用户投诉处理的技巧包括（）。A、安抚、道歉B、快速反应C、移情D、补偿

第1题：

第2题：

第3题：

旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？

正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

第4题：

简述处理顾客投诉的技巧。

正确答案: （1）看顾客的眼睛
（2）关注顾客兴趣
（3）注意顾客反应
（4）适当的时候详细询问事实情况

第5题：

投诉处理技巧包括（）。

• A、有效倾听技巧、积极引导技巧
• B、情绪控制技巧、适当致歉技巧
• C、语言表达技巧、承诺的技巧
• D、问题处理技巧、分析总结技巧

正确答案:A,B,C,D

第6题：

用以迂为直的方法处理投诉，是投诉处理的技巧之一。

正确答案:正确

第7题：

简述处理投诉的技巧

正确答案: （1）先处理情感，后处理事件
（2）耐心地倾听顾客的抱怨
（3）使用恰当的身体语言表达对客户的同情
（4）对存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度
（5）不要打断客户
（6）采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
（7）迅速采取行动

第8题：

客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？

正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

第9题：

用户投诉处理技巧里常用的一项技巧是（）。

• A、娇情
• B、移情
• C、爱慕
• D、转达

正确答案:B

第10题：

投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

正确答案:聆听、引导、致歉

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

属于用户投诉处理技巧的是（）。

• A、人格魅力
• B、避重就轻
• C、安抚道歉
• D、胡编乱造

正确答案:C

第15题：

面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

• A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
• B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
• C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
• D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

正确答案:B

第16题：

简述客户投诉处理技巧。

正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。

第17题：

应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

• A、向客户道歉的技巧
• B、鼓励客户的技巧
• C、向客户承诺的技巧
• D、解决问题的技巧

正确答案:A,B,C,D

第18题：

以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

• A、为顾客投诉提供便利条件
• B、全力解决顾客投诉问题
• C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
• D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

正确答案:D

第19题：

简述处理客户投诉的沟通技巧。

正确答案: 1.移情法
2.三明治法
3.谅解法
4.3F法
客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
5.7+1说服法
是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
6.引导征询法

第20题：

简述投诉处理态度和技巧？

正确答案: ①不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因；
②处理问题的时候为客户节省时间、花费，也就是为自己减少损失；
③跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地；
④关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神。

第21题：

投诉处理的基本要求是（）。

• A、注重服务礼仪
• B、明确投诉处理流程
• C、掌握投诉处理技巧
• D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
• E、迅速隔离客户

正确答案:A,B,C,D

第22题：

第23题：