对于顾客满意度分值小于3（满意度一般）的项目，（）负责组织相关责任部门对该项目存在的问题进行分析，找出问题存在的真正原因，并将问题及其原因反馈给相关（）。
题目
对于顾客满意度分值小于3（满意度一般）的项目，（）负责组织相关责任部门对该项目存在的问题进行分析，找出问题存在的真正原因，并将问题及其原因反馈给相关（）。
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第1题：
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表所示。
该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。
在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指（ ）。
A．指挥或指导完成项目的整个过程
B．对质量问题进行具体分析，找出产生问题原因的过程
C．找出问题的“病根”后，采取措施进行改进的过程
D．提出改进措施并贯彻执行的过程答案：B解析：诊断过程通常由诊断小组完成。它是由受过专门训练，具有实践经验并掌握从问题现象到找出原因这个过程所需的各种知识、方法、技能和工具的专门人员组成。其主要任务是负责查找原因，找出质量问题的“病根”，但不负责“治疗”，只是提出实施质量突破的方案。 -
第2题：
下列属于PDCA循环P阶段的步骤的有（ ）。A.分析现状，找出存在问题
B.分析产生问题的主要原因
C.找出主要原因
D.制定解决问题的措施计划
E.解决问题答案：A,B,C,D解析：PDCA循环是指按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）这四个阶段的顺序进行管理工作，并不断循环进行下去的科学的管理程序和方法。其中，P阶段可分为四个步骤：①分析现状，找出存在的问题；②分析产生问题的主要原因；③找出主要原因（或主要影响因素）；④制定解决问题的计划措施。 -
第3题：
总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括（）
- A、确认在调查和检查中出现的问题，明确问题类型和责任人并进行惩罚
- B、明确客户满意度弱项，确定改进的方向
- C、对销售进行处罚
- D、更换调查问题，避免问客户不满意的问题
正确答案:B -
第4题：
问题分析流程所应包括的基本步骤是：确定真正的原因→评估可能的原因→找出可能影响问题的因素。
正确答案:错误 -
第5题：
企业通过安全性评价查找出的问题，应从哪些方面分析存在的原因？
正确答案: 企业对存在问题进行原因分析时，应从规划、设计、基建、运行等各个环节，从管理、设备、环境、人员等各个方面展开分析，保证分析工作能全面、细致、准确、深入地反映各类问题的各方面原因。 -
第6题：
分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因和影响因素；从各种原因中找出影响质量的主要原因；针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案。这是（）
- A、计划
- B、实施
- C、检查
- D、处理
正确答案:A -
第7题：
顾客满意度是指顾客存在着对（）、（）及相关因素的情感体验。
正确答案:商品；服务 -
第8题：
在风险管理研讨会期间，项目团队识别到一个与某个功能领域相关的持续性问题的趋势，该领域涉及的是可交付成果的输出质量，正在影响进度。项目经理应该做什么？（）
- A、促进与责任相关方召开一次根本原因分析会议，找出解决该问题的方案
- B、在下一次项目团队会议与各个可交付成果的负责人讨论这个问题
- C、将该问题升级上报给项目发起人以寻求支持，并与所有相关方进行讨论
- D、考虑在项目中增加更多的资源来潜在地解决这个问题
正确答案:A -
第9题：
在6西格玛质量管理中，量化阶段主要将客户反映的问题进行分解，找出造成这些问题的主观原因，并将这些问题进行量化排序，找出最主要原因和次主要原因。（）
正确答案:错误 -
第10题：
