在营业部发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。

第1题：

（）不属于处理顾客投诉的步骤。

• A、接待顾客
• B、郑重致歉
• C、感谢顾客
• D、顾客提问

第2题：

对有效投诉处理描述正确的是（）。

• A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
• B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
• C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
• D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
• E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

第3题：

按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。

• A、顾客信息
• B、投诉信息
• C、记录人信息
• D、处理人信息

第4题：

以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

• A、为顾客投诉提供便利条件
• B、全力解决顾客投诉问题
• C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
• D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

第5题：

以下处理顾客投诉原则中，错误的是：（）

• A、对顾客的投诉立即做出反应
• B、对于当班现场无法解决的，立即将顾客投诉转至油站经理处理
• C、在油站经理权限范围内的问题，立即给予解决，确保投诉不出站
• D、遇到超出权限范围的投诉，油站经理立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址，但没有承诺在一定时间内给予答复

第6题：

在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。

• A、绝对性
• B、及时性
• C、道歉性
• D、补救性

第7题：

（）属于处理顾客投诉的流程。

• A、接待顾客
• B、聆听投诉
• C、感谢顾客
• D、顾客提问

第8题：

造成顾客不满意的原因有（）

• A、产品质量没有达到顾客的期望
• B、服务质量没有达到顾客的期望
• C、处理顾客投诉过程造成不满意

第9题：

某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没有此功能，这种投诉属于（）。

• A、对产品功能的投诉
• B、对产品安全的投诉
• C、对产品服务的投诉
• D、对产品质量的投诉

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

投诉处理的关键控制因素：（）。

• A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
• B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
• C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
• D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

第14题：

根据下述事实，指出不符合GB/T19001—ISO9001中最适用的条款，并说明理由：在业务部门发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。

第15题：

下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

• A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
• B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
• C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
• D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

第16题：

以下属于客户投诉处理流程的是（）。

• A、快速接受投诉
• B、努力平息顾客怨气
• C、引导顾客澄清问题
• D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

第17题：

记录顾客投诉处理时，应记录哪些内容？

第18题：

顾客投诉处理的步骤是（）。

• A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

第19题：

由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

• A、顾客接触
• B、投诉事件详情
• C、投诉顾客
• D、投诉处理过程

第20题：

投诉处理文件大致包括以下哪几个方面？（）

• A、投诉处理的接触人员
• B、投诉处理各部门的职责
• C、投诉处理的程序文件
• D、顾客投诉的相关记录

第21题：

第22题：

第23题：