投诉处理过程的要求是什么？

题目

投诉处理过程的要求是什么？

相似考题

1.会员单位应建立消费者投诉处理的()机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

2.投诉处理的基本要求()A.注重服务礼仪B.明确投诉处理流程C.掌握投诉处理技巧D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

3.投诉处理的基本要求包括()A:注重服务礼仪B:明确投诉处理流程C:掌握投诉处理技巧D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

4.投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。A.认定投诉责任人B.设置投诉处理机构C.畅通投诉处理渠道D.梳理投诉办理流程

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  • 第1题：

    如果遇到投诉，物业服务部门处理投诉的程序是什么?


    正确答案：
    物业管理投诉处理的程序如下。
    (1)记录投诉内容，在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
    (2)判定投诉性质，首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
    (3)调查分析投诉原因，通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
    (4)确定处理责任人，依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位、部门)负责专项落实与处理。
    (5)提出解决投诉的方案，由处理投诉事件的专项负责人或部门、单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
    (6)答复业主，运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
    (7)回访，在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
    (8)总结评价，物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录的文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

  • 第2题：

    下列各项关于旅游投诉者在旅游投诉过程的权利，表述正确的是（）。

    A.有权了解处理的情况
    B.投诉不予受理、投诉转办的，有权获得书面告知的权利共同投诉
    C.有权与被投诉人和解，有权请求调解
    D.有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉
    E.进入旅游投诉处理机构受理流程后，不能与被投诉人协商和解

    答案：A,B,C,D
    解析：
    下列各项关于旅游投诉者在旅游投诉过程的权利，表述正确的是有权了解处理的情况；投诉不予受理、投诉转办的，有权获得书面告知的权利共同投诉；有权请求调解；有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉；有权与被投诉人和解；调解不成或者调解书生效后没有执行的，有权依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

  • 第3题：

    IOS10002把（）作为该标准提出的投诉处理指导原则之一，也是建立投诉处理过程的一项新要求

    • A、持续优化
    • B、提升服务
    • C、优化水平
    • D、持续改进

    正确答案:D

  • 第4题：

    投诉处理流程包括：（）。

    • A、投诉受理
    • B、投诉评审
    • C、落实处理过程跟踪
    • D、结果回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    银行消费者投诉处理的基本要求包括（）

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、明确投诉处理时限
    • D、跟进投诉处理结果

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    业主投诉处理中的投诉调查的工作执行标准是什么？


    正确答案: （1）通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进一步了解，并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上
    （2）工作人员具体了解客户的投诉问题，与业户进行良好的沟通
    （3）根据与业户的沟通分析器投诉的具体原因

  • 第7题：

    客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？


    正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
    其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。

  • 第8题：

    由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

    • A、顾客接触
    • B、投诉事件详情
    • C、投诉顾客
    • D、投诉处理过程

    正确答案:A

  • 第9题：

    客户投诉的内容包括（）。

    • A、投诉事实和投诉要求
    • B、投诉结果和投诉过程
    • C、投诉事实和投诉结果
    • D、投诉要求和投诉结果

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉的内容包括（）。
    A

    投诉事实和投诉要求

    B

    投诉结果和投诉过程

    C

    投诉事实和投诉结果

    D

    投诉要求和投诉结果


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。
    A

    明确告诉客户等待时间

    B

    按投诉类别提出解决问题的具体措施

    C

    对事件全过程进行仔细询问

    D

    及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    投诉处理过程的要求是什么？

    正确答案： 投诉处理过程的要求有：受理投诉迅速；服务态度好；记录完整、细致；必要时有法律咨询。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    银行业消费者的投诉处理基本要求不包括( )。

    A.建立投诉处理机制
    B.畅通投诉渠道
    C.明确投诉处理过程
    D.跟进投诉处理结果

    答案：C
    解析：
    银行消费者的投诉处理基本要求有：①建立投诉处理机制；②畅通投诉渠道；③明确投诉处理时限；④跟进投诉处理结果。

  • 第14题：

    处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。

    • A、明确告诉客户等待时间
    • B、按投诉类别提出解决问题的具体措施
    • C、对事件全过程进行仔细询问
    • D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理

    正确答案:B,D

  • 第15题：

    在处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告的内容包括（）

    • A、是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由；
    • B、该投诉的处理过程、处理时限及处理意见；
    • C、投诉人是否接受处理结果
    • D、联系人及联系方式

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    对投诉事件的处理要做到及时处理，件件落实。投诉事件处理时间的要求是什么？


    正确答案: 一般投诉事件处理不过周，特殊投诉事件处理不过月。

  • 第17题：

    处理服务投诉过程中的大忌是什么？


    正确答案:缺少专业知识；怠慢对方；缺乏耐心，急于打发对方；允诺对方自己做不到的事；急于为自己开脱；可以一次解决的反而造成对方升级投诉。

  • 第18题：

    处理投诉的关键是什么？


    正确答案:①顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也应耐心倾听，对于中肯的批评，表示感谢。
    ②任何情况下不得与顾客争吵。
    ③顾客投诉应尽可能由店长亲自处理。

  • 第19题：

    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

    • A、认定投诉责任人
    • B、设置投诉处理机构
    • C、畅通投诉处理渠道
    • D、梳理投诉办理流程

    正确答案:C

  • 第20题：

    建议投诉处理体系的关键要素包含哪些？（）

    • A、投诉的客服
    • B、投诉处理全过程处于受控状态
    • C、投诉处理的人员
    • D、与投诉顾客进行沟通联络

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    填空题
    会员单位应建立消费者投诉处理的（）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

    正确答案： 闭环管理
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    银行消费者投诉处理的基本要求包括（）
    A

    建立投诉处理机制

    B

    畅通投诉渠道

    C

    明确投诉处理时限

    D

    跟进投诉处理结果


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
    A

    认定投诉责任人

    B

    设置投诉处理机构

    C

    畅通投诉处理渠道

    D

    梳理投诉办理流程


    正确答案： C
    解析： 建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
    故此题答案选C。

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