在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（）A、客户信息B、预定时间C、联系电话D、预约内容

第1题：

第2题：

服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）

• A、感谢客户的预约
• B、预估费用并向客户解释
• C、立即准备派工及领取配件
• D、再次确认客户需求与预约维修时间

正确答案:A,B,D

第3题：

在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要告知客户预约的什么？（）

• A、好处
• B、预约流程
• C、预约方式
• D、预约的部门

正确答案:A

第4题：

客户预约流程中包括：（）

• A、接到预约需求
• B、与客户确认信息
• C、迎接准备
• D、询问车辆故障

正确答案:A,B,C

第5题：

在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。

• A、—线服务人员
• B、客户服务管理人员
• C、客户管理专家
• D、客户服务流程设计人员

正确答案:A

第6题：

网络预约出租汽车平台公司应当足额配备客户服务人员，24小时受理乘客咨询、投诉、遗失物查找等事宜。

正确答案:正确

第7题：

要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）

• A、对预约客户应提前准备好零件
• B、对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
• C、遵守预先约定时间
• D、对预约客户需要提前安排出专用工位
• E、对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障

正确答案:C

第8题：

预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）

• A、预约登记
• B、工位、人员确定
• C、填写互动问诊单
• D、客户到来后及时安排服务人员

正确答案:C

第9题：

在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（）

• A、记录
• B、询问
• C、反馈
• D、复述

正确答案:B

第10题：

在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（）分钟为预约客户准备好（）及维修工位；

正确答案:15；预检工位

第11题：

在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。

• A、分清责任
• B、体现服务人员的职业化素质
• C、提醒客户
• D、安慰客户

正确答案:A,B,C

第12题：

第13题：

第14题：

客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。

正确答案:填写预约欢迎看板；迎接准备；更改预约登记信息

第15题：

派工流程中预约客户直接派工专门的（）。

正确答案:预约工位

第16题：

下面对“预约流程”执行要点表述错误有哪些（）？

• A、电话结束，先于客户放下电话
• B、以书面形式告知预约相关单位
• C、仔细倾听客户描述，了解需求
• D、不对未接受预约的客户应说明

正确答案:A,D

第17题：

当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）

• A、主动为客户安排预约
• B、记录预约需求后，再为客户安排
• C、询问一下相关人员再为客户安排
• D、感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，安排预约

正确答案:D

第18题：

网络预约出租汽车平台公司应当设置服务监督与投诉处理机构，足额配备客户服务人员，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程。

正确答案:正确

第19题：

从物流角度上看，通过服务人员与客户电话沟通，企业可以准确了解客户的需求、顾虑，从而为发展新客户、挽留老客户奠定基础。

正确答案:正确

第20题：

在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。（）

正确答案:正确

第21题：

在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（）、（）、（）和行驶里程；

正确答案:车牌号；车型；联系方式

第22题：

为客户服务要提前预约时间，服务人员到达现场要守（）。

正确答案:时

第23题：

按照《华夏银行营销作业模板》客户拜访基本流程，下列属于客户经理在电话预约阶段应进行的客户拜访工作是（）。

• A、制定客户拜访计划
• B、分析客户需求
• C、认清客户需求，了解客户动机
• D、确定洽谈地点

正确答案:D