客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）A、客户流失B、客户投诉C、不良传播D、消极抵抗

第1题：

企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。

• A、企业自身原因
• B、竞争原因
• C、客户自身原因
• D、不可抗力

第2题：

在处理客户投诉过程中，由于专营店原因造成客户投诉向负面方向发展，东风日产有权追究相关专营店的责任。这里的专营店原因包括（）

• A、未将东风日产形象的维护放在首位。
• B、服务态度、服务管理、服务技术存在缺陷。
• C、跟踪力度、配合程度、执行程度存在不足。
• D、客户对专营店抱怨

第3题：

客户投诉的专营店或东风日产责任人指定的专营店即为责任专营店，责任专营店在处理非本店保有客户的投诉时不得推诿。

第4题：

关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

• A、客户不会隐藏心中的不满意
• B、既是推销的障碍，又是成交的序曲
• C、是营销活动中的偶然现象
• D、真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

第5题：

流失客户回访的目的不包括（）

• A、提高客户满意度
• B、调查客户流失的原因，分析专营店可能存在的漏洞，及时给予补救，防止客户继续流失
• C、利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更加进一步了解专营店，争取客户回头
• D、宣传专营店的改进计划及实施情况，重新建立客户的信心

第6题：

以下关于客户投诉说法正确的是（）。

• A、不投诉的客户都是好客户
• B、客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
• C、客户投诉给企业带来珍贵的信息
• D、企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

第7题：

客户投诉的重要性有（）。

• A、客户投诉不能防止企业客户的流失
• B、客户投诉能促使企业改进产品和服务
• C、客户投诉能防止企业客户的流失
• D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会

第8题：

关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

• A、客户经常隐藏心中的不满意
• B、抱怨与投诉的客户不可能成为买主
• C、是营销活动中的偶然现象
• D、意味着商家失去客户

第9题：

客户的需求带给专营店的往往就是（）

• A、抱怨
• B、利益
• C、投诉

第10题：

（）是给企业带来最大价值的客户。

• A、主要客户
• B、重要客户
• C、关键客户
• D、普通客户

第11题：

第12题：

第13题：

根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）

• A、10%；20%；70%
• B、5%；20%；75%
• C、5%；30%；65%
• D、10%；30%；60%

第14题：

客户投诉专营店维修质量，专营店跟客户约定其回厂解决，但客户一直不回厂，此时专营店可以申请（）。

• A、暂时性结案
• B、完全结案
• C、不完全结案
• D、阶段性结案

第15题：

当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。

• A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
• B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
• C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
• D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的

第16题：

客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。

第17题：

工作质量差，给客户带来不应有的麻烦是客户抱怨、投诉的主要因素之一。

第18题：

虽对产品或服务心存不满，但又不向企业投诉，这类客户属于（）

• A、自我修复型客户
• B、非投诉抱怨客户
• C、无奈型客户
• D、以上均不对

第19题：

处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。

第20题：

在专营店的基盘客户中（）客户是给我们带来最多利润的客户

• A、经常来店
• B、重点
• C、保险
• D、新车

第21题：

客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）

• A、影响品牌形象
• B、影响企业工作
• C、降低企业利润
• D、增加客户负担

第22题：

第23题：