下列关于―客户服务步骤的设计目的说法中，哪一项是正确的？（）A、让经销商维修厂维修更多车辆B、让所有客户都得到问候和欢迎C、说服客户进经销商的维修厂D、帮助经销商零件部减少库存成本E、确保满足相应的客户满意标准
题目
下列关于―客户服务步骤的设计目的说法中，哪一项是正确的？（）
- A、让经销商维修厂维修更多车辆
- B、让所有客户都得到问候和欢迎
- C、说服客户进经销商的维修厂
- D、帮助经销商零件部减少库存成本
- E、确保满足相应的客户满意标准
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第1题：
主动联系顾客环节主动联系顾客环节的设计目的是以下哪项客环节的设计目的是以下哪项？（）
- A、让维修站维修更多车辆
- B、达到客户满意的目标
- C、说服客户进维修站
- D、帮助减少库存成本
正确答案:C -
第2题：
高质量的服务与提供满足客户需求的服务菜单，以及提高客户满意度，都是（）。经销商可以通过提高CS来争取更多忠实客户。
- A、临界点
- B、关键时刻
- C、关键点
- D、重要时刻
正确答案:C -
第3题：
客户行销推进计划制定原则中，经销商月度客户行销推进计划数量≥上月底经销商所有一个月内意向购车客户数量。
正确答案:正确 -
第4题：
对撤点经销商所属客户信息的分配：客户营销部首先收回撤点经销商所有客户信息，按区域、产品线分、行销能力配给其他经销商。
正确答案:正确 -
第5题：
下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）
- A、对于客户的要求要必须全部满足
- B、确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
- C、要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
- D、客户的要求很多时候都不是合理的
- E、确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
正确答案:E -
第6题：
下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）
- A、非常吸引人的产品
- B、所有提供的产品的质量
- C、最佳的购买及服务经验
- D、吸引人的低价产品
- E、努力满足所有客户的需求
正确答案:C -
第7题：
从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）
- A、为其提供免费洗车服务
- B、介绍客户去便宜的维修厂
- C、向客户赠送小礼物
- D、亲自为客户的车加油
- E、请客户到休息室喝茶
正确答案:B -
第8题：
有关客户满意的认识，下列哪一项说明不恰当（）
- A、让客户满意的服务能让客户再度上门
- B、让客户满意的服务，长远的看，是客户愿意自动的为企业作广告
- C、客户不抱怨就代表客户满意
- D、让客户满意，他才会为你介绍新客户
- E、客户满意是维系企业经营良性循环的重要因子
正确答案:C -
第9题：
改善与提高”这一流程的最终目的是下列哪一项？（）
- A、客户满意
- B、经销商管理层满意
- C、减少成本
- D、解决客户抱怨
- E、团队建设
正确答案:C -
第10题：
下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？（）
- A、所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺
- B、客户满意度是一个无法衡量的指标
- C、建立市场占有率的短期战略行为
- D、这是建立在对客户最高期望基础之上的
正确答案:A -
第11题：
服务失败补救的目的是提升客户满意度，避免服务失败导致客户流失和经销商利润减少。
正确答案:正确 -
第12题：
满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有（）
- A、满意度提高，即要让客户非常满意
- B、客户满意或有好感
- C、持续让其满意或非常满意
- D、客户有一次非常满意的体验
- E、客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意
正确答案:A,C -
第13题：
超越客户期望的满意服务方法是（）。
- A、让客户惊奇
- B、让客户感动
- C、更多的承诺
- D、想在客户前面
正确答案:A,B,D -
第14题：
服务顾问的三大主要职责是什么？（）
- A、作为客户与维修站之间的沟通渠道
- B、为经销商创造利润
- C、扩大汽车的销售量
- D、提高客户满意度
- E、召开经销商会议
正确答案:A,B,D -
第15题：
经销商行销组织中，（）不负责金、银质客户行销推进计划的实施。
- A、经销商总经理
- B、经销商品牌经理
- C、经销商客户经理
- D、经销商行销顾问
正确答案:D -
第16题：
客户营销部信息处理员在甄别经销商所录入的客户信息时，如客户地址非所属经销商经营范围内的视为跨区域客户信息，该条信息将分派给授权区域内经销商管理。
正确答案:正确 -
第17题：
客户预约对经销商的好处，不包括哪一项？（）
- A、预约车不用排队等候
- B、更多的零件和工时销售的机会
- C、“削峰填谷”，合理分摊车间的负荷
- D、更高的客户满意度
- E、增加进厂台次
正确答案:A -
第18题：
关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？（）
- A、需要持之以恒地培养客户预约的习惯
- B、客户只要准点到达，就能获得礼品或积分
- C、通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
- D、减少车辆在高峰期的拥堵
- E、减少服务顾问接待的压力
正确答案:B -
第19题：
下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）
- A、和客户一起熟悉他的爱车
- B、避免不必要的客户纠纷
- C、增加额外销售机会
- D、帮助在客户与经销商之间建立信任关系
- E、向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
正确答案:E -
第20题：
接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何（）
- A、提升客户的消费意愿
- B、让客户感动
- C、排除客户犹豫不决的心情
- D、让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区
- E、让客户认同服务专员的技术专业
正确答案:D -
第21题：
对于回访的目的下列描述错误的是（）
- A、让客户感受到我们的持续关注与重视。
- B、客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富。
- C、来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足。
- D、经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任
正确答案:D -
第22题：
回访流程的目的包括（）
- A、让客户感受到我们的持续关注与重视
- B、客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富
- C、来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足
- D、有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
汽车售后服务（）是考察客户在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的满意度。
正确答案:满意度调研CSI