客户通过呼叫中心各渠道咨询、反映、投诉问题时，若客户明确表明以下哪些类型渠道，需填写预警工单：（）A、工信部B、10010客服C、管局申诉D、集团10015

题目

客户通过呼叫中心各渠道咨询、反映、投诉问题时，若客户明确表明以下哪些类型渠道，需填写预警工单：（）

  • A、工信部
  • B、10010客服
  • C、管局申诉
  • D、集团10015
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1.收集客户信息的间接渠道()。A.通过从客户投诉中收集客户数据B.政府机构C.通过营销活动中心D.通过网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道

2.各岗位接到预约需求可能源于( )A.客户来电咨询服务问题B.客户主动来电预约C.客户投诉D.销售客户咨询车型

3.客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）A、呼入式客户服务中心B、综合客户服务中心C、呼出式客户服务中心D、单一客户服务中心

4.用户使用国际EMS承诺服务业务时,如需查阅寄往其他邮政中某一地区的寄递时限,可通过下列()渠道获得。A、登录www.ems.com.cn查询B、拨打11183呼叫中心咨询C、拨打11185服务电话D、向EMS客户服务中心咨询

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  • 第1题：

    各岗位接到预约需求可能源于（）

    • A、客户来电咨询服务问题
    • B、客户主动来电预约
    • C、客户投诉
    • D、销售客户咨询车型

    正确答案:A,B

  • 第2题：

    应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。

    • A、引导用户说出问题重点
    • B、探询客户希望解决的办法
    • C、平息客户怒火，表明企业态度
    • D、将客户反映的重要问题记录下来

    正确答案:C

  • 第3题：

    客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。

    • A、处理过程
    • B、处理依据
    • C、处理人员
    • D、与客户沟通情况

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    客户服务中心承担个人客户通过（）等渠道进行产品咨询和投诉的受理，具体参照《中国农业银行客户服务中心业务管理办法》相关规定执行。

    • A、电话
    • B、传真
    • C、短消息
    • D、E-mail

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    在处理一件客户通过社交媒体提交的关于某个高风险问题的合理投诉时，公司应通过哪种渠道做出回应？（）

    • A、仅通过私人渠道直接回复客户
    • B、通过公司网站向公众解答该问题
    • C、通过外部论坛向公众解答该问题
    • D、通过所有的沟通渠道

    正确答案:D

  • 第7题：

    客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。


    正确答案:升级投诉；申诉

  • 第8题：

    全国企业客户预定渠道是（）。

    • A、呼叫中心电话预订
    • B、锦江之星网站预订
    • C、通过中介预订

    正确答案:A,B

  • 第9题：

    客户向客户服务中心反映想装一部油田通信电话，话务员应按（）处理。

    • A、建议
    • B、咨询
    • C、受理
    • D、投诉

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    营业网点应公布（），并设置供客户使用的投诉（含咨询）电话，电话可正常使用
    A

    24小时客户投诉受理渠道标识

    B

    24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（含流程图）

    C

    95555客户服务标识（含流程图）

    D

    24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（不含流程图）


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在处理一件客户通过社交媒体提交的关于某个高风险问题的合理投诉时，公司应通过哪种渠道做出回应？（）
    A

    仅通过私人渠道直接回复客户

    B

    通过公司网站向公众解答该问题

    C

    通过外部论坛向公众解答该问题

    D

    通过所有的沟通渠道


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）
    A

    呼入式客户服务中心

    B

    综合客户服务中心

    C

    呼出式客户服务中心

    D

    单一客户服务中心


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下服务行为错误的是（）

    • A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
    • B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
    • C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
    • D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则

    正确答案:B

  • 第14题：

    渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


    正确答案:自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅

  • 第15题：

    反映营业厅服务人员存有威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等的诉求，属（）

    • A、服务行为投诉
    • B、服务渠道投诉
    • C、意见
    • D、咨询

    正确答案:A

  • 第16题：

    如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）

    • A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
    • B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
    • C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
    • D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
    • E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。

    正确答案:A,B,D,E

  • 第17题：

    银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

    • A、来电目的
    • B、投诉原因
    • C、客户问题
    • D、客户期望

    正确答案:A,C

  • 第18题：

    呼叫中心（），又称客户服务中心，起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务。

    • A、IVR
    • B、CTI
    • C、Call Center
    • D、CRM

    正确答案:C

  • 第19题：

    以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）

    • A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
    • B、客户投诉的问题已经在处理中
    • C、历史工单中已有明确处理结果的
    • D、客户有新的投诉问题

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    客户服务中心的话务员专门接听处理客户来电的（）问题。

    • A、咨询类、建议类、要求类
    • B、咨询类、建议类、投诉类
    • C、咨询类、要求类、投诉类
    • D、咨询类、服务类、投诉类

    正确答案:B

  • 第21题：

    营业网点应公布（），并设置供客户使用的投诉（含咨询）电话，电话可正常使用

    • A、24小时客户投诉受理渠道标识
    • B、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（含流程图）
    • C、95555客户服务标识（含流程图）
    • D、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（不含流程图）

    正确答案:B

  • 第22题：

    多选题
    客户服务中心承担个人客户通过（）等渠道进行产品咨询和投诉的受理，具体参照《中国农业银行客户服务中心业务管理办法》相关规定执行。
    A

    电话

    B

    传真

    C

    短消息

    D

    E-mail


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
    A

    来电目的

    B

    投诉原因

    C

    客户问题

    D

    客户期望


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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