在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。

题目

在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。

相似考题

1.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。

2.点击故障派发监测其中，派发时间减去故障时间，大于（）分钟，算“派发工单超时”；“处理时间”减去“派发时间”，大于（）小时45分钟，算“维修工单超时”。

3.点击故障派发监测其中（）减去（），大于30分钟，算“派发工单超时”；“处理时间”减去“派发时间”，大于2小时45分钟，算“维修工单超时”。

4.IOM系统中工单状态为“已派发”，说明（）。A、该工单为转派工单且正常处理中B、该工单为增派工单且正常处理中C、该工单正常处理中D、该工单已完成

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  • 第1题：

    宽带/固话移机业务需派发咨询工单处理


    正确答案:错误

  • 第2题：

    首问负责的原则是指（）

    • A、各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
    • B、严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
    • C、对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
    • D、对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
    • E、各营业厅值班经理为首问责任制负责人

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    投（申）诉处理人员应以（）为依据，以（）为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。


    正确答案:事实；法律

  • 第4题：

    省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

    • A、负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。
    • B、按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。
    • C、负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。
    • D、负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。
    • E、负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。


    正确答案:被投（申）诉的业务

  • 第6题：

    省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。

    • A、规避企业责任风险
    • B、尽量满足客户需求
    • C、迅速做出反应
    • D、及时与客户取得联系

    正确答案:A

  • 第7题：

    关于工单派发，以下哪项说法是不正确的？（）

    • A、所有任务、工作安排必须通过EOMS派发工单
    • B、日常工作中，任务/故障/投诉类要分别派发对应工单
    • C、除任务工单外，投诉/故障故障工单可由其它专业组自行派发
    • D、任务工单可由各专业班组负责人直接派发给代维公司

    正确答案:D

  • 第8题：

    基站、延伸系统和综合接入代维业务的工单处理及时率均按（）为单位进行月度考核，工单处理及时率=（）/派发工单总数，工单对象包括故障、（）和投诉工单。


    正确答案:代维维护中心；合格工单数；发电

  • 第9题：

    故障投诉处理时长的计算方法是（）。

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第10题：

    直放站故障处理时限从工单派发时起算，到故障排除时（）。


    正确答案:结束

  • 第11题：

    在稽查工单审核环节，如果审核通过，流程发送到稽查工单归档环节；如果审核不通过，工单返回到（）环节。

    • A、稽查工单派发
    • B、稽查工单处理
    • C、稽查工单抽检
    • D、稽查工单归档

    正确答案:B

  • 第12题：

    单选题
    投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。
    A

    省公司质检人员

    B

    集团公司质检组

    C

    建单人

    D

    处理人


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    故障处理流程有哪两种发起形式

    • A、移动公司派发故障工单和巡检中发现故障
    • B、验收中发现故障和巡检中发现故障
    • C、代维公司派发故障工单和巡检中发现故障
    • D、移动公司派发故障工单和代维公司派发故障工单

    正确答案:A

  • 第14题：

    对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。


    正确答案:百分之百

  • 第15题：

    集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

    • A、根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
    • B、负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
    • C、负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
    • D、负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
    • E、负责对升级投诉进行回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。


    正确答案:省

  • 第17题：

    处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。


    正确答案:归属地分公司

  • 第18题：

    各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

    • A、处理建议
    • B、文件
    • C、工单
    • D、规范

    正确答案:C

  • 第19题：

    基站“工单处理及时率”等于合格工单数除以月度派发的总工单数（含故障、发电和投诉工单）。（）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。


    正确答案: （1）知识库里没有相关内容；
    （2）知识库中相关信息表述不清、不完整；
    （3）知识库信息与其它渠道（如：短信营业厅、网上营业厅、IVR、掌上营业厅、自助终端等）的相关信息存在差异；
    （4）知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别。

  • 第21题：

    如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

    • A、投诉不满单；
    • B、投诉处理单；
    • C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
    • D、我要提问工单。

    正确答案:C

  • 第22题：

    投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。

    • A、省公司质检人员
    • B、集团公司质检组
    • C、建单人
    • D、处理人

    正确答案:B

  • 第23题：

    “工单处理及时率”等于合格工单数除以半年派发（）。


    正确答案:总工单数

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