工作人员遇到旅客询问非自己工作职责范围内的事项时，也应热情耐心地予以解释，并说明有关情况。如遇上自己解答不了的问题时，应为旅客指引到能够解答或处理问题的工作人员或保卫部，绝不能简单的说我不知道。

题目

工作人员遇到旅客询问非自己工作职责范围内的事项时，也应热情耐心地予以解释，并说明有关情况。如遇上自己解答不了的问题时，应为旅客指引到能够解答或处理问题的工作人员或保卫部，绝不能简单的说我不知道。

相似考题

1.《局铁路旅客服务质量规范》解答旅客问询时,应面向旅客站立,有问必答,();对旅客提出的问题不能解决时,应耐心解释。A.回答准确B.回答正确C.回答迅速D.回答热情

2.发生火灾爆炸事故时,列车工作人员应组织好旅客有序疏散,并照顾好()确保人员安全。A.重点旅客B.所有旅客C.上级领导D.自己

3.航站楼工作人员工作繁忙时遇到旅客询问问题，应示意旅客，不得态度生硬、冷淡。

4.当员工的业务能力无法给出准确解答时,应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话,使旅客问题最终得以解决,获得旅客满意。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    客户咨询移动通信业务时，客户服务人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”或“我不清楚”的答复语，一推了事。而应诚恳地向客户说明，了解后予以答复。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    如果旅客询问你CA981延误的原因，而你不是该区域的工作人员，你应该（）

    • A、对旅客说“这不是我的工作”
    • B、告诉旅客延误的原因是机械故障
    • C、坦白地告诉旅客“我不知道”
    • D、联系可以提供帮助的人

    正确答案:D

  • 第3题：

    车站工作人员遇旅客列车晚点时，（）。

    • A、晚点时间短，不必通报晚点时间
    • B、不必细致地回答旅客询问
    • C、不用“不知道”、“没点”等不负责任的言语
    • D、旅客不问，不必清楚旅客列车晚点情况

    正确答案:C

  • 第4题：

    回答旅客问题时不能边走边讲或边干活边讲，应停步解答，坐乘务员室时应（）

    • A、让旅客到车厢里，坐着解答
    • B、让旅客到车厢里，站立解答
    • C、起立解答
    • D、坐着解答

    正确答案:C

  • 第5题：

    在业务受理过程中，如遇到自己不能解答的问题，应先向用户致歉，说“对不起”。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    《旅客列车运行组织及晚点处置办法》站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有（）表现。

    • A、亲热
    • B、亲切
    • C、无耐
    • D、不耐烦

    正确答案:D

  • 第7题：

    工作人员遇到旅客询问非自己工作职责范围内的事项时，也应热情耐心地予以解释，并说明有关情况。如遇上自己解答不了的问题时，应为旅客指引到能够解答或处理问题的工作人员或（），绝不能简单的说我不知道

    • A、航站楼管理部
    • B、保卫部
    • C、机场公安局
    • D、相关部门

    正确答案:D

  • 第8题：

    首问责任制是指：当旅客询问时，热情答复，使旅客满意。当不知道答案时，（）

    • A、告知旅客不知道
    • B、尽力协助引领旅客到相关部门，不能对旅客说不知道
    • C、让旅客自己寻找

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有（）表现。
    A

    亲热

    B

    亲切

    C

    无耐

    D

    不耐烦


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    《上海铁路局关于公布的通知》（上铁客〔2016〕138号）规定，车站工作人员对本站发生或（）的人身伤害旅客，应主动向旅客询问其购买乘意险情况，做好相关证据材料的（）工作。

    正确答案： 列车移交，收集
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    车站工作人员遇旅客列车晚点时，（）。
    A

    晚点时间短，不必通报晚点时间

    B

    不必细致地回答旅客询问

    C

    不用“不知道”、“没点”等不负责任的言语

    D

    旅客不问，不必清楚旅客列车晚点情况


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》(上铁客〔2018〕243号)规定：提供重点旅客现场服务时，工作人员应主动解答旅客问询，（），主动解决旅客困难，各个服务环节做到服务有交接，信息有通报。

    正确答案： 主动征求旅客意见
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    路风投诉实行首问首诉负责制，服务工作人员对旅客货主提出的问询和问题，属于部门工作范畴的，必须使用文明用语、态度诚恳、（），确保旅客货主满意。

    • A、热情服务
    • B、规范服务
    • C、正确答复
    • D、详尽解答

    正确答案:C

  • 第14题：

    站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有（）表现。

    • A、亲热
    • B、亲切
    • C、无耐
    • D、不耐烦

    正确答案:D

  • 第15题：

    凡是在乘务中，旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题和事项，第一受理者必须给予明确解答和报告，不准搪塞、回避和隐瞒不报，这是路风工作中的（）。

    • A、捎买带问题卡控措施
    • B、首问首诉负责制
    • C、投诉控制制度
    • D、卧铺发售制度

    正确答案:B

  • 第16题：

    《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》(上铁客〔2018〕243号)规定：提供重点旅客现场服务时，工作人员应主动解答旅客问询，（），主动解决旅客困难，各个服务环节做到服务有交接，信息有通报。


    正确答案:主动征求旅客意见

  • 第17题：

    首问首诉负责制是指在乘务中旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题或事项，（）必须给予明确解答；

    • A、列车员
    • B、列车长
    • C、餐售人员
    • D、受理者

    正确答案:D

  • 第18题：

    站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应（）回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。

    • A、认真
    • B、如实
    • C、按实际情况回答
    • D、耐心细致

    正确答案:D

  • 第19题：

    当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    单选题
    《旅客列车运行组织及晚点处置办法》站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有（）表现。
    A

    亲热

    B

    亲切

    C

    无耐

    D

    不耐烦


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    回答旅客问题时不能边走边讲或边干活边讲，应停步解答，坐乘务员室时应（）
    A

    让旅客到车厢里，坐着解答

    B

    让旅客到车厢里，站立解答

    C

    起立解答

    D

    坐着解答


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    首问首诉负责制是指在乘务中旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题或事项，（）必须给予明确解答；
    A

    列车员

    B

    列车长

    C

    餐售人员

    D

    受理者


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    当用户到营业厅办理电信业务时，服务人员应向用户提供详细、周到的说明，包括业务功能、通达范围、取消方式、费用收取方法、交费时间、话费咨询服务电话等，并且耐心、准确地解答用户的提问。遇到用户问题很多，或者自己难以回答时，如何服务才是有礼的（）
    A

    有问必答，不厌其烦地解答

    B

    遇到疑难问题，请示有关方面，予以解答

    C

    以自己不清楚为由，拒绝回答

    D

    不吭声，以沉默对应


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

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