的周转速度，库存资金周转天数由原来的30天以上减少到12天，实现JIT过站式物流管理。 降低仓储成本的途径有哪些？

第16题：

以下对CRM的描述哪一项是不正确的（）

• A、CRM是一套智能化的信息处理系统
• B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
• C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
• D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

第17题：

ERP软件帮助企业理顺了（）的管理流程，为企业的发展打好了基础，CRM使企业全面观察其外部的（），使企业的管理全面走向信息化。以客户为中心是当今市场竞争的必由之路。

第18题：

海尔企业与企业间竞争已转向（）

• A、客户竞争
• B、市场竞争
• C、价格竞争
• D、资金竞争

第19题：

在海尔，仓库不再是储存物资的水库，而是一条流动的河。河中流动的是按单采购来生产必需的物资，也就是按订单来进行采购、制造等活动。这样，从根本上消除了呆滞物资、消灭了库存。 目前，海尔集团每个月平均接到6000多个销售订单，这些订单的品种达7000多个，需要采购的物料品种达26万余种。在这种复杂的情况下，海尔物流自整合以来，呆滞物资降低了73.8％，仓库面积减少50％，库存资金减少67％。海尔国际物流中心货区面积7200平方米，但它的吞吐量却相当于普通平面仓库的30万平方米。同样的工作，海尔物流中心只有10个叉车司机，而一般仓库完成这样的工作量至少需要上百人。 海尔通过整合内部资源优化外部资源，使供应商由原来的2336家优化至840家，国际化供应商的比例达到74％，从而建立起强大的全球供应链网络。GE、爱默生、巴斯夫、DOW等世界500强企业都已成为海尔的供应商，有力地保障了海尔产品的质量和交货期。不仅如此，海尔通过实施并行工程，更有一批国际化大公司已经以其高科技和新技术参与到海尔产品的前端设计中，不但保证了海尔产品技术的领先性，增加了产品的技术含量，还使开发的速度大大加快。另外，海尔对外实施日付款制度，对供货商付款及时率达到100％，这在国内，很少有企业能够做到，从而杜绝了“三角债”的出现。由于物流技术和计算机信息管理的支持，海尔物流通过3个JIT，即JIT采购、JIT配送和JIT分拨物流来实现同步流程。 为实现“以时间消灭空间”的物流管理目的，海尔从最基本的物流容器单元化、集装化、标准化、通用化到物料搬运机械化开始实施，逐步深入到对车间工位的五定送料管理系统、日清管理系统进行全面改革，加快了库存资金的周转速度，库存资金周转天数由原来的30天以上减少到12天，实现JIT过站式物流管理。 库存在企业中有何弊端？海尔通过哪些方法降低了库存成本？

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：