用户投诉分类
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用户投诉分类
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第1题：
接入层网络投诉按其用户投诉行为可分为（）
- A、一般投诉
- B、越级投诉
- C、升级投诉
- D、重复投诉
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2014年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今（2015年2月3日）没有工作人员到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发（）业务。
- A、投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
- B、投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
- C、投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
- D、投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
正确答案:C -
第3题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，用户来电反映12月份抄表员给用户抄表本次示数是2284度，但用户家中电表显示的已用总电量为1730多度，用户认为此电表抄表存在差异，用户对此表示不认可，派发投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范。
正确答案:错误 -
第4题：
按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）
- A、移动业务的投诉
- B、用户性质的投诉
- C、数据固定业务投诉
- D、增值业务的投诉
- E、渠道服务质量投诉
正确答案:A,C,D,E -
第5题：
查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%。
正确答案:错误 -
第6题：
快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。
正确答案:错误 -
第7题：
对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。
正确答案:负责；诚信 -
第8题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，用户反映到所在区营业厅办理商业表新装业务，供电营业厅工作人员让其缴纳200元的押金，用户对此不认可，派发投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范。
正确答案:错误 -
第9题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映抄表数据异常，与客户核对示数发现95598系统抄表示数大于电表实际示数。派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范
- B、投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费
- C、意见-供电业务-抄表收费-催收电费
- D、投诉-营业投诉-抄表催费-抄表
正确答案:D -
第10题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，用户为10kV单电源用户，提交用电方案3周后，供电公司仍然没有就供电方案给其答复，派发（）业务。
- A、投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不当
- B、意见-供电业务—业扩报装—环节处理问题
- C、投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
- D、意见-供电业务—业务变更—环节处理问题
正确答案:C -
第11题：
判断题快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题接入层网络投诉按其用户投诉行为可分为（）A一般投诉
B越级投诉
C升级投诉
D重复投诉
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映12月份抄表员给用户抄表本次示数是2284度，但用户家中电表显示的已用总电量为1730多度，用户认为此电表抄表存在差异，用户对此表示不认可，派发（）业务。
- A、投诉—营业投诉—抄表催费—抄表
- B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:A -
第14题：
用户反映每月到营业厅缴费，营业厅告知其下个月23日再缴费，次月18日上午供电公司抄表员上门质问用户为什么不缴费，并且态度恶劣，用户在现场告知工作人员投诉她，工作人员回复用户为：“赶紧去投诉！”随即将用户家中断电，用户要求供电公司尽快核实处理，给其满意答复。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务态度 -
第15题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户投诉供电企业未发放任何欠费停电通知的情况下就对用户停电了，派发投诉业务—营业投诉—抄表催费—欠费停复电。
正确答案:正确 -
第16题：
接到用户故障投诉后首先要与用户取得联系，响应用户的故障投诉，了解故障的现象及范围。
正确答案:正确 -
第17题：
用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。
- A、全台全天
- B、全台全月
- C、全台全周
- D、每人每月
正确答案:B -
第18题：
投诉回复第三步解决（）。
- A、查询结果及处理方案
- B、联系用户情况
- C、确定投诉是否为用户原因造成
- D、归类投诉原因
正确答案:C -
第19题：
月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
- A、问题原因；
- B、受理类型；
- C、投诉类别；
- D、投诉类型。
正确答案:A -
第20题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映办理居民新装业务后，12月1日装表人员给用户打电话要求用户自己准备安装电表所需的工具，否则就不给用户装表，派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
- B、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度
- C、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
- D、投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度
正确答案:C -
第21题：
投诉分类按照投诉的影响程度，分为（）与（）。
正确答案:一般性投诉、重大投诉 -
第22题：
单选题投诉回复第三步解决（）。A查询结果及处理方案
B联系用户情况
C确定投诉是否为用户原因造成
D归类投诉原因
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题用户投诉分类正确答案： 用户投诉分为函电投诉和渠道投诉两类。函电投诉是指用户通过致函或来电直接与公司总部联系进行投诉；渠道投诉是指用户通过代理商或业务员由销售渠道向上进行投诉。解析： 暂无解析