顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。A、品质、服务B、顾客、感受C、关怀、感受D、顾客、服务

题目

顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。

  • A、品质、服务
  • B、顾客、感受
  • C、关怀、感受
  • D、顾客、服务
相似考题

1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.下列关于顾客满意的论述，是正确的有( )。A.顾客对其要求已被满足程度的感受B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就高度满意D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

3.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

4.以顾客为中心原则的含义正确的是()。A.顾客依存于组织，因此组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取顾客期望.B.组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望C.改进顾客忠诚度，满足顾客要求并争取超越顾客期望D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通

参考答案和解析
正确答案:A
更多“顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。A、品质、服务B、顾客、感受C、关怀、感受D、顾客、服务”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第2题：

    DYK顾客感动年的服务理念（）

    • A、信赖、责任、关心
    • B、信赖、关怀、责任
    • C、感动、关怀、责任
    • D、感动、责任、关心

    正确答案:B

  • 第3题：

    提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

    • A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
    • D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

    正确答案:A

  • 第4题：

    （）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

    • A、顾客感受
    • B、顾客满意度
    • C、顾客满意
    • D、顾客期

    正确答案:B

  • 第5题：

    顾客满意是指（）。

    • A、顾客对产品质量要求已得到满足
    • B、顾客对其需求和期望已满足
    • C、顾客对其要求已被满足的程度的感受

    正确答案:C

  • 第6题：

    顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

    • A、顾客所感受到的服务的好坏
    • B、顾客实际接受的服务的好坏
    • C、期望与感觉之间的不一致
    • D、服务人员的态度

    正确答案:C

  • 第7题：

    以餐馆为例，为了改善顾客等待服务时的心理感受，下列哪些工作是比较好的做法？（）

    • A、顾客等待过程中分散其注意力
    • B、给予等待顾客关怀
    • C、提前开始服务
    • D、及时告知顾客等待时间
    • E、吸引顾客在营业高峰期到达

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    顾客评估服务质量的依据是（）。

    • A、顾客对服务质量的感受
    • B、顾客对服务质量的投诉
    • C、顾客对服务质量的期望
    • D、顾客对服务过程的感受

    正确答案:C

  • 第9题：

    顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）

    • A、朋友
    • B、家人
    • C、上帝
    • D、精神支柱

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    （）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。
    A

    顾客感受

    B

    顾客满意度

    C

    顾客满意

    D

    顾客期望


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以餐馆为例，为了改善顾客等待服务时的心理感受，下列哪些工作是比较好的做法？（）
    A

    顾客等待过程中分散其注意力

    B

    给予等待顾客关怀

    C

    提前开始服务

    D

    及时告知顾客等待时间

    E

    吸引顾客在营业高峰期到达


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    顾客需求分析（）
    A

    顾客需要产品和服务

    B

    顾客需要产品和感受

    C

    顾客需要产品和价钱

    D

    顾客需要价钱和服务


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第14题：

    下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）

    • A、提供优质服务
    • B、解释服务活动
    • C、宣传服务活动
    • D、保证一次性修复率

    正确答案:D

  • 第15题：

    超越顾客期望，赢得顾客忠诚，服务意识经历了（）时期。

    • A、客人就是上帝
    • B、客人永远不会错
    • C、客人永远是对的
    • D、消费者非常满意
    • E、以顾客为中心，超越顾客期望

    正确答案:B,C,D,E

  • 第16题：

    （）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

    • A、顾客感受
    • B、顾客满意度
    • C、顾客满意
    • D、顾客期望

    正确答案:B

  • 第17题：

    星级服务要求服务人员应设身处地的为顾客着想，处处考虑顾客的感受，理解顾客的观点，明确顾客的需求，时刻做到以顾客为中心。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    要避免顾客投诉，就必须是顾客的实际感受高于顾客的（）

    • A、期望感受
    • B、期望服务
    • C、追求感受
    • D、追求服务

    正确答案:A

  • 第19题：

    顾客需求分析（）

    • A、顾客需要产品和服务
    • B、顾客需要产品和感受
    • C、顾客需要产品和价钱
    • D、顾客需要价钱和服务

    正确答案:A

  • 第20题：

    下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）

    • A、+1服务
    • B、顾客纪念日祝福
    • C、员工关爱
    • D、回访升级

    正确答案:A

  • 第21题：

    DYK“顾客感动年”的服务口号是（）

    • A、关怀“如”家
    • B、关怀“有”家
    • C、关爱“有”家
    • D、关爱“如”家

    正确答案:C

  • 第22题：

    多选题
    超越顾客期望，赢得顾客忠诚，服务意识经历了（）时期。
    A

    客人就是上帝

    B

    客人永远不会错

    C

    客人永远是对的

    D

    消费者非常满意

    E

    以顾客为中心，超越顾客期望


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    顾客评估服务质量的依据是（）。
    A

    顾客对服务质量的感受

    B

    顾客对服务质量的投诉

    C

    顾客对服务质量的期望

    D

    顾客对服务过程的感受


    正确答案： B
    解析： 企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。不计量顾客的期望，企业就很难正确理解顾客对物流服务质量的评价。

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