服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）A、以主营业务为主B、看上去很美C、贴合客户实际D、尽量减少成本

题目

服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）

  • A、以主营业务为主
  • B、看上去很美
  • C、贴合客户实际
  • D、尽量减少成本
相似考题

1.客户让渡价值建立在客户在可能的选择巾得到什么和付出什么的比较之上，是指客户总价值与( )的差额。A:客户货币成本 B:客户时间成本 C:客户总成本 D:客户服务成本

2.在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响（）A、降低客户成本B、标准服务流程执行C、增加服务内容D、强化客户服务感知

3.对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）A、表示友好欢迎，让客户多说B、挖掘客户的理性需求C、不拘细节、快速通过D、处理不确定因素，关注感性诉求

4.对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）A、简明扼要B、以证据、数据据理力争C、强调实用性D、有计划的，先告知的

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  • 第1题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第2题：

    客户抱怨严重时由服务经理直接处理。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    产品应尽量采取（）陈列，允许客户自由接触、选择、试用，以减少其心理疑虑。

    • A、位置相对固定
    • B、裸露
    • C、重点
    • D、背景

    正确答案:B

  • 第4题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅


    正确答案:事前

  • 第6题：

    客户在比较使用产品或服务能够产生的价值与投诉产生的成本后觉得不划算，于是放弃投诉，选择其他的提供商。这类客户属于（）非投诉抱怨客户。

    • A、无所谓型
    • B、怕麻烦型
    • C、指望别人型
    • D、不相信会有结果型

    正确答案:A

  • 第7题：

    关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

    • A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
    • B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
    • C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
    • D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

    正确答案:B

  • 第8题：

    现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。

    • A、选择培养目标
    • B、提供特色服务
    • C、加强与客户的沟通
    • D、妥善处理客户抱怨
    • E、以上都是

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）

    • A、放松客户心情
    • B、针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
    • C、采取补救措施
    • D、积极面对
    • E、尽量降低成本

    正确答案:B

  • 第10题：

    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

    • A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
    • B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
    • C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
    • D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
    • E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

    正确答案:B,C,D,E

  • 第11题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    在制订物流服务内容时，要根据客户实际调查的结果，参考客户对竞争对手的评价，重点突出自身的优势，弥补自身的劣势。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在制订物流服务内容时，要根据客户实际调查结果，参考客户对竞争对手的评价，重点突出自身优势，弥补自身劣势。同时，物流服务内容制订时要经济可行，不能盲目追求高标准、高质量的物流服务，也要参考自身经济实力，尽可能地为客户提供更好的物流服务。

  • 第13题：

    进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）


    正确答案:错误

  • 第14题：

    车辆生命周期中，车辆更换阶段开展活动的方向为（）

    • A、以关怀为主
    • B、以减少抱怨为主
    • C、以提高客户满意度为主

    正确答案:C

  • 第15题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第16题：

    云计算服务商在提供各种服务的时候，客户只需提出要求，服务商就会即时提供客户所需的资源或应用，并在客户需要扩展或减容时，能在原服务的基础上做相应的变更，以上内容体现了云计算的哪个特征？（）

    • A、广泛网络接入
    • B、资源池化
    • C、可计量服务
    • D、快速弹性伸缩

    正确答案:D

  • 第17题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    在物流客户服务中，卖方若提供可靠的备货时间以及订单处理时间，可使买方尽量减少库存和缺货成本。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    客户抱怨信息为基于（）的客户服务界面流程设计提供了明确的方向和切入点。

    • A、客户价值
    • B、客户需求
    • C、客户利益
    • D、客户成本

    正确答案:B

  • 第20题：

    云计算服务商在提供各种服务的时客户只需提出要求服务商就会即时提供客户所需的资源或应用，并在客户需要扩展或减容时能在原服务的基础上做相应的变更以上内容体现了云计算的哪个特征（）

    • A、广泛网络接入
    • B、资源池化
    • C、可计量服务
    • D、快速弹性伸缩

    正确答案:D

  • 第21题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    单选题
    云计算服务商在提供各种服务的时候，客户只需提出要求，服务商就会即时提供客户所需的资源或应用，并在客户需要扩展或减容时，能在原服务的基础上做相应的变更，以上内容体现了云计算的哪个特征？（）
    A

    广泛网络接入

    B

    资源池化

    C

    可计量服务

    D

    快速弹性伸缩


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    云计算服务商在提供各种服务的时，客户只需提出要求，服务商就会即时提供客户所需的资源或应用，并在客户需要扩展或减容时，能在原服务的基础上做相应的变更，以上内容体现了了云计算的哪个特征？（）
    A

    广泛网络接入

    B

    资源池化

    C

    可计量服务

    D

    快速弹性伸缩


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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