维护人员上门处理故障须提前与客户预约，征得（）后方可上门维护。

第1题：

以下关于家宽业务开通流程正确的是（）。

• A、接单-->管线资源配置-->数据制作-->预约客户-->上门安装-->归档
• B、接单-->管线资源配置-->预约客户-->数据制作-->上门安装-->归档
• C、接单-->管线资源配置-->预约客户-->上门安装-->数据制作-->归档
• D、接单-->预约客户-->上门安装-->数据制作-->归档

第2题：

维护人员与用户约定上门服务时间后，应按约定时间应提前（）分钟到达用户家。

第3题：

装维人员在接到装机、故障等工单后，必须于60分钟内与客户取得联系进行预约，说明上门工作内容。上门服务时间应征询客户意见，应尽量满足客户要求。

第4题：

上门洽谈时间应尊重客户或客户经理的要求，（）。要诚信守时，特殊情况下延误到场，应提前与客户沟通解释，取得客户的理解。

• A、提前通知
• B、提前预约
• C、直接上门
• D、进门前电话知会

第5题：

家庭宽带业务服务支撑工作主要分为业务管理与（）两部分

• A、生产操作
• B、上门装机
• C、故障处理
• D、客户预约

第6题：

集客业务排障需上门服务的，可以不必提取与客户预约，抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

第7题：

维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与（）预约上门服务

第8题：

对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中，正确的是（）。

• A、告知客户对应上门人员的联系电话
• B、告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员
• C、马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理
• D、告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系

第9题：

客户维护的基本方式有：（）

• A、上门走访维护
• B、电话拜访维护
• C、温情维护
• D、客户信息档案维护
• E、工作日志维护。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

装维人员应在接单后（）分钟内，宽带（）分钟与用户预约上门服务时间，按约定时间应提前（）分钟到达用户家，因故不能再预约时间内或（）时限内为用户安装修障，维护人员在距约定时间（）分钟前第二次与用户预约。

第14题：

维护人员若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前个小时通知客户

第15题：

上门维护结束，故障处理好时直接离开用户家里。

第16题：

企业网银维护工程师上门维护需提供（）。

• A、风险提示卡
• B、客户服务申请表
• C、工作牌
• D、上门维护工单
• E、载体签收单

第17题：

与客户联系预约时根据维护员的时间安排，告诉用户什么时间到，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容

第18题：

如需上门必须与客户预约上门时间，代维人员须按预约时间上门，上门误差时限不能超过（）分钟。

• A、15
• B、10
• C、20
• D、30

第19题：

对于需要上门排障的投诉，地市代维调度人员应提前致电客户预约上门服务的时间，并将预约时间录入IMEP系统，同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。

第20题：

（）的核心是发挥客户经理对客户的顾问、咨询、维护功能，谋求双方的长期信任与合作。

• A、情感维护
• B、知识维护
• C、顾问式维护
• D、上门维护

第21题：

（）是客户经理维护客户关系最常用的方式之一，客户经理通过对客户进行不定期上门拜访的方式，为客户提供咨询服务等。

• A、上门维护
• B、知识维护
• C、情感维护
• D、顾问式推销维护

第22题：

第23题：