加油站员工能够理解顾客，认真、耐心地聆听顾客的需求和意见，尽力为顾客解决问题，做到有问必答、百问不厌，体现了服务态度礼仪中（）的方面。A、尊重顾客B、主动热情C、细致周到D、宽容耐心
题目
加油站员工能够理解顾客，认真、耐心地聆听顾客的需求和意见，尽力为顾客解决问题，做到有问必答、百问不厌，体现了服务态度礼仪中（）的方面。
- A、尊重顾客
- B、主动热情
- C、细致周到
- D、宽容耐心
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第1题：
当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时,加油站员工不应()。A、能够理解顾客
B、认真、耐心地聆听顾客的需求
C、尽力为顾客解决问题
D、礼貌的劝顾客离开
参考答案：D
-
第2题：
()的作用是:使的整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求,能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联;能够改正组织满足顾客需求;保证员工具有满足组织的顾客所需的知识和技能。A.以顾客为中心原则
B.以员工为中心原则
C.以组织为中心原则
D.以领导为中心原则
参考答案：A
-
第3题：
当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时，加油站员工不正确的做法是：（）。
- A、尽力做到细致入微
- B、处处从方便顾客、体贴顾客的角度出发
- C、做好共性的规范化服务
- D、严格按规定拒绝顾客的其他要求
正确答案:D -
第4题：
顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
- A、低
- B、高
- C、合适
- D、优秀
正确答案:A -
第5题：
在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。
- A、目视顾客，表示尊重
- B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语
- C、顾客提出批评时，应据理力争
- D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题
正确答案:C -
第6题：
以顾客为关注焦点的含义是（）
- A、顾客需要什么就提供什么
- B、就是千方百计的让顾客满意
- C、组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的要求和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
正确答案:C -
第7题：
顾客满意是指（）.
- A、顾客对组织满意或抱怨的意见
- B、顾客对产品质量已满足要求的意见
- C、顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见
- D、顾客对其所购产品及体系已满足合同要求的程度的意见
正确答案:D -
第8题：
加油站员工如遇到顾客强行使用假币时应（）。
- A、向110报警；
- B、和顾客理论；
- C、报告站长；
- D、扣留顾客车辆。
正确答案:A,C -
第9题：
加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
- A、低
- B、高
- C、合适
- D、糟糕
正确答案:B -
第10题：
加油站出现资源紧张，加油站员工应引导加油车辆严格按照规定排队进出，减少（）之间的摩擦。
- A、顾客与加油站
- B、顾客与顾客
- C、加油站与交警部门
- D、加油站与政府部门
正确答案:A,B -
第11题：
（）不属于顾客投诉的处理原则。
- A、态度友好、抱着为顾客服务的原则
- B、认真聆听，不与顾客争辩
- C、不予理睬
- D、及时处理，不拖延
正确答案:C -
第12题：
处理顾客抱怨时，应（）。
- A、认真聆听
- B、理解认同
- C、换位思考
- D、以上都对
正确答案:D -
第13题：
以顾客为中心原则的含义正确的是()。A.顾客依存于组织，因此组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取顾客期望.
B.组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望
C.改进顾客忠诚度，满足顾客要求并争取超越顾客期望
D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通
参考答案：B
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第14题：
以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容（ ）。A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合
B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动
D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响答案：A,B,C解析：以顾客为关注焦点的原则主要包括以下几个方面的内容：1）要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合；2）要在组织內部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望；3）要预测顾客的满意程度，根据结果采取相应的措施和活动。 -
第15题：
出现跑单时，加油站员工不得（），以免发生危险。
- A、与顾客发生争执
- B、离开加油机
- C、追逐跑单顾客
- D、离开加油站
正确答案:C -
第16题：
顾客投诉处理原则的是（）。
- A、态度友好、抱着为顾客服务的原则
- B、认真聆听，不与顾客争辩
- C、不予理睬
- D、及时处理，不拖延
正确答案:A,B,D -
第17题：
（）得作用是：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联；能够改正组织满足顾客需求；保证员工具有满足组织的顾客所需的知识和技能。
- A、以顾客为中心原则
- B、以员工为中心原则
- C、以组织为中心原则
- D、以领导为中心原则
正确答案:A -
第18题：
客服主管的顾客沟通影响能力不包括（）
- A、在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。
- B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望。
- C、正确识别理解顾客的需求和希望。
- D、顾客对沟通结果表示满意。
正确答案:C -
第19题：
员工应该主动了解顾客的（），认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。
- A、收入
- B、需求
- C、年龄
- D、信用度
正确答案:B -
第20题：
顾客因不知站内打手机的危害而使用手机，加油站员工给予了及时制止，顾客不理解，于是向加油站经理投诉，加油站经理在接到顾客投诉后向顾客解释“这是公司的规定”，这种解释（）。
- A、符合公司的规定，是对的
- B、用内部制度做挡箭牌责怪顾客，是错的
- C、维护了公司的制度
- D、以上都不对
正确答案:B -
第21题：
加油站设置便民服务项目应根据加油站的地理位置、（）或需求和当地特色进行设置，尽量为顾客提供满意的服务。
- A、顾客需求量
- B、顾客类型
- C、顾客职业
- D、顾客生活习惯
正确答案:B -
第22题：
顾客投诉处理的步骤是（）。
- A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
正确答案:A -
第23题：
加油站员工在与顾客沟通时，应从顾客的关注重点进行推介，站在（）的角度考虑问题。
- A、公司
- B、加油站
- C、顾客
- D、自己
正确答案:C