用户要变更的在售套餐如何处理（）A、登记投诉工单B、登记业务办理单C、登记咨询工单

第1题：

伊犁用户之前反映网络信号问题已有投诉工单，处理结果显示已经恢复，现再次进线反馈同一地址同样的问题，客服代表处理如何处理（）

• A、如上次已经恢复了，但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况，应该登记投诉工单
• B、如上次已经恢复了，但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况，应该登记网络质量支撑单
• C、如从上次反映到现在一直没有恢复，登记重复投诉工单
• D、如从上次反映到现在一直没有恢复，登记非重复投诉工单

第2题：

用户反映同一个地址，在6个月内出现两次及以上通信质量问题且对之前的工单处理结果不认可的，客服代表可登记重复投诉工单。

第3题：

（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.

• A、投诉工单
• B、通用申请工单
• C、现场服务工单
• D、厂家咨询工单

第4题：

如用户通过短信方式套餐变更，要求取消如何处理（）

• A、新套餐未生效的，登记业务办理工单
• B、新套餐未生效的，登记10016营销线索单
• C、新套餐已生效，未介绍清楚套餐资费，登记投诉工单
• D、新套餐已生效，未介绍清楚套餐资费，登记业务办理工单

第5题：

和田非4G体验用户反映手机在石河子无法正常使用4G网络如何处理？（）

• A、为用户登记4G网络无法正常使用的网络质量支撑单
• B、在线为用户开通4G+功能
• C、在线按非体验用户解释口径解释
• D、登记咨询工单

第6题：

用户要求办理宽带移机业务的处理方式是：（）

• A、登记咨询工单
• B、登记支撑单
• C、登记预约工单
• D、归属地营业厅

第7题：

用户要变更的套餐不在停售也不在在售如何处理（）

• A、登记投诉工单
• B、登记业务办理单
• C、登记咨询工单

第8题：

乌鲁木齐用户出疆后出现网络质量问题如何处理（）

• A、先查询上网功能和状态是否正常
• B、是否存在流量限速、流量封顶问题
• C、排障后仍无法正常使用登记投诉工单
• D、排障后仍无法正常使用登记支撑单

第9题：

用户表示已预约办理了宽带新装，工作人员还未上门办理，来电要求催办如何处理（）

• A、先通过平台查询是否有工单
• B、如有工单，在工单时限内，建议用户耐心等待
• C、如有工单，但是受理时限已超时，登记投诉工单
• D、如无工单，用户来电催装机，登记预约工单

第10题：

客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。

• A、普通移动工单
• B、紧急投诉工单
• C、业务平台投诉工单
• D、越级投诉工单

第11题：

第12题：

第13题：

用户要求变更停售套餐可以登记业务办理单

第14题：

合约用户要求取消合约后变更套餐受理什么工单；（）

• A、咨询工单
• B、业务办理单
• C、投诉工单
• D、建议工单

第15题：

对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。

• A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
• B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
• C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
• D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成

第16题：

用户进线催装机的处理方式是：（）

• A、有工单超出时限登记咨询工单
• B、有工单在时限内不受理任何工单，建议用户耐心等待
• C、无工单登记预约工单
• D、无工单登记支撑单

第17题：

已安装宽带或宽带及固话的用户要求办理IPTV受理工单类型是？（）

• A、咨询工单
• B、预约工单
• C、业务办理单
• D、支撑单

第18题：

联通公司在售公示套餐，新老用户均可办理，热线人工可为用户登记业务办理单处理。

第19题：

用户要求办理宽带改线业务的处理方式是：（）

• A、归属地营业厅
• B、登记咨询工单
• C、登记支撑
• D、登记预约工单

第20题：

用户要变更已停售套餐如何处理（）

• A、登记投诉工单
• B、登记业务办理单
• C、登记咨询工单

第21题：

在工单中““登记供应商工时”时，必须先选择（）

• A、工单-作业
• B、订单行
• C、申请-作业
• D、订单-工单

第22题：

客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）

• A、咨询、报修、投诉、建议、预约
• B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
• C、服务请求、报修、建议、投诉
• D、预约、咨询、建议、报修、投诉

第23题：