单选题分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因和影响因素；从各种原因中找出影响质量的主要原因；针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案。这是（）A计划
B实施
C检查
D处理
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题试述顾客满意度测量中存在的问题。正确答案：解析： -
第12题：
( 难度：中等)根据SPIN提问销售法的相关内容，状况性询问的目的是：
A.了解客户可能存在的不满和问题
B.找出产品的质量问题
C.提高客户满意度
D.开发新产品
答案:A -
第13题：
在进行质量突破过程中，诊断性组织主要负责（）。A.规划指导和协调工作
B.分析研究和决策工作
C.查找原因，找出问题的“病根"
D.对存在的问题进行“治疗"答案：C解析： -
第14题：
针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括什么？
正确答案: S.SI&CSI市场调查平均分数目标
S.SI&CSI市场调查各因子分数目标
客户满意度改进计划完成率。 -
第15题：
下列关于顾客满意度的说法中，错误的是（ ）。
- A、期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素
- B、源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是垄断忠诚
- C、顾客满意与顾客忠诚之间存在相关关系，但不是强相关关系
- D、一般情况下.高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线
正确答案:A -
第16题：
以下关于问题分析流程的基本步骤，最正确的选项是（）。
- A、确定真正的原因->评估可能的原因->找出可能影响问题的因素
- B、确定真正的原因->找出可能影响问题的因素->评估可能的原因
- C、找出可能影响问题的因素->评估可能的原因->确定真正的原因
- D、评估可能的原因->找出可能影响问题的因素->确定真正的原因
正确答案:C -
第17题：
总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括什么？
正确答案:工作执行后的评价：对管理活动进行全面和系统的分析；对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等；对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价：对工作效果进行评价；通过下阶段的调查结果来评价工作内容的实施效果；重点改进的弱项因子在改进前后的满意度差异，以及重点改善因子对总体满意度提升的效果大小。 -
第18题：
试以我国当前存在的某一个具体的社会问题为例，分析该问题产生的社会原因及其特征。
正确答案: 当代中国的社会问题很多，从这些社会问题产生的历史原因来分类，可以分为两大类，即历史遗留问题和转型中的问题。历史遗留问题是指在我国社会转型加速期之前（1978年以前）就已经存在的社会问题，一直延续到今天并对中国社会转型产生重大影响，如人口问题。转型中问题，给予社会结构、社会运行机制转换相伴生的社会问题，如社会保障问题，物价问题等。
中国1978年以后开始的社会转型加速期，既是1840年开始社会转型的延续与拓展，又具有许多新的特点。
第一，目标是从传统型社会向现代型社会转型；
第二，主要形式是改革开放；
第三，速率大大加快；
第四，是包括社会结构、社会运行机制、社会价值观的全方位转换。
在我国社会转型的历史时期，我国的社会问题就不可避免的具有这一时代的特征。
第一，社会问题的交织性；
第二，社会问题的突发性；
第三，社会问题的多面性。 -
第19题：
分析机关效能存在的问题及其原因。
正确答案: ①衙门作风，造成行政效能“低”。当前机关效能一些职能部门和工作人员，在社会主义市场经济条件下，混淆了市场标准与政治标准，在思想上墨守成规，工作上死搬教条，方法上死套框框，机关内部缺乏应有的竞争意识、创新意识和工作活动，“立常为公、执政为民“的思想没有真正树立起来，以致“门难进、
