简述班组长的管理艺术和方法。
题目
简述班组长的管理艺术和方法。
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第1题：
简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。
正确答案:（一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。 -
第2题：
班组长常用的管理方法有哪些？
正确答案: （1）班组长应注重的安全谈心方法
（2）班组应注重职业道德建设
（3）班组长应注重沟通能力的提升
（4）班组长应注重下属安全创新潜能的激发 -
第3题：
简述人际交往沟通方法和艺术？
正确答案: 1、记住对方的姓名
美国卡内基说：“记住别人的名字，对于他人来说。这是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。”因为叫出姓名，人可以得到一种承认、满足、尊重，而且能够唤起人的好的感觉和情绪。
2、微笑
微笑不仅能给人以友善的印象，还能稳定人的情绪，给人以心理的从容、自信和力量感觉，创造出一种温馨、和谐的气氛。
面部表情和动作在沟通中的作用也是很重要的。在人与人交往中要时刻留意别人的动作，有些特定的动作，传达特别的信息。感谢是一种用感情形式给人的报偿。
3、善于倾听
和别人沟通，就需要倾心地关注、倾听对方说的每一句话。做到善听善导，循循善诱，让人讲话，敞开言论。适当额度评价不只是能给人温暖和肯定，而且能从理性层面上加深人们之间的了解和理解，直接促进人的进步和工作的进展。
4、以理服人
以理服人，关键在一个“实”字。所谓实，就是摆事实，说实话，办实事。
说理还要以事喻理。说理还要做到点到为止，言行结合。正确的方法因人而异，针对实际把握要讲的内容，该讲的一定要“点到”，同时又要注意留下充分的思考时间，让对方去领悟、消化。
5、以情动人
情感是人们对外部事物所持肯定或否定态度的心理反应。情真意切的态度、和风细雨的方法，往往胜过仅凭威势急风暴雨般的以力服人。建立良好情感关系。动之以情，可以缩短心理距离，打动人心，使群众对处长产生亲切感。
真诚是情感的基础和前提，处长对下属要有爱心，要有深厚的感情，对下属要以诚相待。这种感情才能与下属产生情感交流，才能与下属沟通情感，才能发挥情感的积极作用。 -
第4题：
班组长的业务素质是指对完成班组生产和工作任务必须具备的（）的掌握程度。
- A、管理方法
- B、专业知识
- C、经验积累
正确答案:B -
第5题：
简述艺术概论的研究方法。
正确答案:艺术概论的研究方法主要包括三个层面：
（1）坚持辩证唯物主义和历史唯物主义的基本原则。
（2）借用行之有效的科学方法研究艺术的实践与发展。
（3）运用艺术学科特有的研究方法，研究艺术领域的各种问题。 -
第6题：
简述管理的科学性和艺术性。
正确答案:1、管理的科学性：指管理作为一个活动过程，其间存在着一系列基本的客观规律。它以反映管理客观规律的管理理论和方法为指导，有一套分析问题、解决问题的科学的方法论。
2、管理的艺术性：是指管理活动除了要掌握一定的理论和方法外，还要有灵活地运用这些知识和技能的技巧和诀窍。 -
第7题：
问答题班组长常用的管理方法有哪些？正确答案： （1）班组长应注重的安全谈心方法
（2）班组应注重职业道德建设
（3）班组长应注重沟通能力的提升
（4）班组长应注重下属安全创新潜能的激发解析： 暂无解析 -
第8题：
单选题班组长要敢于管理和善于管理，敢于管理就要批评人，善于管理就要讲究（）方法。A管理
B工作
C处事
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述班组长的管理艺术和方法。正确答案： （1）爱与恨。班组长在安全生产工作上的执著追求，是爱的崇高境界。这种爱落实在全心全意为职工服务的宗旨上，就是要充分相信职工、依靠职工。班组长的恨，主要体现在坚持安全生产原则、立场等方面。
（2）顺与逆。班组长听顺言，应更多地从顺言中听出问题和不同意见，看到自己或工作中存在的缺点和不足，保持冷静的头脑。职工群众对班组安全工作不满的逆耳之言往往发自肺腑，它能使人受到教育、启发和触动，有利于推动班组安全生产工作。
（3）刚与柔。班组长的刚，是指坚守安全工作的原则性；柔，则是指一种巧妙的安全工作方法。
（4）赏与罚。对于班组中吃苦耐劳，善于开拓创新的能人，既要在精神上鼓励，也要在物质上奖励，更要予以重用，使其适才适位，适时适用。安全处罚需要区分错误的类别、性质、程度。对于在安全工作中偶尔失误的职工，注重帮扶，让其吸取教训，轻装上阵。而对于某些发生重大失误，造成重大事故的职工，要依法依纪进行严惩。
（5）标与本。从治标上来说，班组长要兼顾方方面面，认认真真做好当前的安全生产工作，努力完成上级交给的各项任务，解决好难点、热点、弱点安全问题。从治本上来说，班组最重要的是安全思想建设、安全作风建设和安全制度建设。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述艺术教育的常用教育方法。正确答案：解析： -
第11题：
问答题简述《恶之花》的艺术表现方法。正确答案： （1）《恶之花》中，诗人善于从丑恶、病态中发掘美，打破真善美的一致性。
（2）《恶之花》充满隐喻、暗示和象征，想象丰富，意象怪异，注重内心世界情感流露，表现纯粹诗意和超验心灵感应。
