员工应该主动了解顾客的（），认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。A、收入B、需求C、年龄D、信用度

题目

员工应该主动了解顾客的（），认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。

  • A、收入
  • B、需求
  • C、年龄
  • D、信用度
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1.当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时，加油站员工处理不当的是()。A、能够理解顾客B、认真、耐心地聆听顾客的需求和意见C、尽力为顾客解决问题D、礼貌地规劝顾客离开

2.当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时,加油站员工不应()。A、能够理解顾客B、认真、耐心地聆听顾客的需求C、尽力为顾客解决问题D、礼貌的劝顾客离开

3.任何一个组织东应该时刻关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动，同时还应了解顾客要求的不断变化和未来的需求，并争取超越顾客的期望。

4.车辆加油过程中，员工在工作状况允许的情况下，()，擦拭车窗玻璃。A.主动征询顾客同意后B.不用征询顾客同意C.认真为顾客擦拭车窗玻璃D.热情为顾客擦拭车窗玻璃

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  • 第1题：

    家政服务员有收集顾客意见和建议的职责。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    优秀的美容师专注于倾听顾客，从而了解顾客的（）。

    • A、意见与需求
    • B、意见与建议
    • C、收入和喜好
    • D、家庭情况

    正确答案:A

  • 第3题：

    顾客投诉处理原则的是（）。

    • A、态度友好、抱着为顾客服务的原则
    • B、认真聆听，不与顾客争辩
    • C、不予理睬
    • D、及时处理，不拖延

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    咨询受理应符合如下要求：（）。

    • A、受理顾客建议或咨询时应符合《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》要求。
    • B、客服人员要用心聆听顾客的咨询、建议。
    • C、对顾客的建议，无论是否被采纳，都应对顾客表示感谢。
    • D、管理处对不采纳的建议应及时向顾客做好解释并记录。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    将管理层的照片在商店醒目位置向所有顾客和员工展示的目的包括（）

    • A、让顾客了解和监督我们的管理层是否提供优质的顾客服务
    • B、在顾客需要时（如建议或投诉等）获得更多的指引并传播公司文化
    • C、让所有员工清晰知道商店管理层架构
    • D、以上答案都正确

    正确答案:D

  • 第6题：

    了解顾客需求可从观察、提问、聆听这几个方面进行。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    顾客投诉处理的步骤是（）。

    • A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

    正确答案:A

  • 第8题：

    （）不属于顾客投诉的处理原则。

    • A、态度友好、抱着为顾客服务的原则
    • B、认真聆听，不与顾客争辩
    • C、不予理睬
    • D、及时处理，不拖延

    正确答案:C

  • 第9题：

    “顾客满意”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    克服顾客异议应该具有的不正确态度是（）

    • A、站在顾客的立场上说话
    • B、认真聆听，注意观察
    • C、控制情绪，自始至终保持善意的微笑
    • D、不预理睬

    正确答案:D

  • 第11题：

    多选题
    主要的顾客满意度追踪方式包括( )
    A

    顾客意见和建议制度

    B

    顾客回访

    C

    固定的顾客样本

    D

    顾客调查

    E

    顾客访谈


    正确答案： D,E
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    顾客关系管理的主要内容包括（　　）。
    A

    了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议

    B

    让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息

    C

    收集客户信息和顾客识别

    D

    与顾客接触

    E

    调整产品与服务


    正确答案： B,D
    解析： 顾客关系管理的主要内容有:①收集顾客信息，是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等:②顾客识别，是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务；③与顾客接触，目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行；④调整产品和服务，在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递。

  • 第13题：

    在展厅接待过程中，销售顾问应该做到（）

    • A、主动迎接顾客，致欢迎词
    • B、细心聆听，注意细节，对顾客没有直接表达清楚的信息，不要询问
    • C、显示出对顾客预算的考虑
    • D、使顾客的精神充分紧张，以便在尽短的时间内做出购买决策

    正确答案:C

  • 第14题：

    加油站员工能够理解顾客，认真、耐心地聆听顾客的需求和意见，尽力为顾客解决问题，做到有问必答、百问不厌，体现了服务态度礼仪中（）的方面。

    • A、尊重顾客
    • B、主动热情
    • C、细致周到
    • D、宽容耐心

    正确答案:D

  • 第15题：

    在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。

    • A、目视顾客，表示尊重
    • B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语
    • C、顾客提出批评时，应据理力争
    • D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

    正确答案:C

  • 第16题：

    需求分析环节包含的指标有（）。

    • A、主动了解顾客的日常活动，过往用车经历；认真倾听、不打断顾客的谈话，并有记录
    • B、销售顾问主动向顾客总结确认其需求；销售顾问在适当的时机赞美顾客两次以上
    • C、销售顾问主动给出合理的购车建议
    • D、销售顾问在销售过程中使用礼貌用语如您、请、对不起等

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    电话回访时，应了解（）内容。

    • A、产品的使用情况
    • B、对产品的意见和建议
    • C、历次服务的评价
    • D、顾客的其他需求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    受理顾客咨询的具体要求（）。

    • A、受理顾客建议或咨询时应符合《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》要求。
    • B、客服人员要用心聆听顾客的咨询、建议。
    • C、对顾客的建议，无论是否被采纳，都应对顾客表示感谢。
    • D、管理处对不采纳的建议应及时向顾客做好解释并记录。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    （）属于处理顾客投诉的流程。

    • A、接待顾客
    • B、聆听投诉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    店员在顾客服务时，未经客人要求，应该尽量不要主动上前向顾客推销商品


    正确答案:正确

  • 第21题：

    没有顾客，企业就会倒闭。因此，企业必须认真了解自己的顾客。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    处理顾客抱怨时，应（）。

    • A、认真聆听
    • B、理解认同
    • C、换位思考
    • D、以上都对

    正确答案:D

  • 第23题：

    单选题
    清大公司记录、分析并答复顾客所提出的书面或口头意见，通过各种方式增加顾客反馈意见的途径。清大公司采用的顾客满意度追踪方式为 ( )
    A

    顾客意见和建议制度

    B

    固定的顾客样本

    C

    顾客调查

    D

    顾客访问


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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