脸难看、事难办”的老大难问题，在一些部门还存在。
②行政职能滞后，造成行政行为“乱”。改革开放20多年，我们动用市场机制比较充分，而行政职能却严重滞后。一些职能部门整天忙于文山会海和审批、检查等繁琐事务，该简化的程序没有简化，该下放的权力没有下放。同时由于机构重叠多、职能交叉多、审批程序多，势必造成职责不清，多头管理，效率低下，服务意识差的问题。如目前的一些会议，小事大事都要一把手参加，以致部门单位的领导没有足够的时间去谋发展，搞建设。
③执法混乱，造成行政对象“烦”。当前一些职能部门内部随意检查，部门之间多头检查，上下级之间重复检查，检查中重收费轻管理。对行政对象而言，比如企业，真正能帮助解决问题的检查他们还是欢迎的，但事实上，这种情况比较少见，以罚款了事的检查居多，这样的检查影响了企业的正常生产经营，使企业苦不堪言。个别部门或工作人员还把政府的优惠政策，当作部门和个人向企业换取私利的砝码，企业给予好处多一些，通过检查就快一些，反之，就不予理睬。执法混乱还表现在一些收费项目不规范、收费超标、重复收费等现象。
④诚信意识淡薄，造成政府形象“差”。现在少数职能部门言而无信，办事透明度不高，执行制度不力。一些职能部门的许多政策透明度不高，公开、公示宣传不够，群众和企业并不知晓，成为一些干部口袋摸摸、抽屉放放的“专利”；还有的因政策回旋余地太大，难以落实。另外，效能建设中部分单位出台的效能建设制度和一些规范行为的约束性条规，在实际操作中成了“墙上挂挂，纸上画画”的东西，部分工作人员依然我行我素，办事效率低下，让群众白白消耗时间和精力。
⑤为政不廉造成职业道德“败坏”。当前存在行业作风不正，靠山吃山，靠海吃海，诸如教育乱收费、医生收“红包”，电力、供水、税务、工商等部门借权勒索等等现象。它有两种行为方式。一种是以利益交换为前提，并以此决定行政、管理行为的后果。典型的是不给好处不办事，给了好处乱办事。特别是一些执法部门中握有实权的人物，利用职位优势，从中作梗谋利，甚至出现政府权力部门化、部门权力个人化、个人权力商品化的怪圈。另一种是在行使职权过程中，接受企业的馈赠、吃请或其他非物质利益等“被动式”地接受不正当利益。
原因：上述问题的存在，原因是多方面的，主要表现在四方面。
①，官本位思想在一些人头脑中仍根深蒂固，他们把本应是政府的服务当作是对企业，公众的恩赐，把自己由人民公仆变成人民的“主人”，以致忘乎所以、为所欲为，不尊重、不关心、不爱护市场主体和纳税人。
②，当前的行政管理体制中还存在政企不分、政事不分、管办不分的现象。这种既当“运动员”，又当“裁判员”的管理体制，很难避免扰乱市场经济秩序行为的出现。一些差额拨款，自收自支的事业单位附属于职能部门，把收费、摊派与部门职能联系在一起，对“三乱”起到了推波助澜的作用。
③，区级政府的权力与调控能力越来越小。一些职能部门实行垂直管理后，区政府对这些部门的调控能力相应减弱，一些条块矛盾很难协调解决，一些出台的政策梗阻在这些部门，得不到落实，导致政令不畅通。而这些如土地、规划部门，又恰恰是与群众联系比较密切的实权部门。
④，由于对行政行为的作为与不作为、职能岗位的职权缺乏明确的规范，也缺少有效的监督检查和责任追究。对违法乱纪人员查处不严，致使内部监督往往流于形式。此外，由于激励、约束和监督机制不健全，对破坏经济发展环境的种种行为及其性质缺乏严格的界定，或者虽然有的行政行为已明令禁止，却没有具体的惩戒规范.舆论监督和群众监督无从做起，从而使外部监督很难发挥作用。 -
第20题：
问题分析流程是（）
- A、找出可能影响问题的因素
- B、评估可能的原因
- C、确定真正的原因
- D、以上都是
正确答案:D -
第21题：
单选题问题分析流程是（）。A找出可能影响问题的因素
B评估可能的原因
C确定真正的原因
D以上都是
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题分析机关效能存在的问题及其原因。正确答案： ①衙门作风，造成行政效能“低”。当前机关效能一些职能部门和工作人员，在社会主义市场经济条件下，混淆了市场标准与政治标准，在思想上墨守成规，工作上死搬教条，方法上死套框框，机关内部缺乏应有的竞争意识、创新意识和工作活动，“立常为公、执政为民“的思想没有真正树立起来，以致“门难进、
