组织必须对顾客进行动态跟踪，及时地掌握顾客需求的变化，不断地进行质量等方面的改进，争取同步地满足顾客的需求与期望，体现（）原则。A、以顾客为行为准则B、以顾客为关注焦点C、以顾客为判定原则D、与顾客互利

第1题：

第2题：

第3题：

培训时必须（），确保顾客知悉其权益和相关政策内容。

• A、对顾客进行政策宣讲
• B、告知顾客产品价格
• C、对顾客进行考试

正确答案:A

第4题：

组织应邀请顾客参加设计和开发确认，对评审、验证和确认提出的问题采取措施并进行跟踪。

正确答案:正确

第5题：

会计核算是静态的，反映计划期的各项开支，而成本控制是动态的，是跟踪的过程，按目标变化，不断地进行成本分析、诊断、预测结束期成本状态，分析变化的影响因素。

正确答案:正确

第6题：

组织必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，开展质量改进，力求同步地满足顾客要求并使顾客满意。

正确答案:正确

第7题：

企业需要不断地研究顾客的需求，不断研发新的产品以满足顾客的需求。（）

正确答案:正确

第8题：

组织以顾客为核心，组织长期保持与顾客的供应链关系必须给予关注的竞争目标是（）

• A、理解顾客当前和未来的需求
• B、超越顾客期望
• C、满足顾客要求
• D、组织依存于顾客

正确答案:B

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

对物流服务绩效进行评价的目的在于（）。

• A、节约物流服务成本
• B、扩大企业经营范围
• C、不断适应顾客需求的变化，及时制定出最佳的顾客服务组合
• D、提高企业知名度

正确答案:C

第16题：

网络时代为了更好地满足顾客的需求，企业必须进行怎样的转变？

正确答案:首先网络企业自身要转变观念，要树立正确的经营理念、市场理念和健康的企业文化，强化长期服务意识。其次网络企业必须从自身规范做起，做好市场定位和团队建设，抓好内部管理，保证强大的技术后盾和行动迅速、稳定的组织队伍，才能给客户提供科学的管理模式和价值评估体系，提供全方位的解决方案。第三要求网络应用服务提供商们拥有很强的系统集成能力，能得到其他网络服务商、安全系统提供商（Security＆Safety）、软件制造商（ISV）、主机服务托管商（ISP）和咨询服务商（Consulting）等多方面的配合与支持；与银行、商检部门、海关、运输公司、保险公司、争议仲裁机构等建立广泛的战略联盟，培育综合的信息、信用、物流的体系，提供查询、验证、认证等服务和必要的技术和数据，为买家和供应商提供完善的服务整合系统。最后，也是最关键的，即一定要从战略的角度出发，深入到产业中去，既要熟悉传统经济领域的管理理念、运作机制、流行惯例、行业政策、流通体制等，还要善于洞悉各行业不同的经营要领，才能准确地预测企业的需要，及时提供专家级的行业资讯和市场信息，并根据企业实际资源情况提供合理的配置方案。

第17题：

关于顾客满意监视的说法正确的是（）

• A、组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视
• B、组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法
• C、对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式
• D、以上都对

正确答案:B

第18题：

企业利用各种信息技术，通过对顾客进行跟踪、管理和服务，留住老顾客、吸引新顾客的思想、方法和手段叫做客户关系管理。

正确答案:正确

第19题：

“顾客满意”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。

正确答案:错误

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：