在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客抱怨积分卡积分不准，怎么办？

题目

在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客抱怨积分卡积分不准，怎么办？

相似考题

1.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。()

2.在监理服务顾客满意度测量模型中，( )属于前提变量。A.顾客满意度 B.顾客期望 C.顾客抱怨 D.顾客感知 E.顾客忠诚

3.组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。

4.如果考虑引入积分卡，根据累积消费金额计算积分点，再根据积分点在顾客购物时进行现金返还，并修改顾客的累积消费金额和积分点。请给出新增加的积分卡关系模式，并对销售详单关系模式进行修正，指出修正后关系模式和新增关系模式的候选键和外键。

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  • 第1题：

    以下为一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： ①销售科长说：“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。 ③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。


    正确答案: 第l句：销售科长说的话为“审核证据”
    第2句：39份顾客抱怨记录为审核证据、企业的《顾客抱怨管理制度》为审核证据，同时也是“审核准则”，“顾客抱怨的处理确实按要求执行”这是“审核发现”。
    第3句：审核发现

  • 第2题：

    下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是（）

    • A、业务咨询
    • B、顾客沟通会
    • C、产品交易
    • D、抱怨及投诉处理

    正确答案:B

  • 第3题：

    处理顾客抱怨应注意（）方面。

    • A、认真倾听
    • B、责怪顾客
    • C、真诚道歉
    • D、推诿搪塞

    正确答案:A,C

  • 第4题：

    超级市场处理顾客抱怨的程序（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？


    正确答案:顾客在抱怨时希望得到认真的对待，希望有人聆听，希望倾听方有反应、有行动、希望得到补偿，希望得到认同和尊重。所以面对客户抱怨应耐心倾听、让顾客发泄不满；态度谦虚、表达对顾客的理解；动作快一点，积极解决问题；提供补救性服务；寻找根源，彻底消除问题。

  • 第6题：

    顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？


    正确答案: 顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：
    1、顾客投诉；
    2、与顾客直接沟通；
    3、问卷与调查；
    4、委托专业测评公司调查、收集和分析；
    5、专门团体、消费者组织的测评报告；
    6、各种媒体的报告；
    7、行业研究的结果；
    8、意见箱的收集。

  • 第7题：

    顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨就表示顾客满意。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    有效处理客户抱怨的有（）技巧。

    • A、以不变应万变
    • B、以重视的态度应对顾客抱怨
    • C、以非语言沟通应对顾客抱怨
    • D、以微笑应对顾客抱怨的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    客服部工作内容下列不包括（）。

    • A、换货、退货处理
    • B、处理顾客询问及抱怨
    • C、处理顾客遗忘的寄存物品
    • D、为顾客提供结款服务

    正确答案:D

  • 第10题：

    多选题
    顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）
    A

    顾客抱怨是一个机会

    B

    让沉默的顾客开口抱怨

    C

    令不满意的顾客回心转意

    D

    回避顾客抱怨

    E

    顾客抱怨是因为顾客太麻烦


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    以下为一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： ①销售科长说：“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。 ③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。

    正确答案： 第l句：销售科长说的话为“审核证据”
    第2句：39份顾客抱怨记录为审核证据、企业的《顾客抱怨管理制度》为审核证据，同时也是“审核准则”，“顾客抱怨的处理确实按要求执行”这是“审核发现”。
    第3句：审核发现
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    顾客没有抱怨一定表明顾客很满意。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    顾客满意，就是顾客无投诉、无抱怨。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:B

  • 第16题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第17题：

    医疗器械制造商应如何处理顾客抱怨？


    正确答案: 对顾客抱怨应：
    1.保持所有顾客抱怨调查的记录；
    2.当调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递；
    3.当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施则其理由应予以批准并记录。
    制造商应以积极地态度对待顾客抱怨，除了采取纠正和纠正措施外，还会从中获得信息，识别改进机会。制造商应保持所有顾客抱怨调查的记录，当通过顾客抱怨调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递。当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施，则其理由应予以批准并记录。

  • 第18题：

    处理顾客抱怨的三原则是（）、（）、（）。


    正确答案:热情；倾听；及时

  • 第19题：

    处理顾客抱怨等于处理了哪些问题（）。

    • A、顾客的抱怨说明公司的管理有不足之处
    • B、解决顾客抱怨等于公司自我完善
    • C、顾客抱怨长期可以累及公司声誉
    • D、解决顾客抱怨等于为公司挽救了10个顾客

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客不接受办理会员卡怎么办？


    正确答案: 1.不强硬推销会员卡
    2.介绍会员的附加价值、建立健康档案，免费听健康讲座、去会员活动中心，根据不同顾客侧重点不同。

  • 第21题：

    相关方和顾客投诉（抱怨）应如何处理？


    正确答案: ①任何单位接到顾客或其他相关方的投诉后应进行记录并处理，有重大投诉应向事业部生产管理部门报告并组织处理，同时上报管理者代表。
    ②对于重大投诉应制定相应的纠正预防措施，报上级主管审批。
    ③超出处置权限的投诉应报请上级主管部门协助处理。
    ④有关的投诉能够解决的应给予顾客明确答复。

  • 第22题：

    多选题
    有效处理客户抱怨的有（）技巧。
    A

    以不变应万变

    B

    以重视的态度应对顾客抱怨

    C

    以非语言沟通应对顾客抱怨

    D

    以微笑应对顾客抱怨的


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    正确处理顾客投诉的技巧有（）
    A

    先处理事件，再处理感情

    B

    耐心地倾听顾客的抱怨

    C

    竖持自已立场，不必太迁就顾客

    D

    迅速采取行动，必要时先打断客户

    E

    采用积极的姿态，诚实地向客户承诺


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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