营业人员在每天的服务工作中，面对的用户千差万别，应树立“用户永远都是正确的”的思想，热情地为用户排忧解难，避免投诉发生，树立良好的社会形象。

第1题：

第2题：

邮政营业人员在工作中切忌强迫用户使用高资费业务，杜绝（）行为，自觉履行邮政企业对用户的“告知”义务。

• A、打折
• B、惜售
• C、调价
• D、搭售

正确答案:D

第3题：

邮政营业人员在服务工作中要使用规范的服务用语。（1分）

正确答案:正确

第4题：

营业人员接待用户时应保持（）的服务态度。

• A、主动
• B、热情
• C、周到
• D、仔细

正确答案:A,B,C

第5题：

依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。

正确答案:说明

第6题：

收寄国际包裹时，如果用户要求另开收据，营业人员应不予办理。

正确答案:错误

第7题：

营业人员（）应主动、热情、周到；微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。

• A、工作时
• B、接待用户时
• C、服务时
• D、营销时

正确答案:B

第8题：

下载没有服务器，用户直接面对用户传递数据

正确答案:错误

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

营业人员接待用户时，应自觉使用“您好、请、谢谢、（）、再见”十字服务用语。

• A、对不起
• B、请稍等
• C、请原谅
• D、请耐心

正确答案:A

第15题：

营业人员直接面对广大用户，营业服务体现着体现着邮政的企业形象和企业信誉，同时也影响着邮政企业的竞争能力和业务发展。

正确答案:正确

第16题：

用户对电话服务工作提出建议或意见时，营业人员态度应持何种态度？

正确答案: ①要诚恳接受，并表示感谢；
②“对您提的意见，我们深表谢意，今后一定改正”；（一定向领导反映）

第17题：

话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

正确答案:正确

第18题：

当营业人员在工作中出现差错时，应该如何处理？（）。

• A、听之任之
• B、退出操作系统
• C、营业人员当面向用户道歉
• D、及时纠正差错

正确答案:C,D

第19题：

营业人员（）时应心平气和，语气、语速适中。

• A、上岗
• B、接待用户
• C、临柜
• D、与用户对话

正确答案:D

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：