确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）A、充满感情地倾听抱怨B、不打断客户的说话C、保持合作的态度，不要有抵触情绪D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。E、说明是产品质量问题

题目

确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）

  • A、充满感情地倾听抱怨
  • B、不打断客户的说话
  • C、保持合作的态度，不要有抵触情绪
  • D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。
  • E、说明是产品质量问题
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1.暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

2.处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控,以下表述正确的有()。A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

3.关于稳定期的退出行为模式下列说法正确的是()。A.稳定期客户关系出现问题，客户首先会继续保持忠诚行为B. 稳定期客户关系出现问题，客户首先会通过抱怨积极与供应商沟通C. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户也可能准备退出D. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户仍会保持客户忠诚

4.处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控,以下表述错误的是()。A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

更多“确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨”相关问题

  • 第1题：

    以下说法正确的是：（）

    • A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；
    • B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；
    • C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；
    • D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；

    正确答案:A,B,D

  • 第2题：

    客户抱怨时，以下哪些肢体语言是正确的？（）

    • A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。
    • B、表现出迅速地样子
    • C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考
    • D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心

    正确答案:A,B

  • 第3题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第4题：

    在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。

    • A、可以向客户推荐什么产品？
    • B、他为什么要这么说？
    • C、客户对我们有什么期望？
    • D、不是我的错，他为什么要骂我？

    正确答案:D

  • 第5题：

    当无法满足某些客户的特殊要求时，有可能会使客户产生很大的抱怨，面对这种压力时不正确的做法是：（）

    • A、保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种无可奈何的态度对待
    • B、将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议
    • C、直接向客户说“没有办法！”
    • D、表明会考虑他的要求，但这次在公司还没有做出决定之前，暂时不能破坏公司的规定，请求其谅解

    正确答案:C

  • 第6题：

    在挖掘确需求时，客户关心的问题也是我们要注意的重点，我们的客户主要关心哪些方面的问题呢？


    正确答案: ①效率问题
    客户单位的性质和规模不同，其对于通信产品的需求也不一样，但是多数的客户都会遇到现有通信产品或工具无法满足需求的快速增长问题。
    ②成本问题
    成本控制历来是企业最为关心的管理问题之一，如果我们在客户关系的维系过程中，能够找到客户存在的这类问题并予以解决，那么客户一定会对我们的产品产生兴趣。
    ③维护问题
    很多非通信行业的客户，其网络通信系统的自我维护能力不足，单位内部的通信支撑管理部门压力较大，如果有合适的产品缓解客户的压力，切实解决客户在网络产品使用过程中存在的问题，那么就等于发现了客户的潜在需求。

  • 第7题：

    与客户谈话时，正确的方式是（）。

    • A、站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。
    • B、与客户谈话时，漫不经心，左顾右盼
    • C、说话滔滔不绝，喋喋不休
    • D、谈话时仰望天空，表情呆滞

    正确答案:A

  • 第8题：

    客户表达过于赘述时，做法不正确的是（）

    • A、善于提问技巧、控制谈话方向
    • B、抓住客户的主要问题
    • C、让客户快点说
    • D、要耐心、认真倾听客户问题

    正确答案:C

  • 第9题：

    敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

    • A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
    • B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
    • C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
    • D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

    正确答案:A

  • 第10题：

    多选题
    在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，分析原因，正确的做法是（）。
    A

    判断问题的实质，对客户的遭遇表示感同身受

    B

    表示关注，适时地表示对客户的关心

    C

    用不同的提问技巧，以控制谈话的内容

    D

    直接下结论，告诉客户这是原则性的问题


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
    A

    处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

    B

    不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

    C

    客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

    D

    感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

    E

    冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。
    A

    沉着冷静

    B

    表情放松

    C

    认真听取客户的意见

    D

    问清原因，找到问题的关键

    E

    及时现场处理客户异议


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，分析原因，正确的做法是（）。

    • A、判断问题的实质，对客户的遭遇表示感同身受
    • B、表示关注，适时地表示对客户的关心
    • C、用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
    • D、直接下结论，告诉客户这是原则性的问题

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    处理客户抱怨的具体方法（）

    • A、表示道歉
    • B、确定客户关心的问题
    • C、协商解决办法
    • D、交给其他人处理

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

    • A、沉着冷静
    • B、表情放松
    • C、认真听取客户的意见
    • D、问清原因，找到问题的关键
    • E、及时现场处理客户异议

    正确答案:A,C,D,E

  • 第16题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。

    • A、进行解释，尽力为公司开脱
    • B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录
    • C、打断客户的抱怨，结束通话
    • D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见

    正确答案:D

  • 第18题：

    任何时候都要冷静的回答客户，在客户完全错误的情况下要及时更正用户。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    在挖掘确需求时，为什么要关心客户的成本问题？


    正确答案: 成本控制历来是企业最为关心的管理问题之一，如果我们在客户关系的维系过程中，能够找到客户存在的这类问题并予以解决，那么客户一定会对我们的产品产生兴趣。

  • 第20题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。
    A

    建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

    B

    应耐心引导，使其说出真实想法

    C

    应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

    D

    保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。
    A

    既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

    B

    建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

    C

    保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

    D

    应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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