按全业务客户服务标准，家庭和个人客户包括以下（）服务等级。A、钻石B、金卡C、银卡D、普通

题目

按全业务客户服务标准，家庭和个人客户包括以下（）服务等级。

  • A、钻石
  • B、金卡
  • C、银卡
  • D、普通
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1.联通于2008年5月23日推出全新的全业务品牌“沃”，承载了联通始终如一坚持创新的服务理念，为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面支持。此题为判断题(对，错)。

2.客户服务等级分为金牌级、银牌级、铜牌级、标准级。业务保障等级不包括( )。A.标准B.AAC.普通D.AAA

3.按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下不属于客户教育的情景是（）A、教育客户使用自助终端B、打电话预约客户C、告知客户注意事项D、教育客户使用新业务

4.中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，按照SLA规范的要求，网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级，其中业务保障等级主要是要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为()、AAA级、AA级和A级四个级别A.普通级B.AAAA级C.金牌级D.一般级

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  • 第1题：

    （）是商业银行在经营中按客户对象划分出的专门以个人或家庭为服务对象的业务范围和市场，是对居民个人或家庭提供的银行及其他金融产品和金融服务的总称。

    • A、个人银行业务
    • B、企业银行业务
    • C、商业银行业务
    • D、个人贷款业务

    正确答案:A

  • 第2题：

    差异化网络服务是网络运行维护部门根据客户需求和重要程度不同而提供不同网络运行质量和网络服务质量的网络服务。差异化网络服务按服务质量标准和内容可分为以下哪三类（）。

    • A、延伸网络服务
    • B、客户服务
    • C、标准服务
    • D、等级服务

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    个人客户服务精细化管理包含以下内容（）

    • A、执行服务规范
    • B、细化服务评价标准
    • C、开展服务质量监测和评价
    • D、提升服务水平
    • E、客户经理风险控制

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    中国电信全业务客户服务承诺包括哪些内容？


    正确答案: （1）一张账单，明白消费：提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务）。
    （2）一点查询，订退自如：中国电信天翼手机免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。
    （3）一键即达，便捷服务：直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务，菜单简明、清晰，一键即达。
    （4）一站服务，首问负责：网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责，及时响应客户需求。
    （5）一声提醒，温馨关怀：业务体验到期前提醒、移动套餐使用情况提醒（套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒）、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户优惠返还提醒（优惠返还后，进行短信提醒）、消费余额不足提醒（针对预付费用户）、移动业务清单查询密码验证提醒、业务协议到期前提醒、天翼手机用户漫游提醒（用户出省漫游收到当地信息、天气预报等）、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒。

  • 第5题：

    对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。

    • A、服务内容
    • B、服务等级
    • C、服务标准

    正确答案:

  • 第6题：

    服务的客户群从以面向个人客户服务为主转向同时面向个人、家庭和（）。


    正确答案:集团服务

  • 第7题：

    依据客户服务等级和客户业务的重要程度，业务保障等级分为（）个级别。


    正确答案:4

  • 第8题：

    （）是企业核心竞争力的重要组成部分，整合内外部资源，加快形成重点业务的服务领先优势。

    • A、客户服务，
    • B、政企客户，
    • C、公众家庭客户，
    • D、公众个人客户

    正确答案:A

  • 第9题：

    从客户内涵来看，以下描述不正确的是（）。

    • A、客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
    • B、客户包括内部客户和外部客户
    • C、外部客户包括了中间客户和最终客户
    • D、对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务

    正确答案:D

  • 第10题：

    多选题
    客户服务中心从专业上划分为（）
    A

    综合业务客户服务中心

    B

    信用卡客户服务中心

    C

    个人业务客户服务中心

    D

    公司业务客户服务中心


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）是企业核心竞争力的重要组成部分，整合内外部资源，加快形成重点业务的服务领先优势。
    A

    客户服务，

    B

    政企客户，

    C

    公众家庭客户，

    D

    公众个人客户


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    差异化网络服务是网络运行维护部门根据客户需求和重要程度不同而提供不同网络运行质量和网络服务质量的网络服务。差异化网络服务按服务质量标准和内容可分为以下哪三类（）。
    A

    延伸网络服务

    B

    客户服务

    C

    标准服务

    D

    等级服务


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    差异化服务，是细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    个人业务开展差别化服务不包括（）

    • A、总行以客户在华夏银行贷款规模为标准，对客户进行清晰的分层
    • B、从环境、人员、产品和服务、费率、增值服务等方面制定差别化的服务标准，向优质客户、目标客户倾斜
    • C、努力从存量客户中转化、提升优质客户，提高资源使用效率和营销效率
    • D、总行个人业务部要强化理财业务、财富管理业务和贵宾客户的专业化管理，带动有效客户、基础客户群体扩大

    正确答案:A

  • 第15题：

    客户服务中心从专业上划分为（）

    • A、综合业务客户服务中心
    • B、信用卡客户服务中心
    • C、个人业务客户服务中心
    • D、公司业务客户服务中心

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    客户服务等级分为金牌级、银牌级、铜牌级、标准级。业务保障等级不包括（）。

    • A、AAA
    • B、AA
    • C、普通
    • D、标准

    正确答案:D

  • 第17题：

    业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为（）

    • A、A级
    • B、普通级
    • C、B级
    • D、标准级
    • E、AA级
    • F、AAA级

    正确答案:A,B,E,F

  • 第18题：

    集团专线的客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分为四个等级，分别为（）级服务、（）级服务、（）级服务和（）级服务。


    正确答案:金牌、银牌、铜牌、标准

  • 第19题：

    客户服务中心管理工作包括了客服服务中心业务功能、（）、客户服务中心的运营标准等。


    正确答案:客户服务中心系统支撑

  • 第20题：

    最好的服务应该是（）

    • A、按应该做的为客户提供服务
    • B、按客户需求为客户提供服务
    • C、按标准流程为客户提供服务
    • D、按超值标准为客户提供服务

    正确答案:B

  • 第21题：

    客户服务等级分为金牌级、银牌级、铜牌级、标准级。业务保障等级不包括（）。

    • A、标准
    • B、AA
    • C、普通
    • D、AAA

    正确答案:A

  • 第22题：

    单选题
    中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，按照SLA规范的要求，网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级，其中业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为（）、AAA级、AA级和A级四个级别。
    A

    金牌级

    B

    一般级

    C

    AAAA级

    D

    普通级


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    个人业务开展差别化服务不包括（）
    A

    总行以客户在华夏银行贷款规模为标准，对客户进行清晰的分层

    B

    从环境、人员、产品和服务、费率、增值服务等方面制定差别化的服务标准，向优质客户、目标客户倾斜

    C

    努力从存量客户中转化、提升优质客户，提高资源使用效率和营销效率

    D

    总行个人业务部要强化理财业务、财富管理业务和贵宾客户的专业化管理，带动有效客户、基础客户群体扩大


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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