以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议D、无正确答案

第1题：

（）是处理客户抱怨的前提。

• A、保持良好的态度
• B、了解客户抱怨背后的希望
• C、以行动化解客户的抱怨情绪
• D、让抱怨的顾客惊喜

第2题：

下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动？（）

• A、分析客户抱怨原因
• B、改善对策分析
• C、预防措施及标准作业制定
• D、追究具体责任

第3题：

满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。

• A、客户抱怨
• B、客户咨询
• C、客户意见
• D、客户建议

第4题：

客户抱怨的处理步骤（）

• A、重视客户的抱怨
• B、分析客户抱怨的原因
• C、正确及时地解决问题
• D、记录客户抱怨与解决的情况
• E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

第5题：

营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。

第6题：

对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急于推卸责任，而是首先（）

• A、表示道歉，安抚客户的情绪。
• B、赔偿，安抚客户的情绪。
• C、提出建议。
• D、分析原因。

第7题：

客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）

• A、企业提供给客户的信息
• B、客户提供的信息
• C、企业内部信息
• D、客户的信息

第8题：

以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

• A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
• B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
• C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
• D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
• E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）

第14题：

拜访结束后，对于客户档案的维护而言，客户经理不仅需要更新零售客户信息，还要记录零售客户提出的各种建议和抱怨。

第15题：

关于处理客户异议的描述，下列说法相对而言不正确的做法是（）。

• A、详细了解客户的情况与抱怨的原因
• B、待客户情绪稳定后再讲解我方观点与建议
• C、向客户推介优惠套餐，引起客户兴趣
• D、电话中未能及时回答客户的问题，事后千万要准时回复客户

第16题：

撰写客户需求分析报告的步骤中，（）是对收集到的与需求有关的反馈意见进行初步整理、简单分类和归纳。

• A、撰写客户需求分析报告
• B、初步收集资料和信息
• C、初步整理资料和信息
• D、加工处理信息，形成客户需求分析结论

第17题：

投诉处理的原则分为（）。

• A、安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
• B、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
• C、安抚客户、获取信息、达成协议、积极跟进
• D、安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议

第18题：

投诉处理六步法的处理顺序是（）

• A、安抚客户--获取信息--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进
• B、获取信息--安抚客户--分析原因--提出建议--达成协议--积极跟进
• C、安抚客户--获取信息--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进
• D、获取信息--安抚客户--分析原因--达成协议--提出建议--积极跟进

第19题：

客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）

• A、客户分类
• B、委托收集和分析数据
• C、客户抱怨
• D、各种媒体的报告

第20题：

以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

• A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
• B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
• C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
• D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
• E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

第21题：

第22题：

第23题：