简述首问负责制、顾客投诉接待规定中的二项制度和二项原则分别是什么？

第1题：

第2题：

如果顾客投诉上门，收银员正确的态度应该是（）。

• A、有损于企业信誉，不予接待
• B、倾听投诉，向投诉者表示衷心的感谢
• C、顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬
• D、布置一个专门的顾客投诉接待室

正确答案:B

第3题：

（）不属于处理顾客投诉的步骤。

• A、接待顾客
• B、郑重致歉
• C、感谢顾客
• D、顾客提问

正确答案:D

第4题：

（）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。

• A、首问负责制原则
• B、属地处理原则
• C、内部升级原则
• D、客户回访原则

正确答案:B

第5题：

下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

• A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
• B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
• C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
• D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

正确答案:B

第6题：

投诉处理原则包括（）

• A、客户优先原则
• B、首问负责制原则
• C、以上全部

正确答案:C

第7题：

处理顾客投诉的程序是（）

• A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
• B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
• C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
• D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档

正确答案:B

第8题：

顾客投诉处理的步骤是（）。

• A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
• D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

正确答案:A

第9题：

客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行

正确答案:正确

第10题：

收银员在接待顾客投诉过程中要不停打断顾客的陈述。

正确答案:错误

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

处理客人投诉的三大原则分别是什么？

正确答案: 真心诚意为客人解决问题，决不与客人争辩，不损害酒店利益。

第15题：

接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。

• A、给顾客倒水
• B、聆听顾客投诉
• C、请顾客落座
• D、将顾客带到接待室

正确答案:B

第16题：

邮储银行的投诉管理工作应坚持（）和（）原则，及时妥善处理各类投诉。

• A、预防为先
• B、提升服务水平
• C、首问负责制
• D、内部自律

正确答案:A,C

第17题：

回复客户投诉时，采取“首问负责制”原则，该原则的内容是什么？

正确答案: 第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；
若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

第18题：

客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。

正确答案:正确

第19题：

客户投诉的类型不包括（）。

• A、顾客接待方面的投诉
• B、顾客对商品的投诉
• C、顾客对价格投诉
• D、顾客对配送方面的投诉

正确答案:D

第20题：

（）属于处理顾客投诉的流程。

• A、接待顾客
• B、聆听投诉
• C、感谢顾客
• D、顾客提问

正确答案:A,B,C

第21题：

（）应注意遵守三条原则：（1）真诚地帮助顾客解决问题；（2）绝不与顾客争辩；（3）不损坏美发厅的利益。

• A、接待顾客
• B、操作过程中
• C、接待服务
• D、处理投诉

正确答案:D

第22题：

第23题：