重大投诉受理后的处理程序包括：（）。A、分析投诉的原因，找出解决方案。B、将解决方案传达给投诉者，落实解决方案。C、投诉处理完成后一周后进行回访。D、以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

题目

重大投诉受理后的处理程序包括：（）。

  • A、分析投诉的原因，找出解决方案。
  • B、将解决方案传达给投诉者，落实解决方案。
  • C、投诉处理完成后一周后进行回访。
  • D、以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。
相似考题

1.会员单位应建立消费者投诉处理的()机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

2.每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。

3.重大投诉受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在（）给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过（）。

4.处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。A、明确告诉客户等待时间B、按投诉类别提出解决问题的具体措施C、对事件全过程进行仔细询问D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理

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  • 第1题：

    处理投诉应及时，应该在（）分钟内提供解决方案。


    正确答案:30

  • 第2题：

    集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。

    • A、处理
    • B、记录
    • C、分析
    • D、总结原因

    正确答案:B,C,D

  • 第3题：

    投诉受理后的处理程序：（），找出解决方案，将解决方案传达给投诉者，（），以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。


    正确答案:分析投诉的原因；落实解决方案

  • 第4题：

    每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）

    • A、处理投诉及时率
    • B、处理投诉正确率
    • C、处理投诉回访率
    • D、处理投诉满意率
    • E、顾客投诉率
    • F、有效投诉率等

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第5题：

    下面关于投诉流程处理错误的是（）。

    • A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
    • B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
    • C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
    • D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

    正确答案:D

  • 第6题：

    在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

    • A、判定投诉性质
    • B、调查分析投诉原因
    • C、确定处理责任人
    • D、答复业主
    • E、回访

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    重大投诉：受理后应当天呈送管理处经理进入处理程序，并在三天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、（）客户反馈程序、内部反馈程序等。

    • A、赔偿方案
    • B、诉讼方案
    • C、内部调查
    • D、解决方案

    正确答案:D

  • 第9题：

    填空题
    会员单位应建立消费者投诉处理的（）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

    正确答案： 闭环管理
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    旅游投诉处理机构对于（　　），可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
    A

    原因不详的

    B

    事实清楚的

    C

    应当即时制止被投诉人损害行为的

    D

    应当纠正被投诉人损害行为的

    E

    无具体被投诉者的


    正确答案： C,D
    解析：
    《旅游投诉处理办法》第十七条第二款规定，对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。

  • 第11题：

    多选题
    处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。
    A

    明确告诉客户等待时间

    B

    按投诉类别提出解决问题的具体措施

    C

    对事件全过程进行仔细询问

    D

    及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    乘客投诉处理程序包括：（）
    A

    投诉的建立

    B

    投诉的处理

    C

    投诉的受理

    D

    投诉的分析

    E

    投诉的回访


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。

    • A、首问负责制原则
    • B、属地处理原则
    • C、内部升级原则
    • D、客户回访原则

    正确答案:B

  • 第14题：

    管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉返回给投诉者，告知投诉无法处理并做好记录


    正确答案:错误

  • 第15题：

    投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    对有效投诉处理描述正确的是（）。

    • A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
    • B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
    • C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
    • D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
    • E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    客户投诉处理流程（）

    • A、投诉受理、投诉分发
    • B、投诉处理、投诉结案
    • C、投诉回访、投诉分析
    • D、投诉归档

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    乘客投诉处理程序包括：（）

    • A、投诉的建立
    • B、投诉的处理
    • C、投诉的受理
    • D、投诉的分析
    • E、投诉的回访

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。

    • A、记录
    • B、分析
    • C、总结原因
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第21题：

    多选题
    旅游投诉处理机构对于（　　），可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
    A

    原因不详的

    B

    事实清楚的

    C

    应当即时制止的

    D

    应当纠正被投诉人损害行为的

    E

    无具体被投诉者的


    正确答案： A,E
    解析：
    《旅游投诉处理办法》第十七条第二款规定，对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。

  • 第22题：

    多选题
    客户投诉处理流程（）
    A

    投诉受理、投诉分发

    B

    投诉处理、投诉结案

    C

    投诉回访、投诉分析

    D

    投诉归档


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。（  ）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：

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