脸难看、事难办”的老大难问题，在一些部门还存在。
②行政职能滞后，造成行政行为“乱”。改革开放20多年，我们动用市场机制比较充分，而行政职能却严重滞后。一些职能部门整天忙于文山会海和审批、检查等繁琐事务，该简化的程序没有简化，该下放的权力没有下放。同时由于机构重叠多、职能交叉多、审批程序多，势必造成职责不清，多头管理，效率低下，服务意识差的问题。如目前的一些会议，小事大事都要一把手参加，以致部门单位的领导没有足够的时间去谋发展，搞建设。
③执法混乱，造成行政对象“烦”。当前一些职能部门内部随意检查，部门之间多头检查，上下级之间重复检查，检查中重收费轻管理。对行政对象而言，比如企业，真正能帮助解决问题的检查他们还是欢迎的，但事实上，这种情况比较少见，以罚款了事的检查居多，这样的检查影响了企业的正常生产经营，使企业苦不堪言。个别部门或工作人员还把政府的优惠政策，当作部门和个人向企业换取私利的砝码，企业给予好处多一些，通过检查就快一些，反之，就不予理睬。执法混乱还表现在一些收费项目不规范、收费超标、重复收费等现象。
④诚信意识淡薄，造成政府形象“差”。现在少数职能部门言而无信，办事透明度不高，执行制度不力。一些职能部门的许多政策透明度不高，公开、公示宣传不够，群众和企业并不知晓，成为一些干部口袋摸摸、抽屉放放的“专利”；还有的因政策回旋余地太大，难以落实。另外，效能建设中部分单位出台的效能建设制度和一些规范行为的约束性条规，在实际操作中成了“墙上挂挂，纸上画画”的东西，部分工作人员依然我行我素，办事效率低下，让群众白白消耗时间和精力。
⑤为政不廉造成职业道德“败坏”。当前存在行业作风不正，靠山吃山，靠海吃海，诸如教育乱收费、医生收“红包”，电力、供水、税务、工商等部门借权勒索等等现象。它有两种行为方式。一种是以利益交换为前提，并以此决定行政、管理行为的后果。典型的是不给好处不办事，给了好处乱办事。特别是一些执法部门中握有实权的人物，利用职位优势，从中作梗谋利，甚至出现政府权力部门化、部门权力个人化、个人权力商品化的怪圈。另一种是在行使职权过程中，接受企业的馈赠、吃请或其他非物质利益等“被动式”地接受不正当利益。
原因：上述问题的存在，原因是多方面的，主要表现在四方面。
①，官本位思想在一些人头脑中仍根深蒂固，他们把本应是政府的服务当作是对企业，公众的恩赐，把自己由人民公仆变成人民的“主人”，以致忘乎所以、为所欲为，不尊重、不关心、不爱护市场主体和纳税人。
②，当前的行政管理体制中还存在政企不分、政事不分、管办不分的现象。这种既当“运动员”，又当“裁判员”的管理体制，很难避免扰乱市场经济秩序行为的出现。一些差额拨款，自收自支的事业单位附属于职能部门，把收费、摊派与部门职能联系在一起，对“三乱”起到了推波助澜的作用。
③，区级政府的权力与调控能力越来越小。一些职能部门实行垂直管理后，区政府对这些部门的调控能力相应减弱，一些条块矛盾很难协调解决，一些出台的政策梗阻在这些部门，得不到落实，导致政令不畅通。而这些如土地、规划部门，又恰恰是与群众联系比较密切的实权部门。
④，由于对行政行为的作为与不作为、职能岗位的职权缺乏明确的规范，也缺少有效的监督检查和责任追究。对违法乱纪人员查处不严，致使内部监督往往流于形式。此外，由于激励、约束和监督机制不健全，对破坏经济发展环境的种种行为及其性质缺乏严格的界定，或者虽然有的行政行为已明令禁止，却没有具体的惩戒规范.舆论监督和群众监督无从做起，从而使外部监督很难发挥作用。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题以下关于问题分析流程的基本步骤，最正确的选项是（）。A确定真正的原因->评估可能的原因->找出可能影响问题的因素
B确定真正的原因->找出可能影响问题的因素->评估可能的原因
C找出可能影响问题的因素->评估可能的原因->确定真正的原因
D评估可能的原因->找出可能影响问题的因素->确定真正的原因
正确答案： D解析： 暂无解析