项目客户咨询、查询、投诉业务处理过程中，分公司应如何保障？

题目

项目客户咨询、查询、投诉业务处理过程中，分公司应如何保障？

相似考题

1.在OSS中，客户服务系统的功能一般包括()。A:故障申报 B:数据处理 C:业务咨询 D:投诉建议 E:业务查询

2.客户服务中心应（）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。A12hB24hC16hD8h

3.客户服务热线为客户提供的服务内容包括业务查询、业务办理、（）和投诉建议受理。A、授权B、业务咨询C、内部求助D、反馈

4.11185客户服务中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉与建议、报刊订阅业务、（）。

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  • 第1题：

    你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？


    正确答案: 根据投诉情况的轻、重、缓、急，大致分以下五种情况：
    （1）第一时间表示对客户的歉意，并承诺对此事件进行首问负责，全程跟踪、处理并按时反馈。
    （2）对于一般性问题，通过对事件的调查拿出处理结果给投诉部门，立即执行并反馈客户。
    （3）对于问题较为严重、处理时限较长的，交由投诉部门后要长期跟踪，并定期向客户反馈进展情况。（4）对于事故给客户带来较大影响的，需配合客户将损失降到最低，比如配合客户向收货人致歉等，如果有必要应该登门拜访并致歉。
    （5）由于事故产生合作危机的要及时预警，并做好危机公关工作。

  • 第2题：

    客户服务中心具有（）功能。

    • A、业务咨询、业务查询、业务受理、接受用户建议
    • B、业务咨询、投诉、电话营销、投诉建议
    • C、业务咨询、话费查询、业务受理、投诉、电话营销、接受用户建议
    • D、业务查询、业务办理、策反营销、接受用户建议

    正确答案:C

  • 第3题：

    贷后服务操作岗岗位职责包括（）。

    • A、受理提前还款业务
    • B、授信后客户资料返还
    • C、授信要素变更处理
    • D、客户业务咨询及投诉处理
    • E、客户征信信息查询及异议处理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    首问负责工作分类主要包括（）。

    • A、客户咨询
    • B、查询
    • C、投诉
    • D、业务受理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。


    正确答案:10086操作流程；投诉建议流程

  • 第6题：

    自助服务区域的功能有（）

    • A、设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务
    • B、设置方便客户联系的移动市内公用电话；配备计算机查询系统，负责受理移动业务和资费等方面的查询服务
    • C、负责大客户的咨询、投诉、新业务宣传和演示等职能
    • D、主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    以下哪种情况下营业员应主动进行现场营销？（）

    • A、受理客户咨询过程中
    • B、客户办理业务的过程中
    • C、客户投诉过程中
    • D、客户等候办理业务时

    正确答案:A,B,D

  • 第8题：

    服务保障系统接入型基本查询用于（）障碍单查询。

    • A、网络类
    • B、客户类
    • C、网络类和客户类
    • D、投诉咨询类

    正确答案:B

  • 第9题：

    电信企业向客户收费，提供（）

    • A、业务咨询
    • B、业务查询（114除外）
    • C、障碍申告和投诉
    • D、信息服务

    正确答案:D

  • 第10题：

    多选题
    在OSS中，客户服务系统的功能一般包括（）。
    A

    故障申报

    B

    数据处理

    C

    业务咨询

    D

    投诉建议

    E

    业务查询


    正确答案： A,D
    解析： 本题考查电信运营支撑系统的构成。客户服务系统的功能一般包括故障申报、业务咨询、投诉建议、业务查询、主动服务。

  • 第11题：

    单选题
    企业客户只能在绑定电话上进行电话银行查询业务和（）业务。
    A

    传真服务

    B

    咨询

    C

    查询密码修改

    D

    投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    贷后服务操作岗岗位职责包括（）。
    A

    受理提前还款业务

    B

    授信后客户资料返还

    C

    授信要素变更处理

    D

    客户业务咨询及投诉处理

    E

    客户征信信息查询及异议处理


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户服务中心集中收集客户在加油站消费过程中的业务咨询、信息查询、意见反馈和投诉处理、以及IC卡挂失和积分兑换等业务办理，并且支持股份公司开展客户关怀和营销活动。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    问对不能当即答复客户的咨询、查询等，95598坐席应如何处理？


    正确答案: ⑴对不能当即答复客户的咨询、查询但经联系相关部门或人员可以较快答复的，告知客户："对不起，请您稍等，您提的问题暂时不能答复，请您留下联系电话，我将在**时间答复您。"
    ⑵对不能当即答复客户的咨询、建议及有异议的查询结果，需下发工单处理的："对不起，我需要转交部门或人员进行处理，请您留下联系电话，我将在时间答复您处理结果。"

  • 第15题：

    查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的（）。

    • A、呼入销售类业务
    • B、呼出销售类业务
    • C、呼入非销售类业务
    • D、呼出非销售类业务

    正确答案:C

  • 第16题：

    客户服务中心基本业务包括咨询、（）、固话的话费查询、业务受理及建议受理等业务。

    • A、短信业务
    • B、手机话费查询
    • C、投诉受理
    • D、联通IP卡查询

    正确答案:C

  • 第17题：

    大客户服务区域主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）

    • A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
    • B、客户投诉的问题已经在处理中
    • C、历史工单中已有明确处理结果的
    • D、客户有新的投诉问题

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    电信行业客服热线为客户所提供的业务内容主要包括（）等服务。

    • A、业务咨询
    • B、业务受理
    • C、业务办理
    • D、投诉处理
    • E、话费查询

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    客户服务中心的功能包括业务受理、投诉处理和业务咨询。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    客户服务联动业务是指客服中心对客户所提要求、问题等无法自行处理的，需要提交其他部门或机构协助处理的，主要分为（）。

    • A、投诉
    • B、咨询
    • C、账务查询
    • D、错账处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    填空题
    11185客户服务中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉与建议、报刊订阅业务、（）。

    正确答案： 邮政延伸服务
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    电话银行公共客户功能包括（）。
    A

    查询

    B

    账户挂失

    C

    业务咨询

    D

    业务投诉


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

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