疆外号码进线反映手机在乌鲁木齐无法上网的问题，客服代表如何处理（）A、根据用户现在所在地区，通过知识库核实有没有故障公告B、如用户所在地没有故障，可以直接给用户登记网络质量支撑单C、在线排障，建议用户核实周围其他用户的使用情况，换机换卡测试D、告知用户我*处无法核实用户信息，只能跟归属地客服联系核实确定
题目
疆外号码进线反映手机在乌鲁木齐无法上网的问题，客服代表如何处理（）
- A、根据用户现在所在地区，通过知识库核实有没有故障公告
- B、如用户所在地没有故障，可以直接给用户登记网络质量支撑单
- C、在线排障，建议用户核实周围其他用户的使用情况，换机换卡测试
- D、告知用户我*处无法核实用户信息，只能跟归属地客服联系核实确定
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第1题：
湖北武汉用户投诉漫游到北京后手机上无信号，无法使用，要求处理解决，常见处理步骤有：（）
- A、查询用户是否登记上漫游地交换机，登记状态是否正常
- B、派发集团工单至北京公司协助进一步排查处理
- C、查询用户HLR数据，国内漫游功能是否开通
- D、建议用户换机换卡测试，以判断是否为手机终端或SIM卡的问题
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
用户进线反映手机在乌鲁木齐、昌吉、伊犁、石河子、阿克苏、喀什，手机网络信号问题，支撑单中需要登记哪些内容：（）
- A、记录反映问题手机号码
- B、记录详细地址
- C、记录有效联系电话
- D、记录故障发生时间
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
杭州宽带用户（铁通合作）来电反映宽带无法连接使用如何处理（）
- A、按用户错误代码情况来处理
- B、建议用户联系铁通客服
正确答案:A -
第4题：
4G测试体验用户因流量封顶，导致无法正常使用4G网络，客服代表可受理网络质量支撑单。
正确答案:错误 -
第5题：
和田非4G体验用户反映手机在石河子无法正常使用4G网络如何处理？（）
- A、为用户登记4G网络无法正常使用的网络质量支撑单
- B、在线为用户开通4G+功能
- C、在线按非体验用户解释口径解释
- D、登记咨询工单
正确答案:C -
第6题：
用户进线反映网络质量问题，表示网速慢，应该如何处理（）
- A、在线排障，查询功能状态是否正常、周围联通用户使用情况，是否存在限速、流量封顶等情况
- B、如果有故障公告则按公告流程执行
- C、查询用户之前是否反映过网络质量问题
- D、如果排障后还是无法正常使用，之前没有任何记录，如是石河子、乌鲁木齐、昌吉、伊犁、阿克苏、喀什上支撑，其他地州按照投诉网络质量工单。
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
喀什用户在昌吉手机网络信号差，周围其他用户都可以正常使用，在线直接登记支撑单为用户反馈。
正确答案:错误 -
第8题：
如疆外用户到乌鲁木齐反映无法正常使用4G网络，如何处理？
正确答案:告知用户，目前漫游至克拉玛依、奎屯、石河子才可正常使用4G网络，疆内其他地州我*公司目前未开放4G网络，暂不支持使用，何时开通敬请关注。 -
第9题：
用户反映手机无法发送短信，提示发送失败，短信功能正常，但打接电话均正常，把卡放到别人手机也无法发送，但周围同样归属地的号码放入其手机可以正常发送短信，可能原因为（）。
- A、用户SIM卡故障
- B、用户短信中心设置问题
- C、用户手机故障
- D、网络故障
正确答案:B -
第10题：
客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？
正确答案: 可告之用户手机维修时限，须带手机到售后进行检修：
（一）简单故障立等可取；
（二）一级故障：1个工作日；
（三）二级故障：2个工作日；
（四）三级故障：3个工作日；
（五）维修期最长不超过7天，否则为用户提供备机。
（六）返修率：不超过百分之二。 -
第11题：
王先生来投诉从未拨打过一联通号码，但详单上显示通话记录，且收费，以下处理正确的是（）
- A、核实确认，可告知用户如非移动方原因就要去联通投诉
- B、与用户解释我们的网络不会出现这种问题，同时寻问用户是否有其他人使用的可能
- C、核实确认，可告知用户如是移动方原因将双倍返还
- D、核实确认，如该话单是真实存在，不能进行退费或双倍返还；
正确答案:B,C,D -
第12题：
燃气营业厅接到用户退费申请后，（）核实是否存在退费，核算用户退费金额。
- A、档案员
- B、客服员
- C、客服主任
- D、维修员
正确答案:B -
第13题：
用户反映网络质量问题客服代表需要在线排除哪些故障（）
- A、先查看上网功能是否正常开通
