《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》一般保修品质索赔费用，则由厂家保修规定处理，若业务补偿费用发生（）元以内则由总经理裁决，超过（）元以上，则需以OA形式签呈报各担当总监签核。A、1000；1000B、2000；2000C、500；500D、10000；10000
题目
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》一般保修品质索赔费用，则由厂家保修规定处理，若业务补偿费用发生（）元以内则由总经理裁决，超过（）元以上，则需以OA形式签呈报各担当总监签核。
- A、1000；1000
- B、2000；2000
- C、500；500
- D、10000；10000
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第1题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》回访成功率达成要求是：SSI回访成功率须（），CSI回访成功率须（），低于规定回访率计入商务政策考核项，回访不成功的电话，电子档必须有已完成的相关记录。
- A、>95%；>93%
- B、>99%；>98%
- C、>99%；>94%
- D、>96%；>94%
正确答案:D -
第2题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》适用于集团总部及下属控股、管理子公司（）。
- A、所有员工
- B、主任级以上员工
- C、经理级以上员工
- D、总经理级以上员工
正确答案:A -
第3题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》在客户结帐的接待流程中，以下说法正确的是：（）。
- A、结算柜台人员须以亲切、有礼的服务态度，告知客户结算员不能解释详细收费项目，请移步咨询对应前台接待
- B、有专人陪同顾客到柜台，清楚、逐项地说明服务项目
- C、表示有争议的资费，请客户给予时间等待，然后与财务经理沟通消费合理与否，再转告客户应支付的费用
- D、以上选择均为正确
正确答案:B -
第4题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》电话接待礼仪，以下说法正确的是（）。
- A、电话铃响三声内接听
- B、拿起话筒前先微笑、语气柔和并清楚问候（您好，利泰集团）
- C、转接电话应告知何人来电及转给何人
- D、保留电话的等待时间应在30分钟内为限
正确答案:A,B,C -
第5题：
《厂家索赔作业》须向客户说明厂家索赔业务的内容包括：新车报修范围、首二保免费保修范围（如果有免费保修）、还有（）。
- A、非保修范围
- B、特殊零件的保修问题
- C、客户的义务
- D、专营店的职责
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
《利泰集团末位考评制度》子公司末位考评对象中的管理层，是指子公司总经理助理及以上管理者。
正确答案:正确 -
第7题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》售后设有24小时售后紧急应接电话流程，公示对外的24小时紧急救援电话，并保持通话畅通，总部将定期对各店对外的24小时救援专线拨测，电话接听流程的要求正确的如下：（）。
- A、救援热线须带有公司或个人录制的彩铃音
- B、救援师傅能在电话铃响十秒内接听客户电话（拒听或无人接听视为不符合）
- C、报店号和维修人员姓名以及岗位名称
- D、热情接听电话并按实际情况为客户解决问题
正确答案:B,C,D -
第8题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》联系电话：如果联电为空号、过期、电话号码位数错误、连续（）次拨打无法接通、联电联系人是集团内部电话、表示不认识车主等核准为车主资料不正确。
- A、5
- B、3
- C、2
- D、1
正确答案:B -
第9题：
外部故障成本包括（）。
- A、索赔费用
- B、退货费用
- C、加保修费
- D、产品降价损失
- E、产品降级损失
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
根据《物业（集团）市政物业机械化清洁作业工艺及作业模式指引》可知，冲洗作业分类有（）。
- A、双向对冲
- B、单向侧冲
- C、后炮冲洗
- D、前炮冲洗
正确答案:A,B,C -
第11题：
多选题外部故障成本包括（）。A索赔费用
B退货费用
C保修费
D产品降价损失
E产品降级损失
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题某房屋的主体结构因设计原因出现质量缺陷，则下列关于该房屋质量保修事宜的说法，错误的是（）。A施工单位仅负责保修，并有权对由此发生的保修费用向建设单位索赔
B设计单位应当承担此笔保修费用
C施工单位接到保修通知后，应在保修书约定的时间内予以保修
D施工单位不仅要负责保修，还要承担保修费用
正确答案： D解析： 由于是设计原因导致的质量缺陷，费用不需要施工单位承担，所以D选项错误。 -
第13题：
超过保修期的车辆，客户在4S店购买并安装的零件，其零件在自更换之日起保修期为（），当天完工经销商在DMS系统里做（）记录，之后在保修期发生品质问题需申请的索赔类型是（）索赔
正确答案:1年/2万公里；一般维修；S售后配件 -
第14题：
《利泰集团末位考评制度》《利泰集团末位考评制度》的考评对象为已转正的所有员工。
正确答案:正确 -
第15题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》客户关系部门回访座机电话必须装配录音系统，采用挂式耳麦的话机接、拨电话，配带录音功能，要求录音系统至少能保存不低于（）个月的录音文件。
- A、6
- B、5
- C、4
- D、3
正确答案:D -
第16题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》对销售、售后部必填资料项均要求（）%进行核对，并及时更新、修正系统录入资料。
- A、80
- B、90
- C、100
- D、以上都不正确
正确答案:C -
第17题：
《利泰集团末位考评制度》《利泰集团末位考评制度》中的考评结果应用等级包括（）。
- A、留任察看
- B、调整薪资
- C、调整职务
- D、待岗培训
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》业务员应陪同顾客在车内作指导使用功能，参照厂家《（）》及《（）》详细说明新车每一项配备的正确操作方法。
- A、保修手册，快速入门手册
- B、整修手册，汽车零配件核对书
- C、质量保证书，快速入门手册
- D、以上都不正确
正确答案:A -
第19题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》客户报怨投诉处理的准则里，以下说法正确的是（）。
- A、绝对不要做模棱两可的回答
- B、要以冷静的态度听完客户对于诉怨的陈述
- C、对于客户过分的要求，可以先口头应答，然后交给上级部门处理
- D、有可能造成媒体诉告，紧急电话知会总经理，然后屏蔽相信渠道的信息，静等上级的处理告知
正确答案:A,B -
第20题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》子公司对顾客诉怨案件处理后，为维系客情，应再依下列方式处理：（）。
- A、客户关系部下单员以电话与顾客再次致歉并确认处理结果是否满意
- B、顾客若仍不满意时，应返单到投诉归属部门再次处理，直到客户满意为止
- C、经确认顾客确已满意时，应记录于“结案情形”栏内结案存档
- D、各子公司应于每月将客户诉怨资料整理汇总及分类，检讨并改进方案
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
某房屋的主体结构因设计原因出现质量缺陷，则下列关于该房屋质量保修事宜的说法，错误的是（）。
- A、施工单位仅负责保修，并有权对由此发生的保修费用向建设单位索赔
- B、设计单位应当承担此笔保修费用
- C、施工单位接到保修通知后，应在保修书约定的时间内予以保修
- D、施工单位不仅要负责保修，还要承担保修费用
正确答案:D -
第22题：
因设计原因导致的质量缺陷，在工程保修期内的正确说法是（）。
- A、施工企业不仅要负责，还要承担保修费用
- B、施工企业仅负责保修，由此产生的费用应向建设单位索赔
- C、施工企业仅负责保修，由此产生的费用应向设计单位索赔
- D、施工企业不负责任保修，由建设单位自行承担维修
正确答案:B -
第23题：
单选题因设计原因导致质量缺陷的，在工程保修期内的正确做法是（ ）。*A施工企业不仅要负责保修，还要承担保修费用
B施工企业仅负责保修，由此发生的费用可向建设单位索赔
C施工企业仅负责保修，由此发生的费用可向设计单位索赔
D施工企业不负责保修，应由建设单位另行组织维修
正确答案： B解析：