投诉处理中，为了体现感同身受，表达正确的是（）A、请您注意自己的的言辞，不要使用攻击性语言B、先生，您到底需要怎样处理，你说明白C、如果情况发生在我身上，我也会有同感！D、我已经知道了，我会上报的，再见

题目

投诉处理中，为了体现感同身受，表达正确的是（）

  • A、请您注意自己的的言辞，不要使用攻击性语言
  • B、先生，您到底需要怎样处理，你说明白
  • C、如果情况发生在我身上，我也会有同感！
  • D、我已经知道了，我会上报的，再见
相似考题

1.投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是( )。A.良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。B.要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。C.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。D.和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。E.同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。

2.在心理咨询中，“理解”一词是( )的最恰当表达词。单选A. 中性态度 B. 赞同 C. 感同身受 D. 反对

3.下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。A、客户投诉档案应当至少保存20年 B、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案 C、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档 D、期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

4.在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

更多“投诉处理中，为了体现感同身受，表达正确的是（）”相关问题

  • 第1题：

    下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

    A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

    B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

    C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

    D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时


    B,C,D
    略

  • 第2题：

    为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。

    • A、保证客户投诉处理信息的公开透明
    • B、高度重视客户投诉管理的制度建设
    • C、明确处理客户投诉的部门及其职责
    • D、明确客户投诉处理的实效性要求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:品质主管

  • 第4题：

    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

    • A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    正确答案:A

  • 第5题：

    投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。

    • A、先生，您的要求我们答复不了
    • B、先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧
    • C、先生，请不用担心，我会为您尽快跟进
    • D、先生，请您不要再说了，我们已经知道了

    正确答案:C

  • 第6题：

    在投诉处理过程中，遵循“（）原则”体现差异化服务。


    正确答案:优先处理

  • 第7题：

    关于投诉，以下观点不正确的是（）。

    • A、要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
    • B、员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
    • C、要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神
    • D、全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

    正确答案:A

  • 第8题：

    在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，这体现了投诉处理基本要求中的（）。

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、明确投诉处理时限
    • D、跟进投诉处理结果

    正确答案:B

  • 第9题：

    填空题
    投诉处理工作的总体工作目标：有效支撑（），高质高效处理用户（），通过投诉处理发现并解决网络中的（），不断提升（）和网络服务水平，充分体现网络部门对内对外的（）。

    正确答案： 客户服务部门,网络投诉,问题或隐患,投诉处理水平,服务能力
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在心理咨询中，“理解”一词是（　）的最恰当表达词。
    A

    中性态度

    B

    赞同

    C

    感同身受

    D

    反对


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。
    A

    聆听

    B

    感同身受

    C

    确认真相

    D

    得到答复


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题”。这体现投诉处理技巧中（）技巧
    A

    提供选择

    B

    运用同理心

    C

    从倾听开始

    D

    表达帮助意愿


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列表达体现处理投诉技巧的有（）

    • A、“我十分同意。。。。。。”
    • B、“很抱歉我们让您感到失望”
    • C、“这件事令您感到不满，我们深感抱歉”
    • D、“您最好这样。。。。。。”

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    在心理咨询中，“理解”一词是（　）的最恰当表达词。

    • A、中性态度
    • B、赞同
    • C、感同身受
    • D、反对

    正确答案:A

  • 第15题：

    对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）

    • A、由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
    • B、在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
    • C、投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
    • D、工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患

    正确答案:C

  • 第16题：

    客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。

    • A、聆听
    • B、感同身受
    • C、确认真相
    • D、得到答复

    正确答案:B

  • 第17题：

    处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。


    正确答案:迅速采取行动

  • 第18题：

    “稍后我和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题”这体现投诉处理技巧中（）技巧

    • A、提供选择
    • B、间隙转移
    • C、从倾听开始
    • D、表达帮助意愿

    正确答案:B

  • 第19题：

    举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？


    正确答案: 1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；
    2、表达能力包括两个部分：表情和语言；
    3、表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；
    4、服务人员的语言应做到：
    5、使用规范用语；
    6、简明扼要、准确具体；
    7、通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
    8、注意时间性；
    9、要有针对性；
    10、要有条理性；

  • 第20题：

    填空题
    在投诉处理过程中，遵循“（）原则”体现差异化服务。

    正确答案： 优先处理
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    “稍后我和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题”这体现投诉处理技巧中（）技巧
    A

    提供选择

    B

    间隙转移

    C

    从倾听开始

    D

    表达帮助意愿


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。
    A

    保证客户投诉处理信息的公开透明

    B

    高度重视客户投诉管理的制度建设

    C

    明确处理客户投诉的部门及其职责

    D

    明确客户投诉处理的实效性要求


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，这体现了投诉处理基本要求中的（）。
    A

    建立投诉处理机制

    B

    畅通投诉渠道

    C

    明确投诉处理时限

    D

    跟进投诉处理结果


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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