参考答案和解析
正确答案:B
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  • 第1题:

    下述不属于保修鉴定员日常工作的有()

    • A、检查索赔车辆,并判断是否保修
    • B、管理保修旧件
    • C、处理客户投诉

    正确答案:C

  • 第2题:

    客户车辆进站后,服务专员应先倾听客户对车辆故障描述,以表示尊重客户,然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案,确认此次故障是否与以往维修有关。()


    正确答案:错误

  • 第3题:

    车辆故障诊断属于技术性较高的工作,尽可能交由技师来判定,服务专员只要做好客户接待工作就可以了。()


    正确答案:错误

  • 第4题:

    保修可以分为几类?()

    • A、车辆保修
    • B、故障件返厂
    • C、零件保修
    • D、新零件保修
    • E、善意维修

    正确答案:A,C,E

  • 第5题:

    车辆在车间进行维修时,业务接待要关注维修进度,并适时向客户通报维修状况。


    正确答案:正确

  • 第6题:

    以下哪一项是不能提升CSI成绩的工作?()

    • A、第一时间接待客户
    • B、对于新车客户,向他说明非保修项目
    • C、客户车辆在维修中被划伤,私下修复
    • D、邀功

    正确答案:C

  • 第7题:

    不属于销售部前台接待员岗位职责的是()

    • A、负责每日展厅客户接待
    • B、发掘客户线索,深入了解客户需求,为其提供有价值的方案支持
    • C、接听展厅来电,回答客户提问并准确转接
    • D、来店/来电客户登记,检查客户在系统中的分配情况

    正确答案:B

  • 第8题:

    在客服岗位接待要求中,客户到访时5米左右微笑五指并拢举手示意,并主动礼貌询问客户的服务需求。


    正确答案:错误

  • 第9题:

    以下不属于置换业务流程的是()。

    • A、客户接待
    • B、车辆评估
    • C、报价协商
    • D、预约工位

    正确答案:D

  • 第10题:

    在接待客户时,发现这个客户车内物品较多,而且比较杂乱,初步判断此客户属于()

    • A、主导型
    • B、分析型
    • C、社交型

    正确答案:C

  • 第11题:

    服务专员接待客户时,除了问候寒暄外,应对于车辆进行环车检查,注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。()


    正确答案:正确

  • 第12题:

    互动接待流程的行为规范包括()

    • A、起立,问候客户并双手递交客户名片,邀请客户就坐
    • B、主动询问客户是否保留旧件
    • C、主动向女性客户伸手行握手礼
    • D、仔细倾听客户对车辆故障的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况

    正确答案:A,B,D

  • 第13题:

    负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续的岗位是()

    • A、维修技师
    • B、服务顾问
    • C、保修鉴定员

    正确答案:C

  • 第14题:

    客户车辆已经超过保修期,为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系,维修技师可以先修理后再向客户解释,并争取客户的同意。()


    正确答案:错误

  • 第15题:

    车辆在出保后,客户自费更换的零件(保修范围零件)是否可以享受保修?保修期多长?()

    • A、否,无保修期
    • B、是,保修期为三个月
    • C、是,保修期为一年或2万公里(以先到者为准)
    • D、是,保修期为一年不限里程

    正确答案:D

  • 第16题:

    销售部前台接待员岗位职责是()

    • A、负责每日展厅客户接待
    • B、发掘客户线索,深入了解客户需求,为其提供有价值的方案支持
    • C、接听展厅来电,回答客户提问并准确转接
    • D、来店/来电客户登记,检查客户在系统中的分配情况

    正确答案:A,C,D

  • 第17题:

    保修期内的客户遗失了保修手册,但有故障需要申请保修服务,业务接待该如何应对处理?()

    • A、没有也可以保修
    • B、根据政策向客户解释:无保修手册,无法办理保修
    • C、请客户提供相关材料,帮助重新办理“保修手册”
    • D、建议客户去购车的上海通用雪佛兰售后服务中心

    正确答案:C

  • 第18题:

    以下哪些不是首次联系客户的行为要领?()

    • A、了解客户信息、电脑信息;维修单级别、维修单性质;掌握
    • B、提醒客户对硬盘数据进行备份。
    • C、确认上门时间并主动告知联系电话。若客户保修电话为座机,向客户询问是否方便提供手机号,或提醒客户记录上门工程
    • D、确认是否为电脑使用者,复述报修故障信息,并与客户确认是否还有其他问题。

    正确答案:C

  • 第19题:

    在交车过程中,业务接待应注意的细节,下列哪项正确?()

    • A、业务接待带客户至结算处,交给结算员即可
    • B、若此次维修为保修索赔,则不必办理任何手续
    • C、业务接待需礼貌的邀请客户至车辆旁进行完工说明
    • D、若客户赶时间,业务接待可自行收费处理

    正确答案:C

  • 第20题:

    关于客户保修接待工作,以下做法错误的是()。

    • A、客户无论采取何种形式保修,接待人员都应填写《维修服务任务单》
    • B、维修人员上门后,应与客户共同确认维修内容
    • C、维修人员应根据规定的收费标准向客户报价
    • D、维修结束时,维修人员根据事先约定的标准向客户收费

    正确答案:D

  • 第21题:

    接待客户,遇到不清楚或不确定的车辆故障,服务顾问不正确的做法是()

    • A、通过问诊引导客户描述故障
    • B、依据经验判断故障
    • C、与客户车前确认故障
    • D、记录客户原意

    正确答案:B

  • 第22题:

    责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修的岗位是()

    • A、维修技师
    • B、服务顾问
    • C、保修鉴定员

    正确答案:A

  • 第23题:

    车辆行驶时间越长,里程越高,发生故障的几率也就越大。选择延长保修服务后,提前锁定了客户用车成本更省钱。


    正确答案:正确