投诉退费权限授权对符合以下退费标准的（）A、值班经理：1-50元B、厅经理51-100元C、服务管理：101-300元D、投诉处理员：301-500元

第1题：

原则上客户过户、拆机（销户）、用户误操作、投诉的情况下退费，须限制单笔退费最高金额为（）元。

• A、1000
• B、2000
• C、3000
• D、5000

第2题：

增值业务透明消费界面具有（）功能。

• A、一键退费退订；
• B、退订但不退费；
• C、退费但不退订；
• D、一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。

第3题：

省公司客服中心操作的退费，由投诉管理中心按月对其业务进行稽核（100元以上含100元的投诉退费稽核率为100%，100元以下的可抽样稽核，不低于操作投诉退费数量的30%），并将情况上报省公司（）

• A、20%
• B、30%
• C、40%
• D、50%

第4题：

根据规定，在被保险人不存在欺诈的情况下，保险费应退还给被保险人。因承保失效而产生退费的称承保失效退费，有以下几种情况：（）。

• A、风险从未开始而退费
• B、解除合同而退费
• C、没有保险利益而退费
• D、重复保险而退费
• E、超赔保险而退费
• F、超额保险而退费

第5题：

如涉及退费在回复工单内容时包含的要素（）

• A、退费金额
• B、退费方式
• C、退费预计到帐时间
• D、用户感知

第6题：

以下赔费权限退费限额说明错误的是？（）

• A、客服代表单笔退费限额为60元
• B、支撑座席单笔退费限额150元
• C、所有费用均为单倍退费（不包含二次卡）
• D、退费时间为六个月内（含当月）符合退赔要求的费用

第7题：

如客户定购的四项自有业务符合“先退费后查证”退费条件，退费原则为？（）

• A、单倍
• B、双倍

第8题：

以下说法哪些是正确的（）

• A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
• B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
• C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
• D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）

第9题：

以下对手工退费的说法正确的有（）。

• A、针对原征费记录手工退费交易只能进行一次
• B、退费金额可以大于原交易金额
• C、退费金额必须小于原交易金额
• D、欠费登记簿不做处理

第10题：

关于退费（21229）交易，说法正确的有：（）

• A、必须是在本网点交易的收费记录
• B、需退费的收费需与退费交易中输入的原收费日期、原收费日志号一致。
• C、不需要授权
• D、跨自然年度已收取费用无法进行退费，需用冲正交易进行账务处理。

第11题：

第12题：

第13题：

小额账户管理收取中，手工退费须查询原收费记录，且原收费交易只能进行（）次退费处理，手工退费须经综合柜员授权。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、5

第14题：

某用户10年8月投诉无故被开通彩铃，当时给予退费处理，于10月再次投诉此事项，属于属于以下哪类投诉范围（）

• A、重复投诉
• B、批量投诉
• C、普通投诉
• D、升级投诉

第15题：

退费涉及的原因都有哪些？（）

• A、业务未能成交引起的双方协商一致的正常退费
• B、打折导致的退费
• C、多刷了导致的退费
• D、由于客户投诉或客户对服务不满意造成的退费

第16题：

对符合以下退费标准的投诉退费授予（）

• A、值班经理：1-50元
• B、厅经理：51-100元
• C、服务管理：101-300元

第17题：

投诉退费处理规则，以下错误的是（）

• A、每笔帐务退费的投诉手机号码，根据实际情况可与投诉号码不一致
• B、对于客户的不合理或过分要求，不做无原则的让步
• C、退费标准：单倍返还或双倍返还

第18题：

如客户定购的四项自有业务符合“先退费后查证”退费条件，执行双倍退费。

第19题：

裸宽包年退费的计算公式：（）

• A、退费金额=原先缴纳的包年费-标准包月价格*已使用的月
• B、退费金额=原先缴纳的包年费-折算后的包月价格*已使用的月
• C、退费金额=标准包年费-标准包月价格*已使用的月
• D、退费金额=标准包年费-折算后的包月价格*已使用的月

第20题：

涉及代收SP费用问题的退费，仍按照《梦网业务退订及退费类客户投诉处理流程》（山东移动客服[2006]4号）要求（），执行（）。

第21题：

退费业务的办理流程包括（）。

• A、告知退费金额
• B、退费审批
• C、办理退款
• D、用户收款、签字认可

第22题：

第23题：