大堂经理在了解客户需求后，在引导客户时，标准手势（）A、单手指向客户需要办理业务的方向B、高举移动柜员夹指向客户需要办理业务的方向C、右手五指并拢，手心向上，指向客户需要办理业务的方向

第1题：

了解客户需求后，对需要填写单据的客户，在客户较多时，可先引导客户取号单后再填单；在客户较少或没有其他客户时，可先引导客户填单后再取号单。

第2题：

客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置（），识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。

• A、产品宣传折页
• B、填单台
• C、叫号机和指引牌
• D、大堂经理工作台

第3题：

客户引导区是指在网点入口的醒目位置识别客户，了解客户业务需求，由（）引导、分流客户的区域。

• A、营销主管
• B、产品经理
• C、大堂经理
• D、高级柜员

第4题：

以下关于承保业务客户识别和引导，说法错误的是（）

• A、当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。
• B、与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。
• C、对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。
• D、当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。

第5题：

大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相同。（）

第6题：

大堂经理在引导区的工作职责有（）。

• A、客户引导与分流
• B、设专职引导员值守
• C、客户等待号由引导员根据需要从排队机中拿出再交给客户
• D、不可与附近的大堂经理轮替

第7题：

标准化大堂经理接待流程是指问候客户、引导分流客户、识别客户、礼貌送别客户。

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

• A、较快步速赶到柜台前，询问情况
• B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
• C、正面朝向客户，并将客户隔离
• D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

第14题：

大堂经理的服务职责有（）。

• A、引导分流客户，维持营业秩序。
• B、做好业务咨询，提供优质服务。
• C、处理客户意见，维系客户关系。
• D、了解客户需求，创新服务手段。

第15题：

（）是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程。

• A、一次分流
• B、咨询引导
• C、二次分流
• D、业务接待

第16题：

大堂经理需要指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

第17题：

按照大堂经理客户引导分流方法要求，大堂经理在接待客户咨询时，首先应进行（）。

• A、银行卡类别识别
• B、客户特征识别
• C、业务种类识别
• D、金额区分

第18题：

在引导客户使用排队机时，客户对排队机菜单表示疑惑时，大堂经理应耐心的向客户解释，以使客户将来能正确取号。

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：