酒店员工遇到客人身体不适或晕倒，需要就医只需拨打120。酒店不需要培训员工急救常识。
题目
酒店员工遇到客人身体不适或晕倒，需要就医只需拨打120。酒店不需要培训员工急救常识。
相似考题
参考答案和解析
正确答案:错误
更多“酒店员工遇到客人身体不适或晕倒，需要就医只需拨打120。酒店不需要培训员工急救常识。”相关问题
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第1题：
希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是（）
- A、优质的服务需要通过人员来完成
- B、希尔顿酒店的员工是酒店的支柱
- C、希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工
- D、以上都不正确
正确答案:A -
第2题：
以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。
- A、酒店文化理念
- B、酒店组织结构图
- C、培训制度
- D、考勤规则
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
正确答案:正确 -
第4题：
简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。
正确答案:（一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。 -
第5题：
（）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。
- A、门卫
- B、门童
- C、门花
- D、迎宾
- E、酒店代表
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
参加酒店TTT课程的人选通常是（）
- A、酒店普通员工
- B、本部门或本岗位具有高超专业技能的酒店经理及资深员工
- C、酒店高层管理人员
- D、新入职员工
正确答案:B -
第7题：
酒店员工引领客人时，应（）。
正确答案:走在客人左前方两三步处 -
第8题：
酒店员工或亲属享受公司员工优惠价格付费入住，该客人的客源属于（）
- A、其他-自用
- B、协议客人
- C、其他-免费
- D、中央预定
正确答案:D -
第9题：
试述酒店员工与客人的沟通技巧。
正确答案:（一）重视对客人的“心理服务”。
（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”。
（三）对待客人，要“善解人意”。
（四）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”。
（五）否定自己，而不要否定客人。
（六）投其所好，避其所忌。
（七）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。 -
第10题：
单选题酒店员工或亲属享受公司员工优惠价格付费入住，该客人的客源属于（）A其他-自用
B协议客人
C其他-免费
D中央预定
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题对于酒店的新进员工，首先要注重酒店工作标准化的培训。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）。
正确答案:“接受”投诉 -
第14题：
对于酒店的新进员工，首先要注重酒店工作标准化的培训。
正确答案:错误 -
第15题：
在与客人的沟通技巧中，酒店员工要认识到客人不是说理的对象。
正确答案:正确 -
第16题：
客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。
正确答案:错误 -
第17题：
酒店入职培训的益处有（）。
- A、降低员工流动率
- B、帮助新员工了解工作情况
- C、调动新员工的积极性
- D、表明酒店对新员工的期望
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？
- A、在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。
- B、酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；
- C、酒店经理跟进《培训教案》内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；
- D、以上选项皆对
正确答案:D -
第19题：
在酒店日常培训管理中，以下未按照公司要求进行的是哪项（）？
- A、酒店培训需求的来源包括：酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查等）、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估
- B、部门经理每月须根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施统计表》，并交运营经理汇总
- C、酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容
- D、对公司运营部下发的文件和通知，酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训
正确答案:D -
第20题：
在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。
正确答案:正确 -
第21题：
酒店员工在与客人沟通过程中，应注意哪些问题？
正确答案:（1）客人不是评头论足的对象。任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。
（2）客人不是比高低、争输赢的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。
（3）客人不是“说理”的对象。在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。
（4）客人不是“教训”和“改造”的对象。酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。 -
第22题：
问答题简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。正确答案： （一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题酒店员工在向客人介绍如家酒店时，以下说法不正确的是哪项？（）A如家酒店全国连锁，目前已开业800余家，遍布约150个城市
B如家酒店于2006年10月26日在美国纳斯达克上市
C客人可通过免费订房电话4008203333便捷预订全国如家酒店（手机拨打；收市话费）
D非会员客人通过全国订房中心预订如家酒店，房价可享受9.5折优惠
正确答案： A解析： 暂无解析