（3）诗人把宇宙看成是一部丰富的象征词典，有待诗人去洞察、感受、翻译，作品中诗人以五官通感去表达对自然世界的感受，创建了一通感契合理论为核心的感应说。
（4）《恶之花》中的诗作十分讲究音乐性，注重韵律、格律、旋律。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述喜剧艺术“寓庄于谐”的美学特征和基本方法。正确答案： （1）“庄”是指喜剧的主题思想体现了深刻的社会内容，“谐”是指主题思想的表现形式诙谐可笑。在喜剧中，“庄”与“谐”处于辨证的统一。失去了深刻的主题思想，喜剧就失去了灵魂；但是，没有诙谐可笑的形式，喜剧就不成其为喜剧。
（2）喜剧性艺术之取得“寓庄于谐”的美学效果的途径主要有两种，第一种方法是“在倒错中显真实”。一切艺术都要真实地反映生活，而喜剧艺术是要在倒错（自相矛盾）的形式中显示真实，以取得喜剧效果。
（3）喜剧性艺术之取得“寓庄于谐”的美学效果的途径之二是“以夸张揭示荒诞”。通过夸张乃至变形，揭示真实，常常能够产生明显的喜剧效果。解析： 暂无解析 -
第13题：
下列关于班组长提高自己的管理技能的说法，不正确的是（）
- A、班组长要学会使用企业赋予的各项职位权力
- B、班组长要不断提高自己的领导力和影响力
- C、班组长要发挥各种非权力因素，如班组长的专长权、个人影响力等，在工作当中的作用
- D、班组长要加强铁腕管理，让员工害怕
正确答案:D -
第14题：
简述班组长在安全生产中的职责。
正确答案: （1）宣传贯彻安全生产方针、政策。
（2）开好班前、班后会，落实“五同时”，认真进行“两交两查”
（3）编制安全目标及实施计划
（4）搞好安全日活动，抓好安全评价、预防和预测工作
（5）检查作业场所及责任区，落实安全措施
（6）对异常以上事件要认真抓好“三不放过”
（7）抓好现场设备、设施、工器具管理工作
（8）搞好传、帮、带，提升班组成员安全意识 -
第15题：
班组长要敢于管理和善于管理，敢于管理就要批评人，善于管理就要讲究（）方法。
- A、管理
- B、工作
- C、处事
正确答案:A -
第16题：
熟悉PDCA循环工作方法是班组长的管理素质的一方面内容。
正确答案:正确 -
第17题：
班组长的管理素质是指班组长所具有管理方面基本知识的能力，这是当好班组长的（）条件。
- A、基本
- B、必要
- C、充要
正确答案:A -
第18题：
工程开工前，工程技术负责人应将工程概况、施工方法、安全技术措施等情况向（）进行详细交底。
- A、管理人员
- B、班组长
- C、管理人员、班组长
- D、全体人员
正确答案:D -
第19题：
单选题下列关于班组长提高自己的管理技能的说法，不正确的是（）A班组长要学会使用企业赋予的各项职位权力
B班组长要不断提高自己的领导力和影响力
C班组长要发挥各种非权力因素，如班组长的专长权、个人影响力等，在工作当中的作用
D班组长要加强铁腕管理，让员工害怕
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第20题：
单选题班组长的管理素质是指班组长所具有管理方面基本知识的能力，这是当好班组长的（）条件。A基本
B必要
C充要
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题简述人际交往沟通方法和艺术？正确答案： 1、记住对方的姓名
美国卡内基说：“记住别人的名字，对于他人来说。这是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。”因为叫出姓名，人可以得到一种承认、满足、尊重，而且能够唤起人的好的感觉和情绪。
2、微笑
微笑不仅能给人以友善的印象，还能稳定人的情绪，给人以心理的从容、自信和力量感觉，创造出一种温馨、和谐的气氛。
面部表情和动作在沟通中的作用也是很重要的。在人与人交往中要时刻留意别人的动作，有些特定的动作，传达特别的信息。感谢是一种用感情形式给人的报偿。
3、善于倾听
和别人沟通，就需要倾心地关注、倾听对方说的每一句话。做到善听善导，循循善诱，让人讲话，敞开言论。适当额度评价不只是能给人温暖和肯定，而且能从理性层面上加深人们之间的了解和理解，直接促进人的进步和工作的进展。
4、以理服人
以理服人，关键在一个“实”字。所谓实，就是摆事实，说实话，办实事。
说理还要以事喻理。说理还要做到点到为止，言行结合。正确的方法因人而异，针对实际把握要讲的内容，该讲的一定要“点到”，同时又要注意留下充分的思考时间，让对方去领悟、消化。
5、以情动人
情感是人们对外部事物所持肯定或否定态度的心理反应。情真意切的态度、和风细雨的方法，往往胜过仅凭威势急风暴雨般的以力服人。建立良好情感关系。动之以情，可以缩短心理距离，打动人心，使群众对处长产生亲切感。
真诚是情感的基础和前提，处长对下属要有爱心，要有深厚的感情，对下属要以诚相待。这种感情才能与下属产生情感交流，才能与下属沟通情感，才能发挥情感的积极作用。解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题（）是管理的方法和艺术的结合。A文化管理
B制度管理
C经验管理
D权治管理
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。正确答案： （一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。解析： 暂无解析