面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线D、安抚不了升级LV2

题目

面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）

A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装
B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿
C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线
D、安抚不了升级LV2

相似考题

1.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

2.当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,商家告知可以的,你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。()此题为判断题(对，错)。

3.客户投诉211送货未能送达，如何处理（）A、安抚告知客户耐心等待会尽快安排，可以申请补偿B、客户投诉强烈升级主管C、升级lv2D、升级投诉

4.客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。A.安抚客户情绪B.认真倾听客户问题C.避免客户消极评价D.多次询问客户资料

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第1题：

客户正常时效内催单，应如何处理（）
- A、告知正常时效，建议耐心等待
- B、客户投诉强烈，升级主管处理
- C、联系POP商家催单
- D、升级lv2
正确答案:A,B
第2题：

服务专员在接待过程中面对不安的客户，下列哪些应对方式是正确的？（）
- A、了解客户需求
- B、使用专业术语，让客户觉得我们是非常专业的
- C、请客户先谈谈自己的想法
- D、先安抚客户的情绪，再处理事情
- E、请更高一级的领导来安抚客户
正确答案:A,C,D
第3题：

客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）
- A、告知正常时效，建议耐心等待
- B、升级lv2
- C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚
- D、直接升级投诉
正确答案:A,C
第4题：

订单被无故取消，正确处理方法是：（）
- A、查看订单留言，如有订单留言的，按照订单留言告知客户，客户不接受解释升级主管
- B、若订单日志无取消记录，告知客户，如非客户取消，升级二线处理
- C、查询不到任何信息，升级二线处理
- D、安抚客户告知取消的订单可以恢复
正确答案:A,B
第5题：

POP订单客户要求指定快递，如何处理（）
- A、告知客户可以咨询商家客服协调
- B、告知客户京东可以找商家协议，得知结果反馈客户
- C、升级主管
- D、直接拒绝告知转发不了
正确答案:A,B
第6题：

作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，由于业务不熟悉，客户表示需要换人进行投诉。以下操作行为新同学符合正确流程的是（）
- A、委婉告知客户无法换人
- B、征得客户同意后进行转接支持线，由支持线同事继续进行服务客户和记录投诉
- C、不需要征得客户同意可以直接进行转接支持线
- D、委婉告知客户在线渠道暂时没有换人流程，建议客户拨打95188联系热线咨询
正确答案:B
第7题：

投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。

正确答案:正确
第8题：

客户端装维人员在安装调测过程中应该注意（）。
- A、正确设置用户终端及机顶盒的相关参数
- B、尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等
- C、明确告知客户账号和密码
- D、全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户
正确答案:A,B,C,D
第9题：

对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中，正确的是（）。
- A、告知客户对应上门人员的联系电话
- B、告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员
- C、马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理
- D、告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系
正确答案:A
第10题：

根据银行大堂经理引导分流工作基本流程要求，当大堂经理遇到投诉抱怨的客户，且自己不能解决时，应立即（）。
- A、告知客户自己解决不了，请客户等待
- B、联系网点主管解决，请客户等待
- C、联系网点负责人解决，请客户等待
- D、联系分行消保部门解决，请客户等待
正确答案:B
第11题：

当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。

正确答案:错误
第12题：

单选题
投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
A
心态调整
B
身体调整
C
控制客户
D
将客户安全送回

正确答案： D
解析：暂无解析
第13题：

受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）
- A、安抚客户情绪
- B、引至洽谈室
- C、注意观察客户是否携带摄影录音设备
- D、防范客户情绪过于激动
正确答案:A,B,C,D
第14题：

客户是SOP订单，要求修改收货地址，该如何处理（）
- A、告知客户订单一旦提交，无法修改
- B、告知客户商家电话号码，让客户自行联系
- C、为客户联系商家
正确答案:A
第15题：

关于商品咨询我们应该如何操作（）
- A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息
- B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询
- C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询
- D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧
正确答案:A,B,C
第16题：

客户原订单因为包装不全导致订单删除，现在购买发现价格已经上涨了，如何享受价格优惠？（）
- A、直接赔付上涨的差价
- B、告知客户重新下单，待新订单完成后再次联系我们，我们为客户申请等额的差价补偿
- C、客户订单未完成，直接给客户立减价格
- D、安抚客户，无法提供价格优惠
正确答案:B
第17题：

接到客户咨询预约安装的电话，以下正确的是？（）
- A、直接告知客户京东不负责安装问题
- B、建议客户拿发票去实体店预约
- C、引导客户自行拨打厂家的售后电话预约安装，或者是我们为客户预约安装（升级大家电安维队列）
正确答案:C
第18题：

针对转接，以下说法正确的是（）
- A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围
- B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接
- C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题
- D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接
正确答案:A,B
第19题：

装移机进入外线施工环节（即装机队环节）后，电子运维会在（）时候自动向用户发送短信，告知客户社区经理联系电话及上门时间。
- A、预约指派
- B、上门安装前5小时
- C、联系用户
- D、竣工回笼
正确答案:A
第20题：

投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
- A、心态调整
- B、身体调整
- C、控制客户
- D、将客户安全送回
正确答案:A
第21题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。
- A、安抚客户情绪
- B、认真倾听客户问题
- C、避免客户消极评价
- D、多次询问客户资料
正确答案:A,B,C
第22题：

客户投诉的处理步骤一般为（）。
- A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
- B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
- C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
- D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案:C
第23题：

判断题
当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。
A
对
B
错

正确答案：错
解析：暂无解析

题目

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