客户装移机、修障投诉率主要考核因装维服务工作不力而导致客户发生投诉的行为。范围为投诉系统中受理且归档类别为（）业务装移机、修障的所有工单。A、固话B、CDMAC、宽带D、数字电路

题目

客户装移机、修障投诉率主要考核因装维服务工作不力而导致客户发生投诉的行为。范围为投诉系统中受理且归档类别为（）业务装移机、修障的所有工单。

  • A、固话
  • B、CDMA
  • C、宽带
  • D、数字电路
相似考题

1.地(市)分公司网运部装维工作职责包括()A.编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，实施装维成本管控B.定期对装维工作指标进行统计分析和考核C.对装维工作应急事件的处理D.参加客户服务部门组织的服务质量分析会

2.以下哪个投诉咨询类型属于装维管控范围（）。A、维修人员态度及水平B、成功受理未装C、预约不守时D、修障质量差

3.装维质量和客户服务质量主要评估（考核）指标设置的基本原则包括（）。A、宽带优于固话B、VIP客户优于普通客户C、本地网控制指标优于集团、省公司考核指标D、客户有理由的投诉（申诉）从严考核

4.按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责,并建立()体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究相关人员责任。A、检查B、监督C、考核D、以上都包括

参考答案和解析
正确答案:A,C
更多“客户装移机、修障投诉率主要考核因装维服务工作不力而导致客户发生投”相关问题

  • 第1题：

    投诉受理为客户提供抱怨、报障、（）的受理服务。

    • A、查询
    • B、咨询
    • C、投诉
    • D、办理

    正确答案:C

  • 第2题：

    宽带装维服务标准化实施内容：（）。

    • A、上门服务时间
    • B、装维材料标准
    • C、操作规范
    • D、进度查询
    • E、上门装移机
    • F、上门修障

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第3题：

    装移机工单派单到装维人员后，装维人员应在24小时内使用1183112语音平台联系客户，完成预约。（）


    正确答案:正确

  • 第4题：

    装移机工单派单到装维人员后，装维人员应在（）小时内使用1183112语音平台联系客户，完成预约。

    • A、12
    • B、24
    • C、36
    • D、48

    正确答案:B

  • 第5题：

    （）综合接入代维有以下四种（）考核指标：“工单处理及时率”、“（）”、“家庭客户投诉率”和“（）”，考核以代维维护中心为单位。


    正确答案:月度；工单处理平均历时；服务质量满意度

  • 第6题：

    公众客户考核修障时限，截止到（）环节为止

    • A、申请销障
    • B、证实归档
    • C、障碍修复
    • D、用户确认

    正确答案:A

  • 第7题：

    装维人员在装移修工单处理中遇到延伸服务工作内容的，向客户推荐延伸服务订购，在客户同意办理宽带延伸服务时，装维人员必须使用即销即装系统受理，不得直接提供服务。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    当大量待装客户积压和大量客户故障发生时，地（市）分公司可打破装维责任区域和生产组织的限制，临时成立装机或修障应急突击队，积极支援装维工作压力大的区域


    正确答案:正确

  • 第9题：

    以下哪些场景可触发装维工作的应急保障（）。

    • A、大面积断电
    • B、某一区域客户集中投诉
    • C、待装机客户的大量积压
    • D、自然灾害导致大量客户故障

    正确答案:C,D

  • 第10题：

    对于需要上门排障的投诉，地市代维调度人员应提前致电客户预约上门服务的时间，并将预约时间录入IMEP系统，同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    地（市）分公司网运部装维工作职责包括（）

    • A、编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，实施装维成本管控
    • B、定期对装维工作指标进行统计分析和考核
    • C、对装维工作应急事件的处理
    • D、参加客户服务部门组织的服务质量分析会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第12题：

    多选题
    下面属于宽带服务承诺落实情况的指标有（）。
    A

    宽带装移机服务达标率

    B

    宽带修障服务达标率

    C

    宽带装移机及时率

    D

    宽带装移机投诉率


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下面属于宽带服务承诺落实情况的指标有（）。

    • A、宽带装移机服务达标率
    • B、宽带修障服务达标率
    • C、宽带装移机及时率
    • D、宽带装移机投诉率

    正确答案:A,B

  • 第14题：

    导致客户投诉的类型有（）

    • A、因产品质量引起的客户投诉
    • B、因服务质量引起的客户投诉
    • C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
    • D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
    • E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    资源不具备装移机条件的情况下，装维人员应做哪些工作（）。

    • A、在规定的时限内通知客户
    • B、详细登记装移机所需线路、设备资源情况
    • C、提前与客户联系对上门时间进行二次确认
    • D、参与网络建设

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

    • A、根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
    • B、负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
    • C、负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
    • D、负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
    • E、负责对升级投诉进行回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    综合接入代维维护工作考核目标包括：（）、工单处理及时率、客户投诉率、服务质量满意度。


    正确答案:工单处理平均历时

  • 第18题：

    装移修服务和网络维护过程中，由主观因素，导致违反服务规范和维护纪律，影响客户感知的行为，即定性为触碰“装维红线”


    正确答案:正确

  • 第19题：

    装移机工单不能履约时，装维人员要及时与客户沟通，并进行（）动作。

    • A、反馈
    • B、改约
    • C、回单
    • D、归档

    正确答案:B

  • 第20题：

    如何降低客户投诉（）

    • A、及时履约
    • B、不能履约要及时改约
    • C、做好首次回应
    • D、及时响应催装/修
    • E、保证装维质量

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发（）工单。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
    • B、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
    • D、投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范

    正确答案:B

  • 第22题：

    2011年装维精品窗口装维服务考核时限：VIP用户宽带、IPTV修复时限（），普通城镇客户宽带、IPTV修复时限（），普通农村客户宽带、IPTV修复时限（）；VIP用户宽带、IPTV装移机（），普通城镇客户宽带、IPTV装移机（），普通农村客户宽带、IPTV（）。


    正确答案:24小时；24小时；48小时；48小时；48小时；72小时

  • 第23题：

    填空题
    2011年装维精品窗口装维服务考核时限：VIP用户宽带、IPTV修复时限（），普通城镇客户宽带、IPTV修复时限（），普通农村客户宽带、IPTV修复时限（）；VIP用户宽带、IPTV装移机（），普通城镇客户宽带、IPTV装移机（），普通农村客户宽带、IPTV（）。

    正确答案： 24小时,24小时,48小时,48小时,48小时,72小时
    解析： 暂无解析

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