在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您B、您好，没关系，您不说也可以C、您好，我们规定要询问客户贵姓的D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？

第1题：

以下哪几种行为属于电话沟通礼仪（）。

• A、接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；
• B、及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；
• C、在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；
• D、通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。

第2题：

违反客户资料保密管理规定，泄露客户资料或利用职权强迫他人泄露客户资料，或为他人窃取、收买、提供客户资料的，对直接责任人，给予（）处分。

第3题：

在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

• A、询问
• B、倾听
• C、沟通
• D、求助

第4题：

在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （）

第5题：

在尽职调查范围内产品的个人客户在申请办理下述（）项目时，需要实施尽职调查。

• A、变更投保人
• B、客户资料变更
• C、客户联系信息变更
• D、出国告知

第6题：

为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档前加强客户资料的稽核工作，及时修改错误信息。

第7题：

以下属于客户服务沟通的技巧有（）。

• A、做好沟通前的准备工作
• B、学会善于倾听客户的谈话和询问客户
• C、学会换位思考问题
• D、学会和不同类型的客户沟通

第8题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

• A、安抚客户情绪
• B、认真倾听客户问题
• C、避免客户消极评价
• D、多次询问客户资料

第9题：

个人客户信息是指，个人客户来工商银行办理各项业务时，由（）并为客户自动建立的客户资料集合。

• A、系统采集
• B、客户口述
• C、柜员询问

第10题：

业务受理指接受客户资料并不需要审查客户资料。（）

第11题：

第12题：

第13题：

在审核客户的资料时既要专注认真，又要注意与客户之间的沟通。审查无误需要留存客户资料的，与客户进行交接登记确认；对资料有疑问或需要客户补充的，耐心细致地向客户解释和说明。

第14题：

个人客户信息是指，个人客户来工商银行办理各项业务时，由（）并为客户自动建立的客户资料集合。个人客户信息是用于银行内部使用的客户信息记录。

• A、系统采集
• B、客户口述
• C、柜员询问

第15题：

业务类呼出中，在客户不接听电话或较繁忙时系统可发送统一调查短信，搜集客户近期业务需求或产品体验等，快捷获取客户资料

第16题：

在使用开放式问句时，主要的目的是用于（）或者说是打开客户的话匣子。

• A、获取信息
• B、获得信任
• C、获得客户资料
• D、发现谁是真正的客户

第17题：

获取客户资料时尽量使用“请”，尽量使用声调。

第18题：

在与客户沟通时，客户经理与客户都有听与说两大任务，由此涉及到沟通时听于说在整个沟通过程中的时间分配问题。请你回答，在与客户进行沟通时，作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配，作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配？

第19题：

在与客户沟通时，应具备哪些条件（）

• A、做一个忠实的倾听者
• B、主动向客户询问
• C、进行有效的语言沟通
• D、注重其他的沟通方式

第20题：

在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（）

• A、如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性
• B、保持对客户使用尊称“您”的好习惯
• C、询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？”
• D、在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述
• E、当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话

第21题：

客户基础资料的获取形式有（）。

• A、在进行市场调查和客户访问时，由销售代表进行整理汇总
• B、向客户邮寄客户资料表，请客户填写
• C、从客户档案中获取
• D、委托专业调查机构进行专项调查

第22题：

第23题：