顾客满意度可以反映企业的（）A、盈利能力B、市场目标C、市场竞争地位D、资本利润率

题目

顾客满意度可以反映企业的（）

  • A、盈利能力
  • B、市场目标
  • C、市场竞争地位
  • D、资本利润率
相似考题

1.反映网站品牌价值的最直接的指标是()A.顾客的满意度B.顾客的忠诚度C.顾客的数量D.顾客的价值

2.下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段 B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心 C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能 D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利 E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段

3.简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？

4.关于服务利润链模型的说法.正确的有()。A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的 B:员工满意度取决于员工保留率 C:内部服务质量驱动员工满意度 D:顾客价值决定顾客满意度 E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

参考答案和解析
正确答案:C
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  • 第1题：

    顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    良好的售后服务可以树立企业的形象，提高顾客的满意度（）。

    • A、让顾客进行口碑宣传
    • B、顾客能持续购买
    • C、提高产品的质量
    • D、保障服务的有效性

    正确答案:A

  • 第3题：

    兴趣点质量可以导致（）

    • A、没有时，顾客产生不满
    • B、没有时顾客产生强烈不满
    • C、具有时顾客满意度增长
    • D、有时顾客满意度大幅度增长

    正确答案:D

  • 第4题：

    （）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。

    • A、顾客忠诚度
    • B、顾客满意度
    • C、顾客参与度

    正确答案:B

  • 第5题：

    关于顾客、企业和供应链三者的内部关系说法正确的是（）。

    • A、顾客满意决定顾客忠诚
    • B、顾客获得的服务价值决定顾客满意
    • C、顾客的忠诚度决定企业的利润和增长
    • D、企业的支持和制度决定供应链伙伴和员工的满意度
    • E、供应链伙伴以及员工的满意度决定顾客获得的服务价值

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    （）是衡量一个企业对于其他顾客的贡献大小的指标。

    • A、质量
    • B、顾客满意度
    • C、顾客成本
    • D、顾客价值

    正确答案:D

  • 第8题：

    单选题
    顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均是以（　　）为中心。
    A

    企业

    B

    顾客

    C

    企业和顾客

    D

    市场占有率


    正确答案： C
    解析： 顾客关系管理是企业在市场导向理念指导下所采取的一种长期的经营手段，它与顾客满意度的持续改进具有十分密切的联系。两者均以顾客为中心。

  • 第9题：

    单选题
    顾客满意度可以反映企业的（）
    A

    盈利能力

    B

    市场目标

    C

    市场竞争地位

    D

    资本利润率


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    良好的售后服务可以树立企业的形象，提高顾客的满意度（）。
    A

    让顾客进行口碑宣传

    B

    顾客能持续购买

    C

    提高产品的质量

    D

    保障服务的有效性


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    对顾客满意程度的定量化描述称为（　　）。
    A

    顾客满意度指标

    B

    顾客满意度

    C

    顾客满意度测量

    D

    顾客满意度评价


    正确答案： B
    解析： 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。

  • 第12题：

    单选题
    研究表明，忠诚顾客每增加50%，所产生的利润增幅可达到25%—85%，甚至可以说企业获利能力的强弱取决于（）
    A

    顾客忠诚度

    B

    顾客满意度

    C

    员工满意度

    D

    员工忠诚度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    企业的生存基础在于为员工、为顾客、为社会创造价值，提高员工的满意度、顾客的满意度。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    顾客满意度是反映顾客满意度的（）。


    正确答案:综合评价指标

  • 第15题：

    （）是顾客对企业满足自身期望的主观感受。

    • A、顾客知晓度
    • B、顾客接受度
    • C、顾客满意度
    • D、顾客忠诚度

    正确答案:C

  • 第16题：

    在营销上投资可以提高顾客满意度，从而吸引更多顾客和维系已有顾客。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    在充分认识企业现状的基础上提出企业流程再造的具体目标，这些具体目标可以是（）的目标。

    • A、经营目标
    • B、顾客满意度
    • C、质量满意度
    • D、成本降低

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    研究表明，忠诚顾客每增加50%，所产生的利润增幅可达到25%—85%，甚至可以说企业获利能力的强弱取决于（）

    • A、顾客忠诚度
    • B、顾客满意度
    • C、员工满意度
    • D、员工忠诚度

    正确答案:A

  • 第19题：

    衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，通过标杆差异图，将标杆企业的数据和本企业数据在同一张图上进行对比分析，可以很好地得出企业目前的顾客满意度水平。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    判断题
    企业的生存基础在于为员工、为顾客、为社会创造价值，提高员工的满意度、顾客的满意度。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？

    正确答案： 影响顾客满意度的因素：
    （1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
    （2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
    （3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
    （4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
    （5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    （）是以顾客数、消费金额或销售数量来反映一个企业单位在既有市场中所占的业务比率。
    A

    市场占有率

    B

    顾客延续率

    C

    顾客争取率

    D

    顾客满意度


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    某企业为了更好地识别顾客要求，满足顾客期望，现进行顾客满意度调查，企业高层领导学习了相关的知识。材料中“要求”可以是（　）
    A

    明示的

    B

    通常是隐含的

    C

    必须履行的

    D

    可以通过协商解决的


    正确答案： D,C
    解析： 要求指的是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

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