客户服务人员与客户沟通时应怎样做？
题目
客户服务人员与客户沟通时应怎样做？
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第1题：
当服务人员为客户办理业务时该怎样说？
正确答案:请问您办理什么业务？请稍候，我马上为您办理。 -
第2题：
在与客户沟通时，客户服务人员的话语应具备哪些特点？
正确答案: ①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。
②谈话突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。
③真实、准确，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。
④说话文明，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。
⑤话语因人而异，要因时间、地点、人物的不同而有所不同。避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。
⑥调整自己的音量和讲话速度，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。 -
第3题：
《供电服务规范》要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做？
正确答案:在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。 -
第4题：
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）
- A、先处理事情，再处理心情
- B、先与客户讲道理
- C、客户的要求，就是我的责任
- D、隐藏动机和目的
- E、主动承接与积极应对
正确答案:C,E -
第5题：
服务人员在与客户沟通过程中，语速应适中，每分钟应保持120个字左右。
正确答案:正确 -
第6题：
客户工作人员接待客户时，应怎样做？
正确答案: 起身相迎、微笑示座，认真倾听，准确复。 -
第7题：
对客户进行指引错误的做法是（）
- A、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。
- B、若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
- C、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
- D、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
正确答案:B -
第8题：
与客户交谈时，服务人员应注意哪些细节？
正确答案: 专心致志，面带微笑，语气诚恳，语调平和，语速适中，还应当做到认真倾听，不随意打断客人的话语。 -
第9题：
如果客户要求办理的业务不属于本职范围，客户服务人员应怎样做？
正确答案: 认真倾听、热心引导、快速衔接，为客户提供办理该业务的准确的联系人、联系电话和地址。 -
第10题：
客户服务人员在接待客户时表情应怎样？
正确答案: 微笑、热情和真诚。 -
第11题：
单选题客户服务人员应站在客户的角度，理解客户。在出现分歧时，急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求。这体现了基金客户服务（）的原则。A客户至上
B有效沟通
C安全第一
D专业规范
正确答案： C解析： -
第12题：
单选题《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。A机智、沉着、老练
B冷静、理智、策略
C敏捷、大方、冷静
D热情、真诚、体贴
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
客户服务人员在接待客户时，应为客户提供怎样的服务？
正确答案: 快捷、周到、满意的服务。 -
第14题：
《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。
- A、机智、沉着、老练
- B、冷静、理智、策略
- C、敏捷、大方、冷静
- D、热情、真诚、体贴
正确答案:B -
第15题：
对客户进行指引时，错误的做法是（）。
- A、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
- B、若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
- C、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
- D、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
正确答案:B -
第16题：
赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）
- A、应赞美客户的衣服好看
- B、应注意赞美客户本人
- C、应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配
- D、不应赞美客本人
- E、以上都对
正确答案:B,C -
第17题：
客户经理与客户沟通时应注意哪些问题？
正确答案: （1）针对不同年龄、经历、文化背景的客户，运用不同的语言技巧和方法。（2）尽量使用文明礼貌用语。（3）灵活使用普通话或当地方言进行沟通。（4）尊重客户的个人观点，保护客户的个人隐私。（5）注意理解客户的肢体语言。 -
第18题：
行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（）的原则，服务人员位于客户的（）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（）转向客户。
正确答案:“以右为尊”；左侧；左前方约一米左右；头部、上身 -
第19题：
客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应怎样处理？
正确答案:向客户说明情况，争取客户的理解和谅解 -
第20题：
在与客户沟通时如果有拿不准的问题时，应该怎样做？
正确答案: 不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。 -
第21题：
客户服务人员在与客户沟通时应做到的基本要求是什么？
正确答案: 冷静、理智、策略。 -
第22题：
单选题对客户进行指引时，错误的做法是（）。A在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
C若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
D在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题《供电服务规范》要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做？正确答案： 在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。解析： 暂无解析