普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.

题目

普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.

相似考题

1.服务态度包含哪些场景()A、冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户B、强烈不满或明确要求投诉时未安抚拦截C、敏感投诉，如产品涉及315，工商、人身安全等投诉未进行人文关怀D、客户对客服所服务品牌或京东出现异议和不满，客服末积极澄清安抚，维护形象

2.客户对有关情况提出不满，经解释安抚后客户无异议或撤诉的，提交投诉报告类型为（）A、提呈件B、服务记录C、报备件D、重大投诉件

3.处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。

4.处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。

参考答案和解析
正确答案:正确
更多“普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解”相关问题

  • 第1题：

    普通柜员的职责之一是发现客户（），做好客户（），在个人业务顾问忙碌不能及时接收推荐客户情况下做好销售工作。


    正确答案:产品需求；销售推荐工作

  • 第2题：

    良好的倾听能力是需要具备（）

    • A、回应客户与客户进行简单的沟通
    • B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重
    • C、对客户急躁的情绪做好安抚工作
    • D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    营业网点的大堂经理或柜台员工发现客户投诉苗头，应及时做好耐心细致的解释说服工作，尽量避免客户群体性投诉的发生，需领导出面协调的应及时向以下哪一项人员报告？（）

    • A、网点负责人
    • B、客户经理
    • C、保安人员
    • D、柜员

    正确答案:A

  • 第4题：

    发生客户投诉时，普通柜员首先向客户（）

    • A、表示理解和同情
    • B、与大堂经理衔接
    • C、与被投诉柜员衔接
    • D、与柜员主管衔接

    正确答案:A

  • 第5题：

    在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）


    正确答案:正确

  • 第6题：

    柜员主管需要从哪几方面展现网点精神？（）

    • A、指导员工日常服务行为，展现员工良好形象。
    • B、受理柜员移交的客户不满或投诉，做好安抚和解释工作，对于不能自主解决的问题应及时移交大堂经理。
    • C、率先垂范，确保网点精神贯穿于网点服务的全过程。
    • D、配合网点经理监督网点的日常服务质量。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    多选题
    良好的倾听能力是需要具备（）
    A

    回应客户与客户进行简单的沟通

    B

    关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重

    C

    对客户急躁的情绪做好安抚工作

    D

    对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    判断题
    发生客户投诉时，普通柜员需向柜员主管移交
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    柜员主管需要从哪几方面展现网点精神？（）
    A

    指导员工日常服务行为，展现员工良好形象。

    B

    受理柜员移交的客户不满或投诉，做好安抚和解释工作，对于不能自主解决的问题应及时移交大堂经理。

    C

    率先垂范，确保网点精神贯穿于网点服务的全过程。

    D

    配合网点经理监督网点的日常服务质量。


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    在网点的日常运营过程中，现金柜员、非现金柜员、大堂经理、客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（　　）。
    A

    要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录

    B

    待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容

    C

    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话

    D

    不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解

    E

    不管有没有提出解决办法，都要给客户答复


    正确答案： D,E
    解析：
    倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

  • 第13题：

    接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

    • A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
    • B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
    • C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
    • D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    在网点的日常运营过程中，现金柜员、非现金柜员、大堂经理、客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）

    • A、立刻让柜员叫号下一位客户
    • B、及时做好客户解释工作，安抚客户情绪
    • C、使用适当话术，避免引起客户不满
    • D、不要给插队客户办理业务

    正确答案:A

  • 第16题：

    发生客户投诉时，普通柜员需要衔接的是（）

    • A、个人业务顾问
    • B、大堂经理
    • C、被投诉柜员
    • D、柜员主管

    正确答案:B

  • 第17题：

    发生客户投诉时，普通柜员需向柜员主管移交


    正确答案:错误

  • 第18题：

    判断题
    普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    单选题
    网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）
    A

    无条件批评投诉所涉及的工作人员

    B

    化解客户不满情绪

    C

    修复和增强网点与客户的良好关系

    D

    避免事态扩大和矛盾升级


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    普通柜员对不能自主解决的客户投诉及时移交（）
    A

    网点经理

    B

    大堂经理

    C

    柜员主管

    D

    个人业务顾问


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    当个人业务顾问不能及时服务客户时普通柜员应独立完成销售工作
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    普通柜员的职责之一是发现客户（），做好客户（），在个人业务顾问忙碌不能及时接收推荐客户情况下做好销售工作。

    正确答案： 产品需求,销售推荐工作
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    发生客户投诉时，普通柜员首先向客户（）
    A

    表示理解和同情

    B

    与大堂经理衔接

    C

    与被投诉柜员衔接

    D

    与柜员主管衔接


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

相关内容