销售顾问通过电话对客户进行回访时，不正确的方式是（）A、清晰报出自己的姓名、职务和专营店名称B、询问客户目前通话是否合适C、电话结束时，向客户致谢，并表示将在恰当时间再次致电客户，以便进一步明确客户需求，提供更多帮助D、若在电话中客户明确表达没有购车意向，则放弃沟通并挂断电话
题目
销售顾问通过电话对客户进行回访时，不正确的方式是（）
- A、清晰报出自己的姓名、职务和专营店名称
- B、询问客户目前通话是否合适
- C、电话结束时，向客户致谢，并表示将在恰当时间再次致电客户，以便进一步明确客户需求，提供更多帮助
- D、若在电话中客户明确表达没有购车意向，则放弃沟通并挂断电话
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参考答案和解析
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第1题：
销售顾问解决完客户疑问并询问客户没有其它问题后方可挂断电话。
正确答案:正确 -
第2题：
在与客户通话结束时，应当由谁先挂断电话？
正确答案: 客户。 -
第3题：
在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（）
- A、礼貌地予以提醒
- B、由客户服务代表直接挂断
- C、一直等待，直到客户自行挂断为止
- D、大声地喊客户挂断电话
正确答案:A -
第4题：
电话接通后首先需要与对方沟通的内容不包括（）。
- A、销售店的店名
- B、销售顾问的姓名
- C、询问客户当前是否方便接听电话
- D、询问是否决定来购买产品
正确答案:D -
第5题：
与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）
- A、积极倾听确认客户关注的内容
- B、礼貌地问候客户
- C、使用标准语言提出问题
- D、征求对方同意自己发问
- E、明确客户打电话的目的
正确答案:A -
第6题：
综合柜员在接听客户电话通话结束后，须等客户先（）电话时再挂电话，不可（）挂断。
正确答案:挂断；强行 -
第7题：
使用电话沟通应遵守下列原则：（）。
- A、接通电话后先问好，然后自我介绍并明确通话主题
- B、通话中稳定情绪，坚持倾听，控制电话沟通进程
- C、通话过程中保持热情，面带笑容，表达清晰，彬彬有礼
- D、借助声调的变化传达对客户的关注
- E、通话结束前核实重点话题的沟通结果，并致谢
正确答案:A,B,C,D,E -
第8题：
关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知中，下列说法错误的是：（）。
- A、电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。
- B、保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。
- C、保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。
- D、保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取书面或者电话录音的方式经被保险人同意并认可保险金额。
正确答案:D -
第9题：
上海安吉星客户服务顾问会向销售顾问询问有关客户的基本信息，其中包括：客户有效证件号码/客户姓名（名称）/家庭（公司）住址/电子信箱和（），请销售顾问提供准确信息。
- A、移动电话
- B、《安吉星服务协议》
- C、车牌号码
- D、车辆用途
正确答案:B -
第10题：
有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）
- A、首先完成与电话客户的通话
- B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户
- C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
- D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
正确答案:C -
第11题：
以下对客户经理采取电话营销方式描述准确的有（）
- A、做到语言简洁、表述清楚
- B、主要进行复杂产品的销售
- C、谈话结束后应在客户挂断电话之前将电话挂上
- D、与客户进行电话联系后，应做好电话记录
正确答案:A,D -
第12题：
客户要求电话回访，客户代表在填写工单时，需将回复方式选择为（）。
- A、电话
- B、电话回复
- C、回访
- D、客户不要求回访
正确答案:A -
第13题：
销售顾问必须等待客户挂断电话后才能挂断电话，挂断电话后根据客户沟通内容总结练信息，初步判定客户级别并及时录入DOSS系统中。
正确答案:正确 -
第14题：
如果客户说忙不方便接听电话，下面哪种应对方式不恰当？（）
- A、表示歉意，然后直接挂断电话
- B、询问客户方便接听的时间然后再回访
- C、询问客户是否接受短信回访
- D、在回访日志中进行登记
正确答案:A -
第15题：
当通话结束时，应请客户先挂断电话；在挂断电话后方可以议论客户。（）
正确答案:错误 -
第16题：
销售顾问在接听客户来电时，需遵循接听电话的礼仪，以下属于接听电话的礼仪的是（）。
- A、铃声响三次之内接听电话
- B、接听电话后主动告知经销商店名、部门、职务、姓名
- C、待客户挂断电话后再挂断电话
- D、与客户电话交谈时要保持微笑
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）
- A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
- B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
- C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
- D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
正确答案:D -
第18题：
与客户电话沟通前，销售顾问应查看该客户的以往联络记录，客户的需求分析状况，对客户目前所处的购买阶段再次分析和确认。
正确答案:正确 -
第19题：
电话沟通中，记录的内容不包括的是（）
- A、客户的姓名、联系电话
- B、客户的一些想法，客户的需求，客户遇到的难题
- C、客户特别强调的问题
- D、通话时长、客户是否会使用普通话等
正确答案:D -
第20题：
关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
- A、选择恰当的通话时间
- B、明确电话目的
- C、避重就轻，婉转回答客户问题
- D、电话结束时注意礼貌用语
正确答案:C -
第21题：
服务顾问在交车中向客户提供店内联系电话、救援电话，并告知客户如有疑问可随时电联。同时还要提醒客户什么。（）
- A、维修建议
- B、下次保养里程
- C、接听回访电话
- D、车辆注意事项
正确答案:B -
第22题：
如果你花了时间陪同客户，向他们展示车辆、并带他们进行试驾后，客户没有作出购车的决定，你应当怎么做（）。
- A、询问经理，和客户再次联系是否有效
- B、通过电子邮件再次联系他们，因为这种方式比电话更温和
- C、一两天之后再次联系客户，了解他们的状况
- D、表示理解客户当前的决定，并向客户表示感谢，送出店门
- E、上述均不正确
正确答案:D -
第23题：
风险协查是由客服代表通过电话方式致电客户，询问客户相关信息，核对与（）提供的信息是否一致，并做好相关记录。
- A、总行
- B、数据库
- C、分行
- D、系统中
正确答案:C