- B、查询是否有欠费停机再开机记录
- C、建议手机开关机试下
- D、排除流量封顶、流量限速问题
正确答案:A,B,C -
第14题：
乌鲁木齐、昌吉、伊犁、石河子、阿克苏、喀什地州用户反映网络质量问题时，客服代表可受理网络质量支撑单处理，其他地州用户需GIS打点派发投诉工单处理。
正确答案:正确 -
第15题：
日常工作中处理投诉的办法有：（）。
- A、联系用户进行拨打跟踪测试
- B、查询HLR用户数据
- C、查询话单
- D、OCS用户投诉需联系计费中心核实
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
客服代表受理网络质量支撑单需记录用户手机号码、问题现象、问题发生地址（省、市、镇、县、村、门牌号）、故障发生的时间、联系电话登记好后派支撑单。
正确答案:正确 -
第17题：
用户表示手机无法上网，处理流程不正确的是？（）
- A、确认用户号码服务状态正常，上网功能是否开通正常
- B、建议用户补换卡，如不愿配合登记支撑或者工单反馈
- C、查询手机是否有停开机记录，如有，建议用户重新开关机试一下
- D、需排除流量限速、是否封顶等
正确答案:B -
第18题：
乌鲁木齐用户出疆后出现网络质量问题如何处理（）
- A、先查询上网功能和状态是否正常
- B、是否存在流量限速、流量封顶问题
- C、排障后仍无法正常使用登记投诉工单
- D、排障后仍无法正常使用登记支撑单
正确答案:A,B,C -
第19题：
如果用户进线反映网络信号问题，客服支撑系统打点，系统提示出现临时性故障，在线可以灵活告知用户的时限是？（）
- A、1天-3天
- B、2-3个工作日
- C、5个工作日
- D、7天
正确答案:B -
第20题：
买家提供的物流单号没有物流信息，确认收货的倒计时快结束了，要怎么处理（）
- A、联系底部商家客服
- B、联系用户核实物流单号
- C、不做任何处理
- D、申请折800客服介入
正确答案:A,B,D -
第21题：
用户反映手机无法接听电话，在处理时我们可采用以下哪些方式进行预处理？（）
- A、询问问用户是否选择线路2
- B、询问用户别人拨打时听什么语音提示
- C、建议用户开关机试
- D、建议用户换机换卡试
正确答案:B,C,D -
第22题：
用户反映手机收到的彩信但无法打开，对此我们将如何帮助用户解决？（）
- A、核实客户是否开通GPRS功能
- B、询问用户屏幕显示的信号强度
- C、核实客户是否能通过GPRS上网；
- D、询问是否接收单个号码出现此情况
正确答案:A,C,D -
第23题：
用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？ 客服：您是不有点播了其他的业务？ 用户：没有。 客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？ 用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？ 客服：那这个情况我只能帮您反映上去。 用户：你能现在给我解答下吗？ 客服：这个我没有权利。 用户：你没这个权利，你接什么电话啊？ 客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？ 用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？ 客服：那你接听了什么号码呢？ 用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。 客服：我查的到，还用问你吗？请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。
正确答案: 1.存在问题：
（1）该位客服代表对业务不熟悉，实时话费中的“其他费”主要是用户拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用。客服代表却告知为点播业务或接听特殊号码的来电产生的费用，导致用户不理解。
（2）客服代表在录音中多次强调，自己的工作范围有限，不能为用户处理这个问题，导致用户质疑我们的服务能力。
2.正确话术（例举出2条即可）
（1）话术举例：您好，您当前话费中的“其他费”主要是拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用，请您回想下最近是否有拨打过类似的电话？像加拨116329拨打电话是享受闲时1元/5分钟优惠的，您是否有拨打过？
（2）话术举例：为了尽快解决您的问题，现在我们网上营业厅已经可以查询到当月的通话详单了，建议您可以先查询下
（3）话术举例：像您的情况一般不会出现，那为了更好的解决您的问题，我将您的情况反映到更上级帮您处理，您看行吗？