顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距,很大程度上决定于()的广度与深度。
第1题:
第2题:
第3题:
第4题:
第5题:
服务质量的差距包括:质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和()
第6题:
客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距,很大程度上决定()的广度与深度。
第7题:
PZB服务质量模型认为,服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括()。
第8题:
在PZB服务质量模型中,主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是()。
第9题:
服务质量管理人员认识差距是指()。
第10题:
顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距
服务绩效的差距
服务提供与外部沟通之间的差距
顾客的认知服务与预期服务之间的差距
第11题:
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第12题:
服务标准的差距
服务提供的差距
服务沟通的差距
顾客差距
第13题:
第14题:
第15题:
第16题:
()是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。
第17题:
在服务质量差距模型中,核心差距是()。
第18题:
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
第19题:
在PZB服务质量模型中,主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是()。
第20题:
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是()。
第21题:
影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有()
第22题:
顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
不了解顾客的期望造成的差距
未能履行服务承诺造成的差距
未按服务标准提供服务造成的差距
第23题:
顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
服务质量规范同服务提供